客户支持比以往任何时候都更加关键。但在今天这个快节奏的世界里，你的客户支持只能像支撑它的技术一样有效。
一项又一项的研究表明，绝大多数的支持团队对他们目前的客户支持技术堆栈不满意。最近，Intercom委托Forrester咨询公司进行了一项研究。 推动对话式体验，实现未来的客户支持战略在 “中国客户满意度调查 “中显示，54%的团队无法利用其技术堆栈实现个性化支持，50%的团队在不同的工具之间浪费时间。
处理过时的、不连贯的工具是导致团队倦怠、客户不满意以及最终流失的秘诀。有了现代的对话式支持解决方案，你可以把 积极主动, 自我服务，以及 人力支持 的能力，所以你的团队可以在已知的问题之前，用 有针对性的信息，自动回答重复性的查询，有 机器人，并以自动化和人性化的方式快速解决复杂的问题。
由一个现代的 商务信使它可以扩展您的能力，在不增加人员、预算或记录时间的情况下回答更多客户的问题。它还能与企业技术栈中的其他工具集成，因此你可以与其他面向客户的团队（如营销、销售和产品）无缝合作，在一个收件箱中帮助、取悦和保留客户。
下面，我们将分享你为新的对话式支持时代准备你的技术栈所需要的一切。你将了解一个成功的现代支持技术栈的成分，以及通过一个成熟的框架优化你的技术栈的关键方法。让我们深入了解一下。
支持的未来就在这里。你的技术栈准备好了吗？
现代客户支持技术栈的剖析
战略第一，技术第二
在新的对话式支持时代，使你的客户支持技术栈面向未来的好处是显而易见的。但是，许多支持团队–尤其是那些企业空间的支持团队–担心 “撕裂和替换 “他们的技术栈将付出代价：时间上、认知上和财务上。
“采用正确的战略将帮助你在不扩大成本的情况下扩大你的个性化支持”
一个经过深思熟虑的战略可以帮助你简化流程，并磨练出对话式支持的要领，从而使你的业务底线得到提升。采用正确的策略将帮助你在不扩大成本的情况下扩大你的个性化支持，这将产生提高你的客户满意度（CSAT）和客户保留率的连锁效应。它还可以将你的支持团队的过时的商业观念从 “成本中心 “转变为一个核心的 价值驱动力。
“支持软件提供的真正价值在于它促成的方法以及它如何影响客户和团队的体验”
但问题是：一个工具集不是一个战略。当然，你可以通过它们的功能来比较不同的软件包，但这就像根据他们的约会资料与某人结婚一样。支持软件提供的真正价值在于它所采用的方法以及它如何影响客户和团队的体验。因此，在你开始寻找具体的工具之前，先确定你的目标。下面是一个需要考虑的关键目标和指标的例子。
使用对话式支持漏斗使您的支持技术栈面向未来
一旦你明确了你的目标，一个坚实的框架可以帮助你确定你的团队成功所需的确切工具和能力。有了Intercom的 对话式支持漏斗 框架，满足并超越现代客户的期望，提高你的团队的效率，并在你的业务底线上移动指针，这些都是携手并进的。为了实现这种看似难以捉摸的平衡，它连接了这三个支持层和核心能力。
有了漏斗，无论你的对话量如何增长，或你手头有哪些资源，你仍然可以表现出色，为客户提供他们应得的快速、个人支持。所有这些都不会耗尽你的团队或预算。
单独来看，漏斗的每一层都很强大，但用一个灵活的、多合一的对话支持解决方案创建一个连接的支持战略，将帮助你的团队为你的技术栈提供未来保障，并获得真正的竞争优势。在下面的章节中，我们将向您展示如何通过对话式支持漏斗框架的视角来优化和更新您的支持技术栈。
用强大的一体化对话式支持工具奠定正确的基础
使你的支持技术栈面向未来，以满足业务目标和现代客户的需求，首先要打下正确的基础。你需要在你的技术堆栈的基础上有一个多合一的对话式支持工具，为漏斗的每一层提供动力，并能够与你最喜欢的工具集成，随着你的业务增长，增强你的团队的能力。
“你的团队将拥有他们在一系列工具中需要的所有个性化客户数据–全部在一个收件箱中”
一旦你的团队摆脱了不断切换标签和上下文的桎梏，他们将有更多的时间来更好地支持和满足你的客户。他们将在一系列工具中获得他们需要的所有个性化的客户数据–全部在一个收件箱中。
