每种产品或服务都是为客户制作的。它是为了解决他们的问题或满足他们的需求而创建的。您的产品或服务围绕您的客户及其体验展开，您每天都在做出重大努力，为他们提供积极的体验。
为您的客户提供积极体验的旅程从他们登陆您的网站的那一刻开始，并延伸到他们成为您的客户的那一刻。毫无疑问，取悦他们并鼓励他们成为忠实的客户是一个永无止境的承诺。正如 CD Baby 的德里克 · 西弗斯所说， “客户服务是新的营销。这再真实不过了。
客户满意度调查的重要性
客户的意见和反馈是验证您业务中重要决策、促进业务可持续性和增长的两个最重要的因素。
他们的意见也塑造了客户的生命周期。如果您不知道客户的想法，则保留客户、取悦客户并诱使他们在未来购买的可能性较低。
毫无疑问， 客户的声音 很重要那么，我们为什么不让他们参与得够多呢？
有时我们不知道如何做。
您如何知道客户是否满意？还是不满意？如果您甚至不知道客户是否需要新功能，您如何决定如何处理新功能？您认为您的客户对您有什么期望？他们找到要找的东西了吗？
在这篇文章中，我们将深入探讨客户满意度调查问题和真实示例，您可以使用这些案例来激发您的调查灵感。
我们将涵盖：
客户满意度调查问题
如果你想 获得有价值的反馈 从你的客户，那么你必须问他们正确的问题。共享信息并不总是一件容易的事，客户的工作也不是为您的业务提供建设性的批评。相反，测量员有责任创建一个发人深省的提示，让参与者参与进来。
如果您在决定向客户询问什么时陷入困境，以下是我们推荐的一些问题类型，包括您的客户满意度调查：
产品使用情况
说到 客户成功 和满意度，重要的是，您的企业收集有关您的产品或服务的反馈。如果你不这样做，那么它更难评估 客户需求 并提供有效的解决方案。
了解您的用户对您的报价的满意程度，为您的营销和产品团队提供了可用于改进的宝贵信息 客户保留.
您可以在本节中提出的一些问题是：
- 您使用该产品多久了？
- 在购买产品之前，您考虑了哪些替代方案？
- 您多久使用一次产品或服务？
- 该产品是否帮助您实现目标？
- 您最喜爱的工具或产品或服务的一部分是什么？
- 如果可以的话，你会改进什么？
- 您认为哪些产品功能最有价值？
- 您在日常使用中最常使用哪种产品功能？
- 您在使用产品时遇到了哪些摩擦点？
- 如果有一个新的功能，你可以建议，它会是什么，为什么？
人口统计
人口统计学对于营销和销售团队至关重要，因为它们使公司更容易将客户细分为 买方角色.通过根据关键特征将客户组合在一起，此分类可帮助员工可视化目标受众。然后，营销和销售团队可以使用这些信息来追求最有可能转换的线索。
在提出这类问题时，一定要采取积极主动和包容的态度。这些问题不应是强制性的，因此始终为客户提供省略答案的选项。您的目标是获取诚实的信息，但你不希望它以牺牲客户的舒适为代价。
以下是一些人口统计学问题，您应该考虑在下一次调查中包括：
- 你几岁了？
- 您位于何处？
- 如果适用，您确定为什么性别？
- 你的就业情况是什么塔斯？
- 你的婚姻状况如何，你有孩子吗？
- 你的教育水平是怎样的？
- 你的家庭年收入是怎样的？
- 你在哪里工作，你的职称是什么？
- 你从事什么行业？
心理统计
心理问题 深入探讨人口问题，揭示与客户偏好、习惯、行为和倾向相关的信息。这不是关于 谁 您的客户是，但 为什么 他们做他们该做的事
心理问题可能看起来具有侵入性，但它们是非常有价值的信息，让您一窥客户购买习惯的原因。它们通常与您的行业有关，而不是具体针对您的产品。
这些问题有助于客户满意度调查，因为您可以间接地了解如何更好地为客户提供服务。
