Archives for October 2021

随着功能软件的成熟，它已被人们更好地理解和记录。如今，如果你想建立一个高绩效的客户成功团队，有 经验证的工具、游戏手册和流程 你可以用它来大幅提高你的成功几率。而今天，任何组织都可以雇佣一些CSM，至少对如何让他们开始打击客户流失或增加客户账户有一个体面的想法。 但是，虽然启动一个客户成功团队比以往任何时候都容易，但合乎逻辑的下一步是发展这个团队。这就是事情变得有点困难的地方。 你如何才能建立和运行一个有效的客户成功团队的规模？当你有10个、20个、甚至100个CSM一起工作来增加现有客户的收入时会发生什么？你可能有高素质的销售和营销团队，在规模上做得很好 — 你能让你的客户成功功能达到同样的境界吗？ 什么是成功的客户运营资源（以及为什么它很重要）？ 成功的客户运营资源（或CS Ops）的主要是让你成功的客户运营方式使其他成员–团队经理和任何相关人员更加有效地运营团队。 请考虑一下你的销售团队。 大多数成熟的销售组织都有一个销售运营人员（或团队）。这个团队的工作是为销售团队提供支持和装备，使他们更有效地运作。他们将你的一线销售人员解放出来，专注于销售，并帮助你弄清楚什么是有效的（或无效的），以便你可以复制和发扬你的成功经验。同样，客户成功运营经理或团队将装备和授权你的CSM，使他们更有效地完成工作。 这是另一种思考的方式。你的整个客户成功功能就像一个一级方程式赛车队。你的CSM是你正在比赛的邪恶的快速法拉利。他们是你品牌的代言人，是现有客户的关键联系人。他们是每个人首先看到的东西。你的CS Ops团队就像建造、维护和改进你的汽车的机械师和技术员团队。你的客户可能根本不知道CS Ops的存在，但如果没有他们，你的CSM将很难实现他们的目标。 成功的客户运营资源实际上是什么？ 我们刚刚从一个非常高的层面描述了成功的客户运营资源，但让我们来看看团队每天实际做什么。在使总体目标更有效的情况下，CS Ops通常负责处理几个主要的领域。 工具和流程管理 捕获、分析和采取行动的数据 规划和预测 工具和流程管理 每个蓬勃发展的客户成功团队都使用不同的工具组合来服务客户。随着你的规模扩大，你目前的工具栈将需要发展和增长，以支持你的团队不断变化的需求。 你的CS运营团队应该承担起管理你当前的工具栈的责任，并随着你的成长而发展你的工具栈。这需要深入了解你的一线团队如何使用每个工具，以及对你试图实现的目标和其他什么资源可以帮助你实现目标的更广泛的业务理解。 一个有效的CS Ops经理会仔细聆听你的客户、你的CSM和你的组织的需求。他们会利用他们的理解，通过精心开发你的工具栈和流程来寻找和创造效率。 捕获、分析和采取行动的数据 数据是推动伟大的客户成功的引擎，而你可能已经有了大量的数据。使用数据、续费数据、收入数据、调查回复……这样的清单不胜枚举。每一个客户接触点都会产生数据，可能会帮助你解开如何帮助客户成功。 如果你像许多客户成功团队一样，你可能很想从这些数据中获得更多的价值，但你发现很难弄清楚 如何. 一个专门的客户成功运营团队可以成为你的答案。客户成功运营经理应该承担起分析的责任，并根据你现有的数据提出建议。他们还可以帮助你捕捉更多的数据，以更全面地描绘你的客户的需求和目标。 这里有几个例子说明这可能是什么样子。 分析NPS调查数据以了解客户的胜利和痛点 根据打开率和点击率建立、发送和迭代客户营销电子邮件 用产品使用数据创建报告，使您的CSM能够轻松了解当前客户的机会 对于CS Ops团队如何使用数据来改善你的客户成功团队和客户体验，其实没有什么硬性限制。它所需要的只是一些分析经验和一点创造力。 规划和预测 由于你的成功团队现在需要什么和你的成功团队未来需要什么之间的矛盾中，所以除了上述职责外，他们通常会与你的领导团队紧密合作，预测和规划未来的增长。 当涉及到CS运营时，规划和预测可以涵盖许多不同的领域。其中最主要的是预测续订率、流失率和收入增长。你的客户成功团队负责 保留和扩大现有客户因此，你当然会想知道他们做得怎么样，以及你需要把注意力集中在哪里来推动改进。 成功的客户运营资源也可以帮助你预测人员配置和团队增长。例如，如果你计划在本季度关闭500个新客户，那么CS Ops可以使用现有的数据来估计你需要多少新的团队成员来支持这些客户，以及相应的预算增加（工具、许可证等）。 值得注意的是，在一个典型的运营一周或一个月中，这三个桶–管理工具和流程、利用数据和预测–经常重叠在一起。