对于客服代表，无论你是新人，还是经验丰富的老手，经常都会发现自己处于简单、重复的任务和查询的无线循环中。那么，你如何才能扭转局势，重新为你的客户提供有意义的支持呢？
在 用户反馈我们已经发现了利用自助服务支持的力量，从我们最常见的查询中创建有价值的内容，利用客户参与数据进一步个性化我们的主动支持，并设计高效的工作流程，给我们的代表提供他们需要的时间和空间来处理更复杂的人类查询。客户的期望达到了前所未有的高度。他们希望每次与商家互动时都能获得深刻的个人客户体验，而不是把他们当作一个需要处理的任务 – 就像利用自动化和聊天机器人的方式。
“如何能保持大规模的客服支持，同时保持客户喜欢的面对真人的亲切风格？那就需要回到支持的基础上，关注客户的需求”
一份来自Intercome的最新报告显示，尽管73%的客户服务经理说客户的期望在增加，但只有42%的人认为他们实际上正在满足这些期望。随着期望值的上升，支持团队现在的任务是要在高效和个性化之间取得平衡。Intercom正通过对话式客户服务提供漏斗混合型自助服务, 主动服务，以及人工服务 以授权客户解决他们自己的问题，同时也让支持团队腾出手来处理更敏感和紧急的查询。
那么，作为商家的我们该如何扩大客户支持的幅度，同时保持客户喜欢的个人魅力？你需要回到客服的基础上，关注客户的需求。
让客户通过自助服务支持来解决问题
主动服务和自助服务支持已经迅速从 “可以有 “转变为公司的 “必须有“。如果你的客服团队被客户的重复性问题压得喘不过气来，可以尝试汇总最常见的请求，并以它们为起点，建立一个知识库，让客户在自己的时间内解决他们的疑问。
一套全面的自助服务资源对客户和支持代表都有好处，让客户能够找到解决他们自己的疑问的方法，同时也保护了你的员工的时间。这就是 宏处理 和 知识文章 可以成为你的团队的救命稻草。
1.宏处理
您创建的每件内容，无论是帮助文档还是收件箱中的直接信息，都提供了一个改善客户体验和进一步个性化支持的机会。如果你不确定从哪里开始，我们建议从你的回复中创建宏。
“宏允许你的团队为你最常见的客户询问创建预先写好的答复，并被证明可以将你的收件箱效率提高43%”
宏程序使您的团队能够为您最常见的客户询问创建预先写好的答复，并已被证明能够提高收件箱的效率。 将您的收件箱效率提高43%。减少您的代表的工作量，同时保持您的客户期望的快速、一致的支持。你可以分组和应用常见的行动–如标记、分配、打盹或关闭对话–并在对话或内部笔记中一键应用。
在Userfeed，当我们第一次与客户接触一个新的主题时，我们喜欢用手写的方式来回答–这样可以使回答个性化，帮助我们理解主题。如果我们看到同样的问题第二次出现，我们会创建一个宏。
如果你有多个Intercom用户保存宏，我们建议将它们标准化，以便于找到它们。创建一个模板或流程来管理你所有的宏，将有助于保持客户与你的业务互动时的连续性。在Userfeed，这是我们确保我们的客户在正确的时间得到正确信息的方法。宏也极大地减少了我们的工作量。一旦你创建了一个宏，你可以简单地输入 “#”和宏的名称中的任何一个词来回答问题，并提高你的对话解决时间。我们用它们来快速引导客户到我们的帮助中心和其他自助服务资源。
“在答复上多节省几秒钟，随着时间的推移就会增加，并转化为你的支持团队花更多的时间来处理复杂的询问”
此外，我们建议使用 键盘快捷键 在收件箱中提高你的效率。这可能看起来是件小事，但在回复上多节省几秒钟，随着时间的推移就会增加，转化为你的支持团队有更多的时间来处理复杂的查询。我们使用 我们的Bump应用程序 在对讲机收件箱中，自动跟进我们的客户，以提高效率，确保没有客户被遗漏。
2.知识库文章（KB）
为你的知识库创建文章是为你的客户开发自助支持资源的绝佳方式。Intercom文章的魅力在于，它们使客户能够在最适合他们的时间和节奏下解决自己的疑问–使你的支持团队能够腾出手来处理更敏感的客户查询，或来自VIP客户的查询。
“现代支持不仅要在正确的时间满足客户，还要在正确的环境中满足他们”
从头开始开发一个知识库可能会让人感到畏惧，但通过养成在每周结束时回顾你最经常使用的宏并为其撰写文章的习惯，你可以迅速为你的客户建立一个丰富的、相关的知识库。一些潜在文章的良好候选者包括最经常发生的与产品细节有关的客户查询，或针对那些简单、重复的查询的故障排除指南。
