当公司的资源有限时，该如何培养一种专注于为客户提供价值的团队文化？敏捷原则可以成为时间紧张的支持团队的北极星，帮助他们将客户的需求作为决策的核心，这样他们就可以在规模上提供快速、个性化的支持。
敏捷团队开始时规模小，行动快，收集和吸收反馈，以 迭代出更大、更好的解决方案 迅速。无论它是 软件工程, 销售敏捷原则可以通过关注客户的需求来提高团队绩效和成果。
在 WeTravel采纳敏捷原则使我们的小型支持团队能够专注于为我们的客户提供大价值。敏捷原则使我们的八人团队不再盲目地遵循程序和依靠团队的等级制度来解决问题，而是将我们的支持和流程扩大到每年为3000多家全球团体和多日旅游公司处理数以亿计的资金。
“强大的支持团队把客户的需求放在一切的核心位置，从他们开发的流程到他们选择的软件来实施这些流程”
根据这个框架调整你的服务，使你的团队变得更加自主，以解决方案为导向，并且快速，因此他们可以以最适合他们的方式迅速解决客户的询问，而不影响支持团队的士气或生产力。通过改进我们的内部工作流程，我们已经改善了我们的整体客户体验，并帮助我们的客户在管理上花费更少的时间和金钱，因此他们可以专注于与客户建立有意义的关系，以满足他们的期望并减少流失。
强大的支持团队把客户的需求放在一切的核心位置，从他们开发的流程到他们选择的软件来实施它们。倾听客户的声音，并将他们的需求编织到你的解决方案中，是提供他们所期望的高质量支持体验的关键。
敏捷支持的9个原则
敏捷和客户支持是一种自然的配合；协作和沟通是两者的核心。 敏捷原则 和高质量 对话支持经验.让我们仔细看一下取自敏捷软件的12项原则的九大敏捷原则我们用它来不断改善我们的客户体验和支持团队的工作流程。
1.通过早期和持续提供支持使客户满意
你的团队应该在客户旅程的各个阶段尽可能快地解决客户的疑问。在WeTravel，我们使用即时消息在客户经常显示需要额外支持的关键转换点。我们还使用相关的 主动的信息传递 以帮助新的网站访问者轻松找到他们正在搜索的答案，同时减少到达我们团队的重复性查询的数量。这使我们的代表能够处理更有价值的、需要人工支持的复杂查询。
“当客户在使用我们的产品时没有得到最好的体验时，承认这一点很重要，这样他们就知道我们对他们有同情心。“
为了持续提供正确的支持水平，我们总是查看我们以前与客户的对话，包括任何 说明 或 标签 中与这些对话相关的 收件箱在我们与他们交谈之前，获得他们情况的全部背景。这有助于我们提供更好、更快的支持。在没有充分了解他们在我们公司的客户支持旅程中的大局的情况下，就试图解决客户的疑问，这将是无声的。
例如，如果我们注意到一个特定的客户最近在我们的软件中遇到了多个错误，我们会回顾他们的对话历史，以便在回应他们的询问之前更好地了解他们的情况。在这种情况下，最好是提供及时、人性化的支持。当客户在使用我们的产品时没有得到最好的体验时，承认这一点很重要，这样他们就知道我们对他们有同情心。我们发现，人们往往只想感受到他们被倾听，并希望我们在出现错误时能对自己负责任。
2.拥抱产品变化，为客户提供更好的支持
敏捷方法论鼓励你对变化做出反应，而不是简单地遵循协议。如果你的产品团队是敏捷的，他们很可能是快速发展的，并且经常发货。定期改进你的产品对客户来说是非常好的。但是，当新功能频繁地从产品中添加或删除时，它可能会产生意想不到的副作用，使支持材料变得不准确或过时。
“在WeTravel，我们鼓励我们的团队成员参加产品冲刺审查，以获得关于我们产品即将发生的变化的最新信息”
对于一个繁忙的支持团队来说，及时了解即将到来的产品变化似乎并不重要。但是，为了确保代理继续向客户提供准确的建议，你的团队需要接受这些产品变化，作为提供更好、更快的支持的机会。