让我们看一个例子来说明这一点。 想象一下，你想更好地了解你未来六个月的更新和扩展预测。 你的CS运营经理可以先从你的CRM或客户成功平台中提取数据，以显示谁将在这段时间内续约。 在分析了基线续约预测数据后，他们就能确定前20%不太可能续约的客户以及面临的收入。 将这些数据与产品使用情况和最近的调查数据相结合，他们发现了每个有风险的客户的前三个机会。 他们与你的CSM和管理团队分享这些数据，然后大家一起制定计划，在未来六个月内瞄准这些机会。 随着时间的推移，你的CSO团队会密切关注，以了解哪些工作是成功的，哪些是不成功的。当这一点变得清晰时，他们会更新你的CSM游戏手册，将成功的方法标准化，并将其纳入你的标准更新过程。 这个例子说明了运行一个有效的CS运营团队的惊人潜力和困难。执行这个方案需要各种技能的结合，包括数据分析、沟通、项目管理和协作。这也不是一个 “一劳永逸 “的项目–它需要长期持续的投资。然而，如果做得好，这样的努力将推动效率和核心业务目标的持续改善，如保留和收入增长。 你需要一位CS运营经理吗？ 让我们假设你已经看到了曙光。你明白一个伟大的团队可以有多么强大。现在是时候变得更加个人化了。你怎么能知道如果 […]

在2018年的INBOUND大会上，Brian Halligan解释了为什么HubSpot退 漏斗为飞轮.从本质上讲，以线性方式接近业务来衡量增长是一个弱点。虽然漏斗产生了客户，但它没有考虑你如何取悦客户以吸引更多的人加入你的业务（即营销如何影响销售影响服务影响营销，等等）。 为了真正取悦你的客户，你需要有一个从潜在客户到客户的无缝过程。这就是销售和服务调整的地方。但这是如何进行的？以及为什么这很重要？ 为了找到答案，我们与客户成功的执行者交谈，了解为什么你需要促进销售和服务的一致性以及如何做到这一点。让我们深入了解一下。 为什么销售和服务的一致性很重要？ 你的销售和服务组织是真正的一致，还是在相互分离的孤岛上工作？根据专家的说法，虽然许多组织没有关注销售和服务的一致性，但他们应该关注。 劳伦-洛克-帕登担任该公司的客户成功副总裁。 声乐视频，说：”认识到客户体验团队作为收入团队的一部分的价值的组织（又称销售/服务协调的圣杯）将看到更强大的客户获取、保留和扩展。” 请记住，当潜在客户经历销售过程时，他们正在经历客户体验。这些团队需要保持一致，因为客户体验从营销开始，经过销售，然后再经过客户服务（而且很有可能，客户在这个过程中来回走动）。 “如果销售和服务部门缺乏一致性，客户就很难获得惊人的体验”。 海伦娜-杨担任客户成功部的副总裁，同时也是中国区副总裁。 盟，公司。 说。”最终的目标是在所有各方中设定期望，以提供令人惊奇的客户体验。” 由于客户旅程不是线性的，销售和服务的方法也不应该是线性的。这些团队需要在整个客户体验过程中保持一致并一起工作，让参与成为超个人化和相关的。 最终，目标是 “在多个层面（从团队到执行层面）正式建立运营’桥梁’，迫使各团队之间保持一定程度的沟通和协调”。 唐凯伦邓凯琳，客户成功部副总裁 活动的运动，添加。 当你的销售和客户服务团队保持一致时，你就能为客户提供服务，帮助他们成长，然后帮助你的公司成长。 HubSpot的咨询经理Nakul Kadaba说：”具有完全一致的销售和服务团队在适当的时候为客户构建正确的产品/服务是一致的。此外，对齐允许两个团队之间的反馈循环，以及改善内部运作的机会”。 有了正确的销售和服务对齐，你的团队就会有清晰的思路，并有正式的方法来帮助你的公司成长。 维普洛-博伊瓦尼（Viplove Bhojwani担任首席执行官的是 MarketSquads, Inc.，解释说：”这是一个组织的两个基本支柱。如果服务和销售团队一起工作，会给你的公司增加很多价值。你有经常性的收入，你有快乐的客户，你有更多的销售。” “在一天结束时，规模化的业务是关于减少摩擦。销售和服务的一致性不仅仅是重要的，它是唯一的方法。”- Gustavo Nascimento，HubSpot的客户支持经理。 培养销售和服务一致性的9个专家提示 构建你的团队工作。 激励客户的故事。 提供转介和账户扩张的工具。 调和理想客户。 在解决方案上建立伙伴关系。 促进客户旅程中的情况汇报。 共同的愿景和共同的衡量标准。 鼓励内部流动。 使用正确的技术。 1.构建你的团队工作。 为了使销售和客户服务团队协调一致，你需要有结构化的团队工作。这意味着要明确这些团队如何互动，他们如何相互帮助，等等。