CEO和领导如何保持公司销售和服务的一致

在2018年的INBOUND大会上，Brian Halligan解释了为什么HubSpot退 漏斗为飞轮.从本质上讲，以线性方式接近业务来衡量增长是一个弱点。虽然漏斗产生了客户，但它没有考虑你如何取悦客户以吸引更多的人加入你的业务（即营销如何影响销售影响服务影响营销，等等）。

为了真正取悦你的客户，你需要有一个从潜在客户到客户的无缝过程。这就是销售和服务调整的地方。但这是如何进行的？以及为什么这很重要？

为了找到答案，我们与客户成功的执行者交谈，了解为什么你需要促进销售和服务的一致性以及如何做到这一点。让我们深入了解一下。

为什么销售和服务的一致性很重要？

你的销售和服务组织是真正的一致，还是在相互分离的孤岛上工作？根据专家的说法，虽然许多组织没有关注销售和服务的一致性，但他们应该关注。

劳伦-洛克-帕登担任该公司的客户成功副总裁。 声乐视频，说：”认识到客户体验团队作为收入团队的一部分的价值的组织（又称销售/服务协调的圣杯）将看到更强大的客户获取、保留和扩展。”

请记住，当潜在客户经历销售过程时，他们正在经历客户体验。这些团队需要保持一致，因为客户体验从营销开始，经过销售，然后再经过客户服务（而且很有可能，客户在这个过程中来回走动）。

“如果销售和服务部门缺乏一致性，客户就很难获得惊人的体验”。 海伦娜-杨担任客户成功部的副总裁，同时也是中国区副总裁。 盟，公司。 说。”最终的目标是在所有各方中设定期望，以提供令人惊奇的客户体验。”

由于客户旅程不是线性的，销售和服务的方法也不应该是线性的。这些团队需要在整个客户体验过程中保持一致并一起工作，让参与成为超个人化和相关的。

最终，目标是 “在多个层面（从团队到执行层面）正式建立运营’桥梁’，迫使各团队之间保持一定程度的沟通和协调”。 唐凯伦邓凯琳，客户成功部副总裁 活动的运动，添加。

当你的销售和客户服务团队保持一致时，你就能为客户提供服务，帮助他们成长，然后帮助你的公司成长。

HubSpot的咨询经理Nakul Kadaba说：”具有完全一致的销售和服务团队在适当的时候为客户构建正确的产品/服务是一致的。此外，对齐允许两个团队之间的反馈循环，以及改善内部运作的机会”。

有了正确的销售和服务对齐，你的团队就会有清晰的思路，并有正式的方法来帮助你的公司成长。

维普洛-博伊瓦尼（Viplove Bhojwani担任首席执行官的是 MarketSquads, Inc.，解释说：”这是一个组织的两个基本支柱。如果服务和销售团队一起工作，会给你的公司增加很多价值。你有经常性的收入，你有快乐的客户，你有更多的销售。”

“在一天结束时，规模化的业务是关于减少摩擦。销售和服务的一致性不仅仅是重要的，它是唯一的方法。”- Gustavo Nascimento，HubSpot的客户支持经理。

1.构建你的团队工作。

为了使销售和客户服务团队协调一致，你需要有结构化的团队工作。这意味着要明确这些团队如何互动，他们如何相互帮助，等等。Bhojwani说，”责任需要很好地调整。每个人都应该知道他们的角色是什么。想一想销售和服务代表在哪里需要对方来与客户建立关系”。

此外，重要的是让整个组织都知道这种一致性。Locke-Paddon说，”在售前流程、庆祝活动和报酬方面，让服务组织也参与进来。很多时候，客户服务团队被排除在对销售的关注之外。通过创建一个常规流程，让他们在演示等互动过程中以不偏不倚的产品专业知识为售前流程做出贡献，在销售会议上庆祝他们的贡献，并为交易支付佣金，可以激励CX团队与销售更加一致。

2.激励客户故事。

对于营销人员和销售人员来说，什么是吸引人们到你的组织的好策略？客户故事和推荐信。

“客户服务应该定期与销售（以及市场、产品等）分享客户故事，”Locke-Paddon解释说。”伟大的客户故事常常被困在CX组织中，因为分享它们常常是角色范围之外的忙。通过将其作为工作的关键绩效指标（KPI）的一部分来解决这个问题。”

除了使客户故事成为关键绩效指标，你还可以通过努力用有趣的、以文化为重点的活动来建立你的合作来激励客户故事。Nascimento说，”想想SQL，比赛，回扣过程，以及有魔术师的变焦派对，如果那是你的事。制定激励措施，推动合作，努力赢得全面胜利，而不仅仅是在你自己的部门内，这对团队建设和最终的乐趣至关重要，这也是在你的角色中最有效的要求。乐趣是必须的。而且你要有它，一起追寻一些东西。”

