消息工具在新冠疫情如何改变了客户服务行业

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COVID-19 大流行对世界开展业务的方式产生了不可逆转的影响。从去年开始，公司不得不转向数字优先的通宵工作方式。全球供应链和分销设施受到严重干扰；而且，在所有这些不确定性中，消费者比以往任何时候都更加焦虑和沮丧。

在这些前所未有的变化和挑战之后，公司和消费者之间的互动方式——以及建立关系——也发生了转变。我们用来沟通的渠道发生了巨大变化，客户对快速、个性化支持的期望比以往任何时候都高。因此，如果公司想保持竞争力，就需要了解他们的客户并按照他们的高标准提供服务。

“您如何确保您的支持团队仍在大规模提供风度翩翩的对话式支持？”

因此，随着客户支持越来越以数字为先，您如何确保您的支持团队仍能大规模提供个性化、对话式的支持？作为支持领导者和决策者，您应该如何驾驭这种转变，让您的团队、组织和客户为长期成功做好准备？

我们委托独立研究公司Forrester Consulting深入研究这些问题，并探索对话体验如何促进大公司的客户保留和业务增长。2021 年 4 月，他们对 EMEA 和美国的 500 多名全球客户支持决策者（高管、副总裁、董事和经理）进行了调查，以详细了解他们所看到的变化以及他们如何适应未来发展他们的客户支持策略与对话支持。

由此产生的研究， 为面向未来的客户支持战略驱动对话体验， 发现：

基于 Messenger 的支持现在是第二个最常用的支持渠道。
自 COVID-19 爆发以来，53% 的支持团队的支持查询有所增加。
71% 的支持领导者和决策者认为大流行将对他们如何解决长期客户支持产生巨大或巨大的影响。

以下是调查受访者和行业领导者对客户支持不可逆转的变化的看法 – 以及您如何利用这些见解让您的团队面向未来。

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消息正在迅速成为客户支持的关键渠道

我们看到的最大转变之一是客户希望与支持团队沟通的方式。根据 Forrester 的研究，在大流行之前，消息传递在频道使用方面排名第五。现在，它是第二个。

不仅如此，前五名中的三个是基于通信工具的：除了专用的消息传递平台（例如 WhatsApp 和 SMS），具有消息传递功能的移动应用程序和基于网络的实时聊天分别排在第三和第五位。

“鉴于大流行带来的具体挑战，消息传递被证明是在出色的客户体验和业务效率之间取得平衡的最有效方式”

那么我们如何解释这些消息渠道的急剧上升呢？鉴于大流行带来的具体挑战——即试图以更少的资源管理更多复杂性更高的对话——消息传递被证明是在良好的客户体验和业务效率之间取得平衡的最有效方式。

这就是为什么客户和支持团队在去年将消息传递作为他们选择的渠道的原因。

消息传递提供更快、更高效的客户体验

在大流行之前，Forrester 的研究指出，电话支持是排名最高的支持渠道，其次是电子邮件和面对面的支持。当然，面对面支持的下降是有道理的。2020 年见证了面对面的一切。随着实体店的关闭，即使以前不在线的企业也必须转向数字优先。因此，我们看到对数字通信渠道的需求显着增加，55% 的受访者表示客户更喜欢通过数字渠道进行交互。

在这些数字渠道中，客户明显偏爱异步对话式消息传递。这与传统的实时聊天不同，因为它是一个可以随时停止和重新开始的持续对话。客户越来越喜欢这种类型的消息传递是有道理的：这是他们在生活中无处不在的媒介，从在 WhatsApp 上与朋友和家人交流，到通过Slack与同事合作。

“73% 的客户表示珍惜时间是良好客户支持体验不可或缺的一部分”

通过电话支持，客户通常需要排队等候数小时才能与代理通话。而且作为一对一的媒介，它需要消费者和代理商都实时给予他们全部和专属的关注，这对双方来说都是令人沮丧和浪费时间的。事实上，73% 的客户表示珍惜时间是良好客户支持体验不可或缺的一部分；导航机器人声音菜单，然后一个又一个地向一个支持代表反复解释一个问题（经常发现问题当时和那里都无法解决）并不表明任何人的时间都受到重视。

另一方面，电子邮件可能需要很长时间：一项研究发现电子邮件的平均响应时间为 12 小时，而实时聊天消息的平均响应时间为 2 分钟。电子邮件也不允许那种可以立即解决查询的自助服务支持和智能自动化功能，因此您的客户根本不需要等待与支持代表交谈——节省了每个人的宝贵时间。

消息传递使支持团队更有效率 – 和个性化

研究表明，对于支持团队来说，转向基于对话的、基于信使的支持可以更容易地最大限度地利用他们有限的资源——尤其是当与诸如对话支持漏斗之类的战略框架结合使用时。通过混合使用自助、主动和人工支持，他们能够更有效地确定传入对话的优先级，获得更深入的上下文以提供更量身定制的响应，并继续与客户建立长期的关系。

例如，当基于云的销售点和零售管理解决方案Vend由于与大流行相关的封锁而发现对话量增加了 24% 时，他们决定暂时关闭电话和电子邮件支持并将所有对话转移到聊天. 通过一个主要支持渠道来处理所有问题，他们能够为团队成员提供更多空间和灵活性来应对这些高压力情况，并为他们的支持代表创造更好的体验。