以下是您可能提出的几个问题：
- 您喜欢在手机或笔记本电脑上购物吗？
- 当（插入与您的行业相关的内容）时，您最重要的优先事项是什么？
- 例如，如果你是一个抵押贷款机构，你可能会问，”当你买房时，你最重要的优先事项是什么？
- 当（插入与您的产品相关的内容）时，您最大的障碍是什么？
- 例如，如果您创建了一个食谱共享应用程序，您可能会问，”当尝试在线访问最佳食谱时，您最大的障碍是什么？
- 您花了多少时间（插入您想用于广告的社交媒体平台）？
- 在购买产品时，可持续性对你有多重要？
- 您对（插入产品类型）有何感想？
- 例如，如果你卖女式剃须刀，你可能会问，”你觉得女式剃须刀怎么样？
- 您不喜欢什么（插入产品类型）？
- 你每天花多少时间做（插入与您的产品相关的东西）？
- 例如，如果你卖人体工程学汽车座椅，你可能会问，”你开车花了多少小时？
满意度表
有时，您的报价或业务的某些方面需要反馈，但这些方面并不是您的客户正在积极解决的问题。在这些情况下，直接询问客户对这些具体细节的感受是有帮助的。
在此之前，您必须确定一种可量化的方法来衡量他们的反应。采用满意度评分表部分是创建量化此主观调查反馈的一致方法的好方法。实现此规模的几种方法是：
- 从 1 到 10（或其他数字）的刻度。1 表示客户非常不满意，10 表示客户非常满意。
- 衡量客户反应从不满意到满意的描述性尺度。客户将得到一份简短的回复列表，从”非常不满意”到”非常满意”不等。
- 使用图像来象征客户满意度的图片刻度。例如，您可以使用快乐、悲伤和无动于衷的表情符号快速收集客户反馈。
示例问题包括：
- 在 1 到 10 的尺度上，您对今天的店内体验有多满意？
- 您向他人推荐（插入产品或服务）的可能性有多大？
- 评价您对我们团队解决您的问题的满意度。
- 您觉得我们的团队及时回答了您的询问吗？
- 您是否同意或不同意您的问题已得到有效解决？
- 您再次从我们公司购买的可能性有多大？
- 您返回我们网站的可能性有多大？
开放文本
开放文本问题是调查问题，允许参与者在文本框中写出他们的回答。这允许用户使用 客户的声音 而不是公司的预先书面答复。
虽然这些问题有时分析可能很费时，但鼓励参与者诚实，并给予他们处理任何主题的自由。在确定客户的核心价值观时，开放文本问题可能是一种工具性资产。
以下是您可以在下一次调查中提出的开放文本问题：
- 用你自己的话说，描述你的感受（在此处插入公司名称或产品）。
- 我们如何改善您在公司的经验？
- 什么对你有效，为什么？
- 我们的员工能做得更好吗？
- 我们的员工如何做得更好支持您的业务/您的目标？
- 我们如何改善您在网站或店内位置的体验？
- 为什么您选择我们的产品而不是竞争对手的产品？
- 你会用什么词来形容我们，为什么？
- 您是否有任何其他意见或反馈给我们？
后续跟进
在调查的最后一部分，您需要包括有关提交后将要发生的步骤的问题。这些问题允许您的团队在未来跟进参与者。
当您推出更改并希望从之前接受调查的相同客户获得最新反馈时，这派上用场。您可以用几种不同的方式表达这些类型的问题：
- 我们可以联系您跟进这些回复吗？
- 将来，你愿意再参加这次调查吗？
- 如果我们要更新（在此处插入产品功能），我们是否可以联系我们来讨论这些更改？
- 我们可以通过聊天将您与客户成功经理联系起来吗？
- 您是否愿意讨论产品的升级选项？
- 我们可以向您发送一份有用的资源列表，以便充分利用您的产品吗？
虽然衡量客户满意度可能难以管理，但提出有效问题可以揭示出非常有价值的客户洞察力，而我们上面列出的问题将起到作用。