一个伟大的对话式支持工具的要素
至少，这里是你的对话支持工具应该包括的内容。
- 发送有针对性的主动信息的能力，这样你的团队就可以预先解决问题了。
- 一个集成的知识库和聊天机器人，所以你可以让你的客户自我服务并获得即时的答案。
- 一个团队收件箱，帮助你建立正确有效的工作流程，并与其他团队无缝协作。
- 能够与你的技术栈中的其他工具整合。
- 一个坚实的API，你可以随着你的团队的成长和他们的需求的变化在上面建立。
- 能够报告你的团队的成功，并收集有意义的见解，改善你的支持。
顶级对话式支持工具
第一步是用一个多合一的对话支持工具奠定正确的基础，为漏斗的每一层提供动力。显然，我们有点偏见😉，所以这里有五个顶级对话支持工具，作为 世界上最大和最值得信赖的市场，G2的报告。
对讲机
对讲机 Intercom是一个多合一的客户沟通平台，使您能够在整个客户旅程中通过个性化的、基于信使的体验建立更好的客户关系。它包括。
- 即时聊天
- 积极主动的信息传递
- 综合知识库
- 聊天机器人
- 团队收件箱
- 集成和Messenger应用程序
- API
- 报告和AI驱动的对话式洞察力
枢纽中心
HubSpot的Service Hub将您所有的客户服务数据和渠道集中在一个地方，并通过自动化和自助服务帮助您扩大支持。
讲台
Podium的互动管理平台使用信息传递，使你在每个客户接触点与你的客户、顾客和团队的互动更加方便。
前台
Front将电子邮件和应用程序整合到一个协作式客户沟通平台中，并通过扩大自然对话来推动业务影响，从而创造终身客户。
呼叫中心
Zendesk的支持套件让您可以在任何渠道与客户进行对话，同时将所有的互动和相关的背景资料保存在一个地方，供您的代理使用。
用连接的集成来增强你的团队的能力
尽管大多数对话式支持软件是最先进的，但你的工具不太可能做到你的企业所需要的一切。随着你的客户群的增长和你的团队的需求的相应发展，这一点尤其真实。因此，选择一个灵活的、能与你的技术栈中的其他工具无缝集成的解决方案很重要。如果你正在寻找灵感，这里有一些我们最喜欢的应用程序，它们将为漏斗的每一层提供超强的支持和增强。
可与之整合的顶级主动支持工具
将您的对话式支持解决方案与正确的主动支持应用程序相结合，可以帮助您更好地了解客户的需求，并使您的团队能够提前解决更多的已知问题。
调查和定性反馈。Typeform
定量数据是有意义的。但它不会帮助你完全理解你的客户的痛点背后的所有背景。通常，你会被留下这样的问题。”他们为什么会有这些问题？”，”他们感觉如何？”，”绊脚石在哪里？” 类型 与Intercom连接，使您的团队能够在Intercom Messenger中快速收集客户的关键定性数据。
为了获得更多的个人感受，您可以向客户发送视频调查，其中包括 VideoAsk。 然后，用令人大开眼界的客户洞察力来武装自己，你就会知道在你的主动信息中要解决的确切问题和要使用的精确词汇（是的–你的客户的词汇）。
NPS、CSAT和CES调查。InMoment
在今天这个以客户为中心的世界里，倾听和回应客户的声音反馈将使你的主动支持具有竞争优势。 瞬间 帮助你的团队持续掌握客户对你的产品或服务的感受，以便你能主动地推动客户的保留、参与和宣传。
您可以将InMoment与Intercom连接起来，使您的团队能够在客户旅程的相关时刻直接在Messenger中发送NPS、CSAT和CES调查。例如，当客户结束对话或使用特定功能时，你可以查看他们的感受。你也可以主动跟进诋毁者，以解决他们的问题，或联系快乐的客户，把他们变成品牌拥护者，并终身保留他们。
分析。堆积
提高你的主动支持的质量取决于收集有意义的洞察力。分析工具 堆积 与Intercom连接，分析你的信息在推动产品的关键行动和提高长期客户保留率方面的有效性。