现代支持不仅要在正确的时间满足客户，还要在正确的背景下满足他们。因此，我们发现，利用Intercom的 商务信使 和 自定义机器人 我们可以为客户生命周期中的每个接触点定制我们的设置，以提供进一步的个性化支持，从而提高解决率–这对我们的团队和客户都是双赢。
优化工作流程，提供高效的人工支持
有些问题根本无法通过机器人或自助支持来解决：复杂的客户投诉，为VIP客户提供的特殊待遇，或安抚愤怒的客户，都不适合机器人和知识库的工作。你需要人为支持这些问题 – 最重要的是，你的支持代表需要时间来提供这种形式的支持。
“第三方应用程序是Intercom神奇的一部分”
第三方应用是Intercom神奇的一部分。只需点击几下按钮，Intercom就会变成你所有应用程序的数据枢纽。整合帮助你优化你的收件箱工作流程，信使，客户信息，以及更多，因为你的规模。让我们看看你可以通过更快、更个性化的支持来丰富客户体验的一些方法。
利用第三方应用程序使您的对话具有情境性
在收件箱中工作时，对话视图和侧边栏是你可以定制的主要区域，以确保你有正确的客户信息和Intercom应用程序在你的指尖。
应用程序可以做各种各样的事情，比如 自动跟进信息 以减少您的人工工作量，帮助您管理用户反馈以改善您的产品，或向客户发送自动跟进调查以改善您的支持体验。我们喜欢 将最近的事件数据添加到我们的侧边栏 因此，我们可以了解客户最近采取的行动或阅读过的文章。这为我们提供了他们在客户旅程的任何特定阶段的需求的进一步背景，这加强了我们的支持质量–以及我们的保留率，作为结果。
“应用程序可以在对话视图中或从商务信使中拉入你想发送给客户的文章、调查或其他信息”
让我们来看看 Userfeed反馈应用程序 作为一个例子。一旦我把它添加到我的侧边栏，我就可以看到客户提供的所有反馈。有了所有这些信息在手，我就可以确保我了解客户的问题或他们要求的新功能的最新情况，这有助于我主动预测他们的需求，最终提供更好的支持体验。
应用程序可以在对话视图中或从商务信使中拉入你想发送给客户的文章、调查或其他信息。例如，如果客户要求一个已经讨论过或正在开发的功能，你可以向他们发送一个链接到 公开的反馈请求.
利用客户数据提供有力的主动支持
应用程序和丰富的客户数据最强大的部分是能够根据客户的生命周期阶段、他们正在参与的内容类型或他们在你的网站上最后访问的页面来细分客户。无论是通过收件箱自动化、电子邮件工作流程自动分配支持票，还是系列，你可以使用数据和标签来锁定特定的客户类型，并深入了解客户在你产品中的行为。
“主动支持使你能够提前提醒客户注意问题，通过入职培训提供支持，并快速教育客户了解新功能”
你不可能立即解决一个疑问。这就是对客户设定期望值可以提高保留率和减少流失率的地方。主动支持使你能够提前提醒客户注意问题，通过入职培训提供支持，并迅速教育客户了解新功能。
如果我们推出一些客户要求的新功能，我们会自动标记Intercom中的所有客户，这些客户 要求该功能的所有客户打上一个独特的标签.然后，我们需要做的就是过滤该标签，并添加一个额外的标签，说明客户可以使用该功能。通过在系列中为客户旅程的不同阶段设置不同的工作流程，你可以 推动功能的采用 通过在正确的背景下满足用户，个性化他们的体验，并最终超越他们的期望。功能请求标签是一种很好的方式，可以 提供来自客户的直接反馈 为你的产品团队提供直接的反馈，为产品的新功能和创新提供参考。
满足并超越客户的期望
正如你所看到的，Intercom具有灵活性和强大的功能，可以帮助你满足并超越客户的期望。通过关注用户的需求，并利用正确的应用程序和集成来促进这些规模，你可以 为自己和团队的成功做好准备.客户将体验到完美的定制体验，与他们的旅程中的位置相关，而你的代表将有更多的数据来提供有意义的、个性化的支持服务。
利用所有方面的 对话式支持漏斗 – 无论是主动式、自助式还是人工支持，都将使你能够提供一个增强的客户支持，一个能够增加转换率和保留率，同时减少客户流失和支持代表的繁重工作的支持。
编者注释：本文摘自Intercom的博客文章，所以文中引用的系统均为intercom customer service系统。但是，对于CRM在客服服务领域的应用概念及流程则可使用于其他的CRM系统，比如Dynamics 365 CRM， Saleforce，Zoho CRM等等。如需咨询您自己的CRM系统实施情况，可以咨询 99h1 管理软件咨询。