多年来，客户支持被看作是一种成本中心，而不是价值驱动 – 是对不可避免的客户问题或挫折的必要回应。
但现在，客户体验已经成为一个 关键的差异化因素 对于现代消费者来说，这种被动的客户支持方式是 已经不够好了.这就是为什么具有前瞻性的企业正在转向主动支持：这样他们就可以预测客户的需求，并在需要的时候和地点提供支持。
主动支持是任何良好的服务的重要组成部分。 会话支持 战略，使您能够通过基于信使的渠道预先提供有针对性的、个性化的支持。使用聪明的功能，如 呼出信息, 旗帜, 产品参观以及更多，你可以在客户联系你的团队之前为他们提供所需的帮助。
这不仅创造了更好的客户体验，还有助于减少你的支持团队的呼入对话量，这样他们就可以专注于回答更复杂、更有影响力的问题。
“59%的支持领导和决策者认为缺乏主动支持是大规模对话支持的一个障碍”
对于许多团队来说，从被动的客户支持转变为主动的客户支持可能很棘手–但这是任何支持战略的一个必要元素。根据弗雷斯特咨询公司代表Intercom在2021年4月进行的一项委托研究。 推动对话式体验，实现面向未来的客户支持战略59%的支持领导和决策者认为缺乏主动支持是大规模对话支持的一个障碍。
那么，你如何才能跟上 比以往任何时候都高的客户期望 并提供客户应得的卓越支持体验？下面是你需要知道的关于主动支持的内容–以及为什么它如此重要。
什么是积极主动的支持？
主动支持是一种帮助客户的战略方法 之前 他们需要联系支持团队–甚至可能在他们意识到自己有问题之前。
主动支持不是任何一种工具或功能；相反，它是一种结合了你的支持战略、思维方式和技术的整体方法，因此你可以预测客户的需求，并在正确的时间、通过正确的渠道提供正确的支持。
什么是主动支持？
主动支持是一种战略方法，在你的客户寻求帮助之前，在他们所在的地方预测并提供支持需求。
这意味着发送 有针对性的信息 带有相关内容或 帮助文章；使用 标语 以预先宣布关键信息（如交货延迟或服务公告）；并使用 产品参观 以改善新用户的理解，因此他们首先向你的支持团队提出的问题就会减少。
主动支持的好处
主动支持 使你有能力让你的客户获得成功 和 保护你的团队的时间，同时创造一个更好的客户体验和更好的员工体验。
听起来不错吧？下面是主动支持的三大好处。
1.它在不牺牲客户幸福感的情况下减少了入站对话量
通过在客户提出问题之前就抢先回答他们的问题，你可以减少进入收件箱的查询数量，为每个人节省时间。
了解TrueCommerce如何利用主动支持将关于临时问题的呼入对话减少80%。
2.它释放了您的支持团队的时间，使其能够处理更复杂的查询
主动支持是关于使用正确的工具来提高客户体验，而不是不惜代价使用技术来减少对话量。总会有一些你无法预测的问题，也会有一些对话需要你去解决。 人情味.主动支持的核心好处之一是，你可以利用它毫不费力地解决那些已知的问题，为你的团队腾出更多的时间来专注于只有他们才能处理的复杂查询。
3.它能提高长期的成功指标，如客户保留率和满意度
通过在需要之前提供帮助，你为长期和快乐的客户关系奠定了基础。积极主动的支持帮助你表明，你不仅了解你的客户的旅程和他们的痛点，而且你还致力于改善他们的每一步体验。
为什么要积极主动地提供支持？
这是一个和时间一样古老的故事。客户遇到企业。客户和企业一拍即合。有一段时间，一切都像玫瑰花和彩虹。最后，客户有一个问题或疑问，所以他们抽出时间写了一封电子邮件，概述了他们的问题。客户的询问被标记为票号78942，并被送入不可知的虚空。最后，客户在3-5个工作日内得到答复（如果他们幸运的话）。
“通过预先识别和解决客户的需求，你可以提供人们正在寻找的快速、高效、个性化的客户体验”
这个故事有一个续集：顾客感到沮丧，找到了一个真正关心他们时间和需求的企业。
主动支持使你能够改变故事的叙述，从而避免不愉快的结局。通过预先识别和解决客户的需求，你可以提供人们正在寻找的快速、高效、个性化的客户体验。
但是，正如我们在上面看到的，它不仅对你的客户有好处–主动支持对你的团队也有好处。
通过利用正确的功能来提供主动的客户支持，你可以确保你的支持代表在回答无休止的重复问题时不会过度紧张或精疲力竭，同时仍然有充分的信心，你的客户正在获得他们应得的快速、有用、定制的体验。
如何实施主动的客户支持策略
为了创建一个有意义的主动支持战略，你需要深入了解你的客户的旅程，他们的最佳下一步，以及他们的痛点。这就是正确的 对话式支持解决方案 可以帮助你，给你提供有意义的见解，然后你可以用对你的客户来说感觉是对话和非侵入性的方式来使用。
作者 确定反复出现的趋势 并提前回答常见的问题，你可以减少你的入站对话量，让你优化你的团队的时间和资源，同时仍然确保一个愉快的客户体验。
然后，考虑到所有这些数据和背景，你可以确定关键时刻，你可以通过提供有针对性的信息或帮助内容来预先帮助这些客户。 商务信使.
开始主动的客户支持
准备好创建一个更加以客户为中心的支持策略了吗？下面是我们的一些顶级资源，可以帮助你设计和实施一个主动的客户支持策略，在每一步都能帮助和愉悦你的客户。
想了解更多关于如何将主动支持与自助服务和人工支持结合起来，创建一个强大的战略框架（又称 对话式支持漏斗)?请查看 对话式支持的终极指南.