接下来，我们将研究创建客户满意度调查的最佳实践。
创建客户满意度调查的最佳实践
设计客户满意度调查 不是一件容易的事。幸运的是，有一些最佳实践可以帮助您提高响应率，并从客户那里获得急需的反馈。
请确保选择正确的调查工具。
没有权利 客户调查反馈工具，您将拥有大量数据，无法从中提炼或收集有价值的见解。选择一个工具，让您能够提出不同类型的问题，检查基本指标，如响应率，并跟踪客户情绪随着时间的推移。
总是问简短和相关的调查问题。
没有人喜欢花很多时间回答调查，所以一定要保持你的 调查问题 短和点。询问开放式问题时，请保持最低字符计数短，使问题成为可选问题，或提供激励。
在正确的时间发送调查。
在客户旅程中，请考虑调查的位置。将调查发送给刚刚订阅了您的博客的人是没有意义的，在客户停止与您开展业务一年后发送调查也毫无意义。
您何时发送客户服务调查？ 在与您的团队进行长时间的互动后，在购买或入职几周后发送，并在全年发送几次，以衡量客户的幸福感。
始终 A/B 测试您的调查。
A/B 测试 是了解您的调查是否尽可能有效的优秀方法。只需创建两个版本的调查，更改最少即可。您可以更改问题顺序、问题数量、措辞，甚至按钮的颜色。（一次只更改一件事，以便跟踪其有效性。
将两者发送到客户群的某个部分，并找出哪一个会产生更多响应。
感谢您的客户的反馈。
无论是通过礼品卡，折扣，或只是一个很好的电子邮件，总是感谢客户的时间，无论反馈的性质。
准备好进行自己的客户满意度调查了吗？使用下一节中的模板启动。
客户满意度调查模板
要制作此模板的副本，请单击 这里.
现在，您有了一个模板，并准备创建您的客户满意度调查。需要一些灵感吗？看看我们从不同公司提取的这些示例。
来自真实品牌的客户满意度调查示例
1. Airbnb
Airbnb在入住后礼貌地征求客户的意见，让他们有空间决定是否要分享反馈。值得注意的是按钮的设计，也是一个引人注目的品牌颜色，吸引人们c舔。您的调查邀请电子邮件应具有”行动号召”按钮，如营销电子邮件。
2. 希尔顿酒店
希尔顿的这项看似简单的调查为不愉快的客人提供了一个轻松、无摩擦的机会，让他们可以提交有关他们最近住宿的反馈。它托管在一个 公共网址 客人无需通过任何障碍即可进入。这些问题简单易回答。
3. 优步
Uber 有两个目标受众 — — 司机和乘客 — — 并且它在收集双方的意见和评论方面做得很好。乘客每次乘车后都会给乘客打分，司机也会给乘客打分。
这使得它对每个人都公平和透明，这些评级也影响司机和乘客的声誉。如果乘客的评分较低，驾驶员有权拒绝预订。
4. 网飞
在客户体验方面，Netflix 推出其 A 游戏。凭借其推荐系统，它尽可能方便客户。它研究其所有客户的行为，并根据他们的收视率，喜欢和不喜欢，或只是他们一直在看的电影和节目推荐。
5. Slack
对于 Slack，客户反馈位于 其努力的中心.该公司的产品开发完全基于 客户反馈.事实上，应用程序中有一个命令，用户可以向他们发送反馈，或者告诉他们用户希望拥有什么功能。联合创始人阅读了所有用户的反馈，并确保他们响应每一张已筹集到的票证。
6. Drift
漂移发送净促进者分数®，或 NPS，调查。 NPS 是用于衡量客户满意度的关键 SaaS 指标。它问的唯一问题是客户是否可能向朋友或同事推荐漂移。
7. Paytm
Paytm 始终考虑客户意见，并采取了认真措施改善客户体验。
将客户体验和安全提升到另一个层次，Paytm 创建了一个””错误赏金“抓住欺诈商人。例如，如果客户通过平台预订电影票，Paytm 允许他们在预订时获得退款，如果他们是欺诈行为。
