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2020年春天，一场疫情的爆发肆虐了全球。在疫情的影响下，各行各业都受到了不同程度的影响，中大型企业凭借着庞大的资金支持还能再疫情期间支撑着自己的运营。但对于一些中小型企业，尤其是零售行业由于疫情期间的出台的政策而被迫暂时关闭门店或减少门店营业时间，这对于那些以零售为主的企业来说无疑是巨大的损失。 总体来说，零售行业在疫情期间面临的困难可以归结为三点： 现金流压力增加 销售量下降导致无资金流入，人工、房租、水电等费用还需要照常支付。虽然加拿大政府出台了一些对于中小企业在疫情期间的各种补助，但单方面的补助显然无法弥补销售额下降导致的现金流负增长所带来的影响。 销售额大幅缩减 市场上几乎所有企业都面临着同样的问题，90%以上的店铺无法营业，或者大幅缩减营业时间。销售额对比同年下降超过50%。 线下（传统）渠道难以进行 对于零售行业来说，最为有效的线下推广模式由于疫情原因无法正常进行，而小企业平时又没有足够的资金去做铺天盖地的宣传，所以不管品牌还是产品，都没有知名度，现在线下渠道受影响，产品或品台都宣传不出去，企业的发展及生存都会受到严重阻碍。 那么，对于传统零售行业，他们该在疫情期间如何有效的采取措施来缓解压力呢？ 减少不必要的开支，抑制现金流负增长 首先，降低采购目标。虽然目前疫情基本得到控制，但市场还需要一定的时间得以恢复到疫情前的情况，所以减少采购量不但可以有效的避免积货压货的情况，更重要的是可以减少开支。这对于中小企业来说无疑减少了最大一部分的开支。 其次，有效的减少人工成本也是一项可行的措施。对于一些零售行业来说，疫情期间由于营业时间的影响，门店内并不需要疫情前那么多的员工，那么有效的减少营业期间的员工数量，并适当的进行轮班制度可以有效地缓解人工所带来的开支压力。 第三，减少不能产出收入的广告费与营销推广费，能直接促进销售的保留。 拓宽销售模式及渠道 我的一个客户做的是化妆品零售和批发，他的零售业在蒙特利尔起家，在魁省有两家门店。批发有两家超过5000尺的仓库，大统华、丰泰等一些大型超市和零售商都是他的客户。疫情期间他们的生意也遭受了很大的损失，由于门店无法正常开放，导致零售业没有收入。而由于他的零售客户在疫情期间没有那么大的需求量导致仓库大量积货。 他所面临的情况相信很多同行业的人都深有体会。那么，在传统销售模式无法正常进行的时候，他做了两项重要的转变。 拓宽产品种类。 由于化妆品存在一定的保质期，并且疫情期间需求量并没有之前大，于是他在疫情期间将销售重点转为做和疫情相关的化妆品周边产品，例如口罩，消毒液，洗手液等。由于有现成的供货商和供货渠道，这使得他的产品得到了很大的补充，从而带动了其他产品的销售。 拓展销售渠道。 对于积压量大的化妆品得不到有效的销量，他从线下的销售模式转变为线上销售。 零售以门店为基础，建立了自己的网上商城，并将仓库系统与商城对接，从而实现了从订单到仓库拣货再到发货的一体化流程，这样做的最大好处是在不影响仓库正常收拣货的基础上，拓宽了销售渠道，使得线上订单也能通过仓库的系统实现订单发货的一体化流程。 批发则以仓库库存为基础，建立了批发客户直接下单查库存的Customer Portal，这样做的好处是在疫情期间有效的减少了销售人员的工作量，让批发端的客人可以自主的查询库存和管理订单。与此同时将那些由于疫情期间无法直接到仓库查看商品的潜在客人转变成线上浏览商品，同时更进一步让销售人员对这些潜在客人进行跟进和沟通。 线上（云）模式 对于绝大多数企业，尤其是广大中小企业来说，虽然线下业务暂时无法开展，但推广的节奏不能乱，销售也必须要做，那么线上营销就成了目前最有效的方式——让目标客户知晓我们的产品或服务，建立客户关系，最后转化为Deal，形成一个层层递进的销售方式。