在WeTravel，我们鼓励我们的团队成员参加产品冲刺审查，以获得关于我们产品即将发生的变化的最新信息。通过了解哪些功能已经实现，我们可以将这些更新直接传达给提出要求的客户，以创造一个更个性化的支持体验，并保持支持材料的更新。
无论是 一个宏还是你的知识库中的一篇文章我们鼓励队友更新我们支持材料中的遗漏或不准确的信息，而不是等着别人来做。
3.支持、产品和开发人员必须一起工作
协作是敏捷的基石。我们建议与你的产品团队分享客户的反馈，并相信他们在根据这些反馈设计新功能时能为你的客户做出正确的决定。
“标记对话是一种方便的方式，可以将客户的反馈直接提供给你的产品团队，以突出共同的功能要求和创新的机会。“
我们定期通过Intercom Inbox与我们的产品团队分享支持对话中的客户反馈。 Jira. 标记的对话 是向你的产品团队提供客户直接反馈的一种方便方式，以突出共同的功能要求和创新的机会。
然后，产品团队、项目经理、设计师和开发人员会讨论这些反馈，以找到最简单的解决方案来解决客户的根本问题。我们的支持团队相信我们的产品团队有能力在满足客户的期望和保持我们的业务正轨之间取得平衡，通过确定最具有影响力的功能出货和采取正确的产品战略。
4.围绕积极进取的人建立的团队
雇用那些专注于解决问题的积极分子是建立一个高绩效的支持团队的第一部分。在WeTravel，我们有一个彻底和透明的招聘过程。候选人与我们团队中的多人交谈（从招聘人员开始，到CEO结束），以了解他们是否适合我们公司，反之亦然。
一旦你的团队建立起来，你需要给他们自由，让他们独立于僵化的等级制度来分流和解决客户的疑问。我们鼓励我们的团队做出自己的决定，以最适合他们的方式解决客户的问题，同时与公司的价值观保持一致。
- 成为解决方案 – 掌握主动权，推动合作
- 要足智多谋 – 每天争取新的胜利
- 要诚实 – 默认为透明
- 要尊重他人 – 以其人之道还治其人之身
允许你的团队发挥创造力，并对他们的解决方案拥有自主权，是一种授权，可以 提高团队的士气和生产力.
5.通过定期的面对面交谈培养团队
现在面对面的对话不是太多，但你可以利用视频通话来进行你的一对一会议，指导队友，保持士气，并在远程时与你的团队建立关系。
“创建虚拟办公时间可以帮助在团队分开时促进这种虚拟的面对面的合作“
工作流程、自动化工具和日常礼仪都受到了转向远程工作的影响。因此，与你的团队进行定期检查以帮助你，比以往任何时候都更重要 有效管理团队动态，保护生产力 通过保持士气。
创建虚拟办公时间可以帮助在团队分开时促进这种虚拟的面对面的合作。在WeTravel，我们试图通过使用实时聊天、视频聊天、GIF和更多的方式来促进分开时的联系，使沟通超越简单的信息。
6.解决的问题是衡量进步的主要标准
对于许多支持团队来说。 CSAT，平均响应时间，和关闭时间 是评估支持团队业绩的关键指标。理解你的支持服务的价值不仅仅是跟踪冷冰冰的数字，它是关于 追踪能够推动有意义的变化的指标 为你的客户培养忠诚度、保留率和宣传。
在敏捷支持中，解决的问题是衡量进展的主要标准。产生一个有效的解决方法有时比一个优雅的长期解决方案更好。要有信心打这些电话，对客户的询问尝试不同的方法，直到你找到手头问题的正确解决方案。利用自助服务和主动支持将为你的团队赢回时间，这样他们就可以利用机会来加强流程或制作更好的支持材料，以减少对话量并提高客户满意度。
7.简化–最大限度地减少未完成的工作的艺术