你的团队可以查看图表、漏斗、保留率曲线和其他可视化数据，以回答有意义的问题，例如。”客户在某些页面上开始对话的频率是否高于其他页面？”以及 “哪些信息是最有效的？”然后，通过这些洞察力，你可以改善你的主动信息，为你的产品路线图提供信息，以及更多。
主动通知。文章插入器（由Intercom构建）
一遍又一遍地回答相同的重复性问题会让你的支持团队感到疲惫，也是对他们时间和专业知识的滥用。即使这些问题在你的知识库中有所涉及，也不是所有的客户都愿意放弃他们所处的页面来寻找答案的。
为了保护你的支持团队的收件箱，并帮助你的客户获得更快的解决方案，你可以整合 文章插入器应用程序 与Messenger。然后，你的团队可以在客户出现困难的关键时刻，比如他们卡在你的发货页面时，通过外发消息主动提供相关的帮助文章。
商业智能。洞察力(Prodsight)
随着你的对话量的增加，你可能更难看到你的客户最纠结的问题，以及哪些功能要求对他们最重要。商业智能工具 洞察力(Prodsight) Prodsight与Intercom连接，浮现出你应该跟踪的最关键的主题，帮助你识别潜在的问题，并为每条信息提供自动情感分析，这样你就可以了解客户对某些主题或功能的感受。这些洞察力使你的团队能够创造更有价值的主动支持信息，并主动告知你的产品路线图。
屏幕捕捉和数字体验智能。FullStory
有没有感受过一张神秘的支持票或一个没有评论就提交的糟糕的反馈评级所带来的挫败感？数字体验智能平台 FullStory 与Intercom集成，向您准确显示客户访问您的网站或应用程序时发生了什么，以及如何主动改善他们的体验。你也可以实时向你的客户发送主动出击的信息，当他们在你的网站或应用程序中遇到摩擦时，帮助他们先期解决问题。
产品反馈。产品板
你的支持团队比你公司里的其他人更了解你的客户的痛点、问题和愿望。他们处于一个独特的位置，可以与你的产品团队合作，帮助积极主动地改进你的产品路线图。
你可以连接 产品板 在Intercom的应用程序中，可以捕捉Intercom对话中的宝贵产品反馈，并将其发送到一个集中的存储库。在那里，你的产品团队可以对有趣的见解进行分类，以了解客户的真正需求，优先考虑下一步要建立的东西，并确保它以正确的方式建立。
与之整合的顶级自助服务支持工具
正确的自助支持应用程序可以使您的客户帮助自己，并在您的商务信使中解决自己的疑问，而无需离开您的网站或产品。
问题跟踪。状态页
无论你的企业多么勤奋，你的产品或服务都可能出现影响客户的日常问题，如产品中断和网站停机。但是，这些关键任务的问题不必让你的客户感到沮丧，也不必让你的团队一整天都在疲于奔命。
相反，你可以将 状态页 在Intercom的应用程序中，可以在Intercom Messenger中主动显示关键的停电信息。客户还可以订阅，以便通过电子邮件或文本自动接收主动的状态更新，这样他们就不需要不断向你的团队报到 – 大大减少你的入站对话量。
知识库。文章搜索（由Intercom建立）
现代的客户都很忙，他们并不总是有时间在知识库中搜索和筛选他们需要的答案。连接 文章搜索应用程序 与Intercom为您的帮助中心提供了一个新的家，就在Intercom Messenger内。
这使您的客户能够在您的网站或应用程序的任何地方搜索和查看文章，因此他们可以帮助自己，而不必与您的支持团队开始对话。因此，你的支持团队将被释放出来，以解决真正影响你的业务的更复杂的支持查询。
电子商务订单跟踪。Shopify
“我的订单什么时候能到？””为什么我的快递晚了？”对你的支持团队来说，回答类似这些简单、重复的询问，可能会感觉像土拨鼠日。问这些问题对你的客户来说也不好玩–一项又一项的研究显示，许多客户宁愿自我服务，也不愿与支持代表交谈。
如果你在一家电子商务商店工作，你可以把 购物中心 您可以使用Intercom应用程序，让您的客户在Messenger中进行自助服务并检查他们的订单状态，而无需联系您的团队。这是一个双赢的结果!