8. Skype
提供出色客户服务的产品的另一个例子是 Skype。如果您使用 Skype 给人们打电话，您知道每次通话后都会征求反馈。但更重要的是，它相信立即解决客户的问题。在一个实例中，Skype留下了一个客户 淹没 其快速响应时间。
9. 亚马逊
亚马逊通过收集各种信息似乎超出了用户的期望。它们还使信息在 知识库 以便用户可以自行找到答案和排除故障。这减少了错误购买的机会，这会使客户的购买决策产生所有差异。
10. 推特
Twitter 不仅非常适合直接（个人）和公共信息，还致力于弥合品牌和受众之间的沟通差距。您可以使用”投票”功能非正式地征求客户反馈，或获取更多有关目标受众的心理数据。
11. Zomato
另一种产品，有两种类型的观众-餐馆和饥饿的食客-佐马托考虑了他们的需求和期望。每家餐厅都会对食物进行评级，每个买家都会对餐厅进行评级。
12. 灰狗
以下是灰狗客户满意度调查的一个很好的例子，该调查衡量了与品牌互动和购买的定性情绪和经验。
在公交线路这样拥挤的空间里，灰狗需要确保它提供的服务对客户有效，否则他们将开始输给竞争对手。此调查在旅行后立即部署，是衡量客户最难忘的时刻的满意度的好方法。
13. H&R Block
H&R Block 顾问公司在美国”税收季节”刚过，又发送了一份及时的客户满意度调查。
对于会计师和财务顾问来说，纳税申报截止日期之前的一段时间是其最繁忙的月份，因此向 H&R Block 提交申请后立即进行调查有助于公司衡量其预期返回的客户数量。
14. 盖科
衡量情绪，除了满意度，在调查您的客户时也很重要。
在本次调查中，GEICO 询问了客户对购买过程中特定互动的感受，以及体验的一般感受。通过这种方式，GEICO 能够在客户旅程中消除特定的障碍，并及时了解其更广泛的客户情绪。
15. Hubspot
HubSpot 是另一家使用 NPS 来评估客户满意度的公司。此分数主要来自其客户支持和成功团队，他们可以在每次新互动后进行审核。然后，HubSpot 的工程师使用这些响应来解决其软件中可能使用改进的区域。通过使用此计分系统，HubSpot 能够同时获得定性和定量数据，从而指导其产品开发工作。
16. Taco Bell
塔可钟在收集客户反馈方面做出了出色的承诺。每张收据上都印有调查说明，这些说明被放置在易于注意的位置。Taco Bell 还通过奖励客户填写调查以及在调查完成后让参与者参加抽奖活动来激励客户。
17. Qualtrics
Qualtrics 是一家数据收集公司，帮助企业收集客户数据。毫不奇怪，其客户满意度调查是互动的，包括许多功能，使参与者参与。
在此示例中，每个选项都有一个下拉菜单，受访者可以选择答案。这使得调查的设计简短而甜蜜，对于希望在几分钟内完成调查的人来说，这就不那么令人生畏了。
18. 麦当劳
在这次麦当劳调查中脱颖而出的一个特点是右侧的贴有标签的收据。该元素被突出显示，以便参与者确切地知道麦当劳在相应的调查中询问他们什么。这不仅确保了麦当劳从调查中获得准确的信息，而且还减少了客户在不确定或对问题感到困惑时可能产生的摩擦。
19. 家得宝
为了吸引参与者参加调查，家得宝提供了一张价值 5，000 美元的家得宝礼品卡。提前提供抽奖入场券是确保您从更有可能再次从您手中购买的客户那里得到反馈的好方法。如果你对家得宝不感兴趣，你不会拿一张5000美元的礼品卡。您可以立即评估客户对您的业务的持续兴趣。
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