在可能的情况下实现自动化。在不可能的情况下，要确定优先次序。你应该指出哪些客户和问题被认为是高优先级的，何时升级查询。了解客户查询的背景，将使你能够确定客户旅程中的适当点，在这些点上，引入自动化将最大限度地减少你的支持代表不做的工作量。
“在WeTravel，我们已经实施了自定义机器人来捕捉线索和分流对话，以提供24/7支持。“
通过用自动机器人或自助材料解决简单、重复的查询，并将更复杂的查询转给适当的支持代表，你可以保护你的团队的时间，同时确保他们的对话能够为你的业务带来进展。
在WeTravel，我们已经实施了 自定义机器人 以捕捉线索和分流对话，提供24/7支持。自动化确保所有查询都被转到正确的资源或团队，以支持我们的客户，即使我们不在线。
自动化的自定义机器人处理从建议到错误到新功能请求的一切。我们发现它们有助于促使客户在前面给我们提供尽可能多的信息，因此我们的团队在与客户交谈之前就有了快速解决疑问所需的背景。
我们还发现 宏程序 有助于保护我们团队的资源。这些预先写好的答复节省了时间和精力，否则这些时间和精力会被浪费在重复的常见问题上–你可以通过宏程序快速点击几下就关闭查询。
8.协作的、自我调节的团队产生更好的解决方案
根据敏捷方法论，最好的架构、需求和设计出现在自组织团队中。自组织团队被授权做出自己的决定，并与团队以外的人合作，以更有意义的方式解决问题。与我们公司各个层面的人合作，从初级工程师到首席执行官，使我们接触到更广泛的观点，并帮助我们创造更多知情的、可扩展的解决方案，提高客户满意度。
我们发现，除了提供更好的客户体验外，自组织团队还有助于促进我们公司内部更强大的关系。在一个更传统的组织中，代理只能与他们的经理交谈，或通过票据与他们的工程团队沟通，建立个人关系可能是一种挑战，而且很难向他人学习。
“我们相信，接受不那么僵硬的支持团队结构和建立跨职能的关系对我们的成功至关重要，特别是当我们都在远程工作时。“
你可以通过促进适当的介绍和提供相关工具，帮助你的团队在更广泛的组织中建立关系。我们使用 互通公司的收件箱 用于有效的协作，它可以帮助我们使用笔记快速将队友圈入对话中，或通过标签、用户、队友或日期范围搜索对话，以获得客户旅程的全貌。
这种沟通的便利性有助于我们在接近其他团队之前快速分流查询，以有效解决这些问题。例如，如果一个客户在我们的软件中遇到了支付处理错误，而另一个客户从我们的平台上收到了一封格式不正确的电子邮件，我们知道我们可以迅速决定先升级哪个问题。有时，我们会在对话中直接标记我们的工程师，以帮助他们在与他们交谈之前了解问题的背景，但在这个例子中，我们知道我们可以直接接触我们的工程师，以使支付问题得到优先解决。
我们相信，接受一个不那么僵硬的支持团队结构和建立跨职能的关系对我们的成功至关重要，特别是当我们都在远程工作时。
9.通过反思创造有效的团队和流程
敏捷的另一个重要组成部分是 敏捷的回顾性工作.简单地说，这是一个评估的会议。”哪些地方做得很好，哪些地方可以做得更好，我们下一步将尝试什么，我们有哪些问题？”这使你的团队能够确定你学到了什么教训，并决定根据哪些见解采取行动，以提高支持的质量。
在每周的会议上花时间互相学习，找出哪些工作做得好，并确定任何可能需要一些微调的内部支持流程。渐进式的改进将使你更快地走得更远，每个团队成员–无论他们是新员工还是有经验的团队成员–都可以提供有价值的信息和背景，这将有助于加强流程并改善你的客户体验。
培养敏捷的思维方式
采用敏捷的客户支持方法可以帮助你的团队保持对客户需求的关注，同时授权你的团队在解决问题的方法上更加独立和创新。
培养敏捷的思维方式将帮助你的支持团队不断改进你的支持流程，为客户更快地创造更好的解决方案，并不断提供高效、个性化和深具价值的支持–即使你的规模在不断扩大。