可与之整合的顶级人力支持工具
正确的人力支持应用程序可以提高你的团队的效率，并使其与你的组织中的关键团队（如销售、营销和工程）无缝合作，这样你就可以提供更加个性化、高效的服务。 对话体验 为您的客户。
CRM。销售人员
当一个可供销售的对话–如来自高价值潜在客户的账单查询–突然出现在Intercom收件箱中时，你会希望确保从你的支持到你的销售团队的无缝过渡。与其复制和粘贴细节到你的销售CRM，你可以连接 销售团队 与Intercom合作，使您的团队能够轻松地创建线索，并将它们转给您的销售团队或个人代表。
一旦线索或客户被记录在Salesforce中，你的支持和销售团队将拥有他们需要的所有数据–如状态、机会阶段和账户所有者–以便更好地支持、培育和追加销售潜在客户。
问题跟踪和管理。Jira
当客户发现一个错误或网站错误时，他们的第一个电话往往是你的支持团队。抛弃工具之间的复制和粘贴以及呼唤你的工程团队来帮忙。相反，连接问题跟踪软件 Jira 与Intercom合作，使您的团队能够在Intercom收件箱中创建Jira功能请求和错误报告。
当一个Jira问题被创建时，它将被自动链接到相关的对话，因此你的工程团队将获得他们解决该问题所需的全部背景。当问题的状态发生变化时，你的支持团队也会得到实时更新，所以你可以在问题解决后尽快让你的客户知道。
基于云的电话支持。Aircall
没有哪个聊天机器人能像您的支持团队那样帮助平息愤怒的客户。一些复杂的对话，如棘手的故障排除问题、带有感情色彩的投诉和VIP问题，可能需要与客户快速通话以理顺细节。
在这样的情况下，您要确保从聊天到通话的无缝过渡。基于云的电话支持工具 Aircall Aircall与Intercom相连接，使您的代理能够直接从Intercom信使中拨打电话。呼叫活动也会直接记录在收件箱中，因此你可以轻松地跟踪每一次互动，如客户何时留下语音邮件或何时最后一次接听你的团队的电话。
订阅付款和管理。Stripe
当客户想改变或升级他们的订阅计划时，他们往往会联系你信任的支持团队。忘掉登录多个平台来寻找付款细节或调整客户的计划吧。相反，你可以连接 Stripe 与Intercom合作，以确保一个无缝的端到端支付过程。
你的团队可以通过Messenger启动订阅升级并接受安全支付，这使他们能够轻松地提高试用和升级转化率。他们还可以查看Stripe数据–比如客户的订阅情况、他们的注册日期以及他们最后一次与你的团队联系的时间–都在一个收件箱中。
社交媒体。推特
对你的支持团队来说，在多个工具中切换标签和检查信息是一个巨大的时间消耗。社交媒体平台 推特 与Intercom连接，自动将您的Twitter信息直接传送到收件箱。
你的团队不需要花大块时间频繁检查社交媒体渠道，他们可以在一个收件箱中阅读、管理和回复Twitter信息。他们还可以在一个地方跟踪你所有的客户数据，让你对你的客户群有一个清晰的认识。
共同浏览。远程总部
“你确定你在正确的页面上吗？””你能看到什么？””你能分享一张屏幕截图吗？”当高优先级的客户报告关键问题或有迫切的询问时，要达到相同的目的不应该需要耗费时间，来回的问题马拉松。
通过连接，使故障排除过程更加精简和个性化 远程总部 与Intercom。您的团队将能够把Intercom聊天升级为实时共同浏览会话，他们可以与该客户携手控制您的产品和网页，以互动方式解决他们的问题。
奖励：可与之整合的顶级自动化工具
需要建立一个非常复杂或自定义的工作流程吗？将您的对话式支持解决方案与正确的自动化工具相结合，有助于简化和提高您的幕后支持操作，以提高您的团队的效率并消除耗时的手动任务。
呼叫中心
泽皮尔(Zapier) 让您可以将Intercom与您每天使用的应用程序连接起来，使手动操作自动化并节省时间。你可以将Zapier上的1000多个集成应用中的任何一个连接起来，以制作你自己的自定义自动程序。
自动化系统（Automate.io
与 自动驾驶你可以将Intercom连接到你的营销和销售平台、项目管理和协作应用程序等。无需任何技术帮助，就能在几分钟内轻松建立简单的一对一整合，或跨越多个应用程序的工作流程。
Tray.io
在企业或快速增长的公司工作？的人。 托盘 平台使您能够轻松地将您的整个云堆栈与Intercom集成，并在没有工程资源的情况下建立强大、灵活的自动化工作流程。
让您的客户支持技术栈面向现代社会，面向未来
这个信息很清楚。 现在 是时候让你的客户支持技术栈面向未来，并保持在对话曲线的前面。使用多种不相干的工具已经不够好了。 下载 全部 指南 看看客户支持的格局是如何以及为什么会发生变化的，了解Stripe、HubSpot和Zapier等以客户为中心的公司的顶级战略，以及更多。👇