3.提供转介和账户扩张的工具。

到目前为止，我们已经了解到，我们需要有意识地进行销售和服务调整。另一个方法是为账户扩张和转介提供工具和奖励。

Tang解释说：”客户服务部可以将支持性互动转化为潜在的扩展机会。在你的CRM中创建系统性的交接机会，可以跟踪扩展线索到销售。”

Locke-Paddon进一步阐释说：”客户服务团队可以成为销售的热门线索的一个伟大来源。通过培训CX专业人员要求推荐人（并为他们支付报酬），并使他们很容易与销售团队成员分享，CX专业人员可以真正在收入桌上赢得一席之地”。

4.调和理想客户。

在我们继续之前，让我们回顾一下关于商业的一些基本信息。如果没有一个 理想客户 每个团队都同意并为之努力。

杨说，”构建一个强大的从销售到服务的过渡，首先要就理想客户达成一致。这个过程最大限度地减少了与入职和操作不适合的客户有关的纷争。

每个团队都需要了解理想客户–他们的愿望、需求、挑战和痛点。为了确保你的组织是一致的，明确地将这些信息传达给你的销售和服务团队。

5.在解决方案上建立伙伴关系。

有时，当潜在客户有问题时，他们会在购买过程中向销售团队传达。在这一点上，销售和服务团队需要一起合作，以确保你的公司能够提供正确的解决方案。思考的问题包括 “客户的需求是什么？” 和 “他们想从你的产品或服务中看到什么？”

杨说：”一旦交易达到一定程度的信心，重要的是就既定的解决方案进行合作，以满足客户的需求。这些步骤使我们能够与客户、销售和服务的预期保持一致”。

如果没有这种伙伴关系和沟通，客户成功经理将很难满足客户的需求并提供优秀的客户服务。销售和服务团队需要一起工作，这样每个团队都有他们需要的背景，以提供一流的体验，从潜在客户到客户。

6.促进沿客户旅程的情况汇报。

为了使你的销售和服务团队保持一致，他们需要相互沟通。做到这一点的一个方法是沿着客户旅程设置汇报。

杨说，”在某些客户接触点之后，促进跨职能部门的汇报，为组织提供了一个机会，以捕捉和应用在销售和服务过程中的经验教训”。

这意味着要有频繁和有意识的沟通。卡达巴补充说：”无论是通过像Slack这样的沟通平台，还是与两个团队的关键利益相关者举行经常性的会议，就挑战进行频繁和有意的沟通，以实现完全一致，可以描绘出问题，并提供一个空间来设计解决方案”。

此外，应该有正式的流程来分享团队之间的知识。Tang说，”客户服务团队拥有深厚的产品和技术专业知识（他们可以与销售团队分享）。利用你的赋能团队，将销售和服务之间分享知识的方式正规化”。

7.共同的愿景和共享的衡量标准。

一旦两个团队真正开始合作，衡量成功就很重要。Tang建议 “在销售和客户服务领导层制定共同的OKRs（目标和关键结果）和目标”。

这样做不仅可以帮助你跟踪成功，而且还可以激励你的团队。卡达巴说，”在你的销售和服务团队之间有一个共同的愿景和共享的指标，可以激励双方在帮助你的客户找到成功方面积极沟通，因为他们知道自己受到类似的激励”。

8.鼓励内部流动。

促进销售和服务一致性的另一个方法是鼓励内部流动。

卡达巴说：”鼓励你的销售和服务团队之间的内部流动，可以保持知识共享，并为那些进行内部流动的人提供机会，以确定哪些地方可以改善一致性 — 无论是沟通、流程，还是任何一个团队采取的方法”。

这也是我们HubSpot公司所做的事情。Nascimento的背景是销售，但最后却在支持部门任职。他说，”在支持部门，我们把很多人送到其他部门，但也接受其他部门的招聘。从内部流动的角度来看，开放的大门有助于在我们今天的业务中建立一些最强大的基础关系，并建立几个未来的领导者，其载体是一致的”。

为了鼓励内部流动，你要从技能发展的角度创造统一性和明确性。

纳西门托建议 “建立一个基于能力的整体框架，适用于所有员工，无论其角色如何。在任何飞轮内，都会有减少摩擦所需的共享能力。我们不都是做同样的工作，但我们确实用许多同样的工具来追逐同样的使命”。

9.使用正确的技术。

当然，在这个时代，对齐的一个巨大组成部分是技术和自动化。为了使销售和服务团队保持一致，他们需要拥有相同的客户信息，并了解客户以前与销售或服务团队的人进行的对话。

Bhojwani说，”像HubSpot这样的工具确实可以提供帮助，因为当你创建这些漏斗时，每个人都会自动知道他们的职责。自动化和技术在一起会非常有帮助。同时，你必须要改进流程，因为没有一个流程是完美的。”

在这一点上，我想我们都意识到，让你的销售和客户服务团队保持一致是多么重要。要开始努力实现一致，请遵循这些专家的提示，在两个部门之间建立有意的沟通。