Bhojwani说，”责任需要很好地调整。每个人都应该知道他们的角色是什么。想一想销售和服务代表在哪里需要对方来与客户建立关系”。 此外，重要的是让整个组织都知道这种一致性。Locke-Paddon说，”在售前流程、庆祝活动和报酬方面，让服务组织也参与进来。很多时候，客户服务团队被排除在对销售的关注之外。通过创建一个常规流程，让他们在演示等互动过程中以不偏不倚的产品专业知识为售前流程做出贡献，在销售会议上庆祝他们的贡献，并为交易支付佣金，可以激励CX团队与销售更加一致。 2.激励客户故事。 对于营销人员和销售人员来说，什么是吸引人们到你的组织的好策略？客户故事和推荐信。 “客户服务应该定期与销售（以及市场、产品等）分享客户故事，”Locke-Paddon解释说。”伟大的客户故事常常被困在CX组织中，因为分享它们常常是角色范围之外的忙。通过将其作为工作的关键绩效指标（KPI）的一部分来解决这个问题。” 除了使客户故事成为关键绩效指标，你还可以通过努力用有趣的、以文化为重点的活动来建立你的合作来激励客户故事。Nascimento说，”想想SQL，比赛，回扣过程，以及有魔术师的变焦派对，如果那是你的事。制定激励措施，推动合作，努力赢得全面胜利，而不仅仅是在你自己的部门内，这对团队建设和最终的乐趣至关重要，这也是在你的角色中最有效的要求。乐趣是必须的。而且你要有它，一起追寻一些东西。” 3.提供转介和账户扩张的工具。 到目前为止，我们已经了解到，我们需要有意识地进行销售和服务调整。另一个方法是为账户扩张和转介提供工具和奖励。 Tang解释说：”客户服务部可以将支持性互动转化为潜在的扩展机会。在你的CRM中创建系统性的交接机会，可以跟踪扩展线索到销售。” Locke-Paddon进一步阐释说：”客户服务团队可以成为销售的热门线索的一个伟大来源。通过培训CX专业人员要求推荐人（并为他们支付报酬），并使他们很容易与销售团队成员分享，CX专业人员可以真正在收入桌上赢得一席之地”。 4.调和理想客户。 在我们继续之前，让我们回顾一下关于商业的一些基本信息。如果没有一个 理想客户 每个团队都同意并为之努力。 […]

一个新的Excel信任中心设置选项现在普遍可用，以进一步限制Excel 4.0（XLM）宏的使用。在最近发布的 针对XLM宏的AMSI集成在 “信任中心宏设置 “中，这一设置使微软365客户能够进一步保护自己免受最新的威胁。在信任中心的宏设置中，这个新的复选框设置 “在启用VBA宏时启用Excel 4.0宏”，允许用户单独配置XLM宏的行为而不影响VBA宏。 我们邀请所有用户按照下面的 “配置细节 “来配置这个新设置。对于大多数用户来说，我们建议取消勾选该设置以禁用XLM宏。 配置细节 可以通过以下步骤访问Excel信托中心的设置。 文件>；选项>；信任中心>；信任中心设置>；宏设置 当复选框被选中时，上述为VBA宏配置的设置也将适用于XLM宏。要在没有通知的情况下禁用XLM宏，请取消选择复选框设置（推荐）–这种配置选择了更安全的行为。这个版本对任何默认或以前的宏设置配置没有影响；但是，用户应该知道，默认的XLM宏行为即将发生变化（见下文 “可用性 “中的更多细节）。 客户现在可以通过取消勾选 “在启用VBA宏时启用Excel 4.0宏 “的设置，在信任中心宏设置中独立禁用XLM宏。 可用性 此设置目前在Excel（build 2104）中可用。 管理员也可以使用现有的Microsoft 365应用程序策略控制来配置此设置。获取 最新的组策略模板文件 . 组策略设置 “宏通知设置”，可以在以下路径找到。 用户配置>；管理模板>；Microsoft Excel 2016>；Excel选项>；安全>；信任中心。 管理员还可以选择通过启用组策略 “防止Excel运行XLM宏 “来完全阻止所有XLM宏的使用（包括在用户创建的新文件中），该策略可通过组策略编辑器或注册表键进行配置。 组策略路径。 用户配置 > 管理模板 > Microsoft Excel 2016 > Excel选项 > 安全 > 信任中心 注册表密钥路径。 ComputerHKEY_CURRENT_USERSOFTWAREPoliciesMicrosoftOffice16.0excelsecurity 注意。 虽然这一设置的初始版本不影响任何现有的或默认的宏设置配置，但XLM宏很快就会被默认禁用–用户可以期待这一即将到来的默认行为的变化发生在接下来的M365更新中。 Source link