“我们为我们的团队发现了一种新的工作模式，它使团队的参与度得分最高”

Vend 的产品经理 Jack Harrison-Sherlock 说：“电子邮件可能是一个非常低效的支持渠道，团队成员在共享票证、试图收集信息以及每次回复之间的上下文转换之间浪费了大量时间。” “有了聊天，从头到尾都有主人翁意识，这不仅对我们来说是一种更好的体验，对我们的客户也是如此。”

这种方法不仅将座席工作效率提高了 48%，而且客户满意度也有所提高：自从实施对话消息传递解决方案后，他们的 CSAT 分数提高了 30%。“我们为我们的团队发现了一种新的工作模式，它使团队的敬业度得分达到了有史以来的最高水平，”Jack 说。

有了所有这些好处，很容易理解为什么 58% 的公司认为客户更喜欢与品牌进行对话式、基于即时通讯的互动——一半的受访者计划引入新的数字渠道来满足这一需求。

提供卓越的客户支持体验比以往任何时候都更难，也更重要

正如我们已经看到的，自大流行开始以来，支持领导和团队的对话量和交互复杂性都在增加。

自大流行开始以来，53% 的受访决策者表示对话量有所增加。其中，近十分之三 (28%) 的交易量增长了 10% 至 50%。与此同时，49% 的受访者表示高度复杂的客户互动数量有所增加。

“不仅大多数支持团队收到了更多的查询——有时甚至是两倍——而且这些查询也更难解决”

这意味着不仅大多数支持团队收到了更多的查询——有时甚至是两倍——而且这些查询也更难解决。例如，32% 的受访者表示，他们的团队收到了更多情绪化的客户支持互动，而 39% 的受访者认为，在尝试应对这些艰难的全球环境时，客户对组织为他们做正确的事情的期望有所提高。

这些敏感的对话可能难以管理。“由于流感大流行的开端，我们已经注意到，客户超过以往任何时候都感到沮丧，由于对未来的不可预测性，” Vlada Masevich，客户的成功为团长说Survicate。为了解决这个问题，Vlada 和她的团队已经开始在客户知道他们需要之前提供个性化支持。“我们已将优先事项从被动转变为主动方法，以取悦客户并确保他们留在我们身边，”她说。

“我认为，由于我们所处的环境，我们都希望在互动中产生一定程度的情感共鸣”

主动支持和提高自动化是支持领导者在不牺牲同理心的情况下大规模提供个性化支持的两种方式，这比以往任何时候都更重要。HubSpot客户支持高级经理让-伯纳德·巴蒂斯特 (Jean-Bernard Baptiste) 说： “我认为，由于我们所处的环境，我们都希望在互动中产生一定程度的情感共鸣。”

鉴于这些要求，领导者和决策者发现对客户支持的需求增加 (48%)，尤其是个性化交互 (46%)。这也为许多组织减轻了客户支持的作用和影响。考虑到 COVID-19 对商业环境的直接影响，76% 的人认为提高客户满意度将成为他们组织的首要任务，而 73% 的人同意客户支持现在——并将继续被认为是更重要的在他们公司工作。

“69% 的受访者认为最牢固的客户关系是通过个性化的支持体验建立的”

因此，虽然客户和业务领导者对支持互动的期望比以往任何时候都高，但风险也很高。在接受调查的人中，69% 的人认为最牢固的客户关系是通过个性化的支持体验建立的——正如我们所知，这些客户关系是释放业务增长和潜力的关键。

客户支持环境已经发生了翻天覆地的变化

我们从这项研究中学到的主要内容是什么？回不去了。

虽然支持负责人报告说已经发生了许多明显的短期变化——渠道偏好的转变、对话量的增加和客户期望的提高，仅举几例——但很明显，它们将产生长期影响。

事实上，71% 的人认为，从长远来看，大流行将对他们的组织如何解决客户支持产生巨大或巨大的影响。

“您会看到许多企业更加有意地投资于客户支持，因为他们意识到它的重要性，”让-伯纳德说。无论是通过引入新的数字渠道、实施战略框架、投资新工具，还是利用自动化和自助服务支持，很明显，行业领导者都专注于满足客户的需求并为他们的长期成功做好准备。

“转向基于消息的支持渠道不仅改变了客户支持的格局；它改变了它的基础设施”

但还有另一个因素在起作用。转向基于消息的支持渠道不仅改变了客户支持的格局；它也改变了支持的基础设施。

切换到基于数字的消息传递渠道意味着您现在收集的可搜索的上下文信息比以往任何时候都多。与面对面和电话支持不同，消息传递为您提供了大量可分析、可细分的数据。拥有如此丰富的附加信息和上下文，您可以更深入地了解客户的需求以及您自己的运营流程和工作流程，从而获得更深入的洞察，从而发现优化机会并使您的支持团队更具影响力。

这是在其他渠道中会丢失的有价值的数据。此外，基于消息的支持体验使您无需团队或客户的任何额外努力即可获得所有这些信息。事实上，它仍然比替代品更轻巧、更经济、更高效。