在上期文章中详细的解释了怎样衡量CRM是否做的成功，以及一些可以供来参考的指标。指标可以从数据的角度清晰的看出CRM系统是否运作良好。 衡量CRM系统是否成功的5个需要确定的条件： 设定可衡量的目标 根据销售指标来判断交易完成的价值如何 判断是否传递了正确的营销信息给了正确的潜在客户 学习怎样能更好的用客户服务指标来满足客户需求 运行正确的CEM报告来衡量成效 这期文章将继续讲解后两个需要确定的条件，学习怎样能更好的用客户服务指标来满足客户需求和运行正确的CEM报告来衡量成效。   学习怎样能更好的用客户服务指标来满足客户需求 CRM不仅仅是一个可以用来吸引新客户的销售和市场营销工具，它还可以用来维护和老客户之间的关系，从而来提高老客户的满意程度。 1.Net promoter score净推荐值       净推荐值是一个估计客户向其他人推荐你的业务的可能性的指标。因此，测量净推荐值通常需要向客户填写调查问卷来完成。测净推荐值的调查问卷通常包括的问题有：   – 从1-10来打分，你愿意向他人推荐我们公司的分数是几？   – 你为什么选择了这个分数？          客户的答案大概也可以分成三类： 促销员（9-10分）：对公司为他们做的事情感到非常兴奋的客户 被动型（7-8分）：从公司的生意中得到了想要的东西，但是并不是特别感兴趣的客户 诋毁者（0-6分）：体验感不是很好的客户，有可能会转去竞争对手         CRM系统能够帮助企业在客户个性化体验的方面上有所提升，将所有客户信息保存在同一个地方，使工作人员可以一目了然的看到客户的净推荐值随着时间的变化。         然而，净推荐值并不直接和顾客的回单率和顾客流失率挂钩。净推荐值的闪光点是可以定期收集客户的反馈来帮助解决客户的不满。也可以通过净推荐值来确认最大的潜在品牌拥护者。   2.客户流失率          顾名思义，客户流失率是一个用来计量平均客户离开并不再消费的时间，它和客户保留率是完全相反的。公司可以利用CRM系统来追踪和记录客户的兴趣及活动，然后根据这些信息来发送合适的电子邮件、询问客户的反馈、奖励达到某些要求的客户等。当顾客注意到企业非常注重他们的体验，尊重他们的意愿，他们就更愿意留下来。         另外，还可以找一下流失的客户的共同之处，研究是否可以改进并减少类似情况导致的客户流失。   […]

         越来越多的企业开始意识到了CRM的重要性，纷纷的开始加入到CRM的队伍中来。使用了一段时间CRM系统之后，许多企业开始思考：怎样来衡量CRM系统为公司带来的好处？公司的CRM做的算成功吗？          这篇文章将会讲解怎样衡量你的CRM是否做的成功，以及一些可以用来参考的指标。指标可以从数据的角度清晰的看出CRM系统是否运作良好。在判断一个CRM系统是否发挥了它应有的作用时，首先有5个条件需要确定：   1.设定可衡量的目标 2.根据销售指标来判断交易完成的价值如何 3.判断是否传递了正确的营销信息给了正确的潜在客户 4.学习怎样能更好的用客户服务指标来满足客户需求 5.运行正确的CEM报告来衡量成效   我们将分两篇文章来详细讲解如何用这5个条件来衡量一套CRM系统是否发挥了其作用，这篇文章将概括前三个条件。   设定可衡量目标        在设定目标来衡量CRM的成效时，有五个需要满足的点（SMART）： -明确的Specific -可度量的Measurable -可达成的Attainable -相关的Relevant -适时的Timely       想要使目标可度量，就需要为目标设置绩效指标（KPI），KPI可以有效的帮助公司来衡量公司业绩是否达到了预先设置的目标。客户关系管理策略是否有效，是否达到客户管理的目标，客户保留率等等都是KPI可以衡量的。   根据销售指标来判断交易完成的价值   1.成单率         成单率是指用成单量除以销售管道中所有潜在客户的总数量得出的比率。如果公司的销售管道中有100个潜在客户，而最终成单数量是10个，那么成单率就是10%。成单率是非常普遍的一个用来衡量销售团队成绩的方式， 但是却不能仅靠这一个数字来判断销售团队是否成功。         成单率高并不是判断销售团队业绩的唯一标杆。在有些情况下，成单率略低但是利润更高也是非常值得令人高兴的。 所以完成的交易到底价值多少也是至关重要的。         总的来说，在使用了CRM系统的6个月之后，如果企业的成单率有所上涨，说明CRM系统正在发挥作用。反之，则需要仔细衡量企业销售团队的效率，和潜在客户质量了。   […]