面对日益激烈的市场竞争，企业开发一个新客户的成本比留住一个老客户要大得多。虽然企业经营者越来越懂得客户对企业的重要性，但是因为缺乏有效的管理工具，客户流失现象依然经常发生。这似乎是一个难以解决的问题，但是采用CRM，您可以有效地防止客户资源的流失（或是减少了流失比率）。我们先来总结造成客户流失的几个原因，再来给出预防措施。 客户流失的三个重要原因 1、人员流动：销售人员离职导致客户资源流失客户资料一般都掌握在销售人员的手中，企业规模小或是客户数量不多，也许老板还能了解到每个销售人员手上的客户情况。一旦企业规模大了，特别是出现跨区销售时，企业经营者根本无法知道每个销售人员的客户情况。这样，当销售人员出现人事变动时，好的情况是将客户的资料通过文档的形式交接给公司，虽然公司能拥有“客户名单”，但对哪些是重点客户、哪些客户临近签单、哪些客户已报价、具体报价是多少等详细的客户信息，企业却无从知晓；坏的情况，一些销售人员交接的客户资料都是一些无价值客户，甚至于存在虚假信息。 2、客户忠诚度下降：服务不到位导致的客户满意度下降，最终导致客户流失企业如果不具备完善的售后服务考核机制，或内部服务流程无法高效规范的运转，难以持续为老客户提供高品质的服务，很大机率会导致老客户流失。 3、客户跟进不到位：业务衔接不紧密销售人员每天要跟踪大量的客户，这既包括对新客户的意向挖掘，也包括对意向客户的销售推进工作，还包括对老客户的回访。由于业务线索繁多，销售人员难免会因为忘记一些对客户的回访而导致客户流失。比如，销售甲给客户打电话时，客户正出国，说要一个星期后才能回来，约一个星期后再给他电话。可约定的那天，销售甲因为忙，忘记给客户打电话了，而那天竞争对手的销售乙却如时和客户联系，并通过一系列最终优惠条款打动了客户，本来客户还在犹豫敲定哪一家，由于销售甲的”怠慢”，客户便下定决心选择了竞争对手。 CRM如何防止客户资源流失 知道了问题的症结所在，接下来就是如何解决这些问题。99h1通过CRM系统针对以上三个重要的客户流失原因，通过360度客户视图、强大的销售管道(pipeline)流程和销售助手提醒功能，很大程度上杜绝（或减少）了客户的流失率。 1、360度的客户信息一般CRM可无限扩展的客户信息，帮助企业创建360度的客户视图。这既包括客户的基本信息，也包括大量的一对多关联数据，如与客户对应的联系人及其关系架构图、问卷调查表、跟进记录、销售机会和报价历史、历史订单等等，由于客户资料可以通过表单来扩展其信息，因此客户资料可存储的信息理论上是没有边界的。这保证了即使销售人员离职，企业也可以通过详尽的客户资料，无缝的、连续的进行后续跟进，再也不用担心因交接不到位而导致客户流失。 2、流程化的服务体系销售管道已经是被验证的有效的销售管理CRM通过智能表单可以创建多种不同的服务工单，并且通过固化的、自动化的工作流来为客户提供高效规范的流程化服务，通过流程归档及时考核售后服务工作，提高客户满意度。通过这些手段，知客CRM能够帮助企业加强同客户的联系纽带，达到持续跟踪，提高客户忠诚度，促进客户持续消费。 3、强大的销售助手CRM提供了很多贴心的销售辅助功能，帮助销售人员梳理手头大量的客户和业务线索。精准的客户画像帮助销售人员迅速定位值得跟进的客户，通过优先度使销售人员付出的精力得到最大回报；通过行动记录的下次回访时间设定，让销售人员便捷的创建跟踪链，再也不用担心因为事情繁多而忘记跟进的问题；每个业务节点产生的消息提醒，帮助销售人员在推动销售过程、签约、回款等过程中，做到有条不紊。 结论 通过采用正确的CRM软件的客户管理手段，您能更好的把握客户并提升客户体验，从而防止和减少客户流失，这为企业充分挖掘客户价值提供了一个高效的途径。