保证为你的客户提供良好的体验并不难，但你是否真正实现了这一承诺？
我们都知道，杰出的客户体验可以使你在竞争中脱颖而出，但保证它是可能的，或者说是明智的吗？那么，对于 杰夫-托斯特杰夫-托伊斯特（Jeff Toister）是一位经验丰富的作家、顾问、主题演讲者和客户体验爱好者，自从他16岁时第一次找到一份零售助理的工作以来，他就一直从事客户服务工作，确实如此。事实上，他还为此写了一整本书。
这也不是他写的第一本书。 的保证客户体验加入越来越多的作品名单，如 Service Culture Book 和 Week Reminder – 这本书汇集了他每周电子邮件爆炸中最受欢迎的52条提示。书中直接探讨了保证这一概念，涵盖了从第一个在充斥着蛇油推销员的土地上使用退款保证的美国推销员到一个深受喜爱的加油站和便利店连锁店，他们的使命是为游客提供一个干净整洁的浴室。
杰夫说，赢得（和保持）客户信任和业务的关键在于我们作出的承诺和满足的期望，无论多么微小。事实上，杰夫把钱放在他的嘴边–你会发现甚至这本书也有它自己的保证。
在这一集里，我们与杰夫坐下来谈了谈我们对客户的承诺，我们需要付出的承诺，以及当他们不可避免地出错时如何把事情做对。
如果你时间不多，这里有几个快速的收获。
- 为了创造一个能让你赢得客户的体验保障，你需要弄清楚他们想要解决的问题，围绕解决这个问题的承诺来调整你的沟通，并实际做出承诺来遵守这个承诺。
- 然而，总有一天你会无法兑现你的承诺。那么，第三步就是恢复–你怎样才能恢复信任，让客户再给你一次机会？
- 恢复信任不仅仅是道歉或打折。它是关于倾听客户，试图了解你的服务未能解决的根本问题，并找到一种方法来纠正这种错误。
- 你对你的服务所解决的问题说得越具体，就越容易履行你的承诺。当公司试图成为所有人的一切时，他们最终不会很好。
- 问题不在于员工缺乏提供良好体验的动力–而是去动力。确保他们有适当的工具和资源来完成他们的工作，而且整个公司都围绕着这个使命而展开。
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一生致力于的客户服务
利亚姆-杰拉格蒂。 杰夫，非常感谢你加入我们，非常欢迎你来参加节目。
杰夫-托斯特。 利亚姆，感谢你邀请我来到这里。我很感激。
利亚姆。 首先，你能给我们介绍一下你的背景和你迄今为止的职业生涯吗？
“从第一天起，我就痴迷于客户服务和客户体验”
杰夫． 当然，我很幸运，我认为从第一天开始，我就对客户服务和客户体验非常着迷，特别是人们如何在这种环境中发挥自己的最佳水平。在我职业生涯的早期，我在企业界工作。我管理客户服务部门和培训部门，经常负责这两方面的工作。在职业生涯中期，我走了一段弯路，离开了企业界，创办了自己的客户服务培训公司。随着时间的推移，这个公司逐渐发展起来，而今天，我真正从事的是内容业务。因此，我研究、撰写并发表关于客户服务和客户体验的演讲。
利亚姆。 很好。所以你是谈论这个问题的最佳人选。我们要谈的是你的新书。 保证的客户体验。如何通过信守承诺赢得客户.那么，这种对客户体验的兴趣最初是怎么来的呢？是从一开始就有的吗？
“我认为，最令人沮丧的是，这个人或这个公司应该做的事情似乎总是很明显”
杰夫: 它是。我认为它来自两个地方，真的。第一，像我们所有人，你自己，你的听众，我们都是客户。而且我们都曾因糟糕的经历而感到沮丧。而最令人沮丧的部分，我认为，是这个人或这个公司应该做的事情似乎总是很明显。这就是使它更令人沮丧的原因。比如，他们为什么不这样做？
我也曾站在它的另一边。作为柜台的另一边，或电话的另一边，或网站的另一边，我知道让不同的部门一起工作，甚至是同一团队的成员，在幕后是多么困难。而这一直让我着迷。我们如何解决这个问题，以便我们能够与客户的基本期望保持一致，也就是做你说要做的事？所以，它一直在我身边。
坎坷的开端
利亚姆。 我不确定这是在你的书中还是我在其他地方读到的，但你的第一份工作不是在一家零售店吗？你是在那里得到了被扔进深渊的第一手经验吗？
杰夫。 好吧，你已经做了研究。这个故事不在这本书里。它在我的另一本书里，《把服务做好》。但是，是的，我的第一份工作，第一天，我做了15分钟，本来要培训我的人宣布她要去休息了，要把我一个人留在男装部。我并不了解我们的产品。我真的不知道我在做什么。我甚至还没有见过我的同事们。因此，我真的只是希望我能够以某种方式生存到她回来。当然，她一离开，就有一个顾客来找我，你已经可以看出他有点恼火了，不知道是什么原因。他问我，我们是否经营一种叫Dockers的特殊品牌的裤子，我不知道。
“他更加恼火了，转过身来，真的就冲出了店门，嘟囔着说现在的孩子和糟糕的客户服务”
所以，我有点环顾四周，我是如此紧张，只是如此不合群，我无法阻止我的嘴说出我的大脑在想什么，那就是，”我不知道。”他更加恼火了，转过身来，真的冲出了商店，嘀咕着现在的孩子和糟糕的客户服务。那之后我感觉很糟糕。我想，在某种程度上，我很幸运，这是我的第一次经历，因为我知道我没有做正确的事情，我发誓要从这种情况中学习。但我也意识到，我没有被放在一个成功的位置上。本该培训我的人没有理由只做了15分钟就去休息，并希望某个16岁的孩子能知道该怎么做。
利亚姆。 是的，100%。我记得我16岁时在零售部门工作时有一个非常类似的经历。在你介绍到 保证的客户体验你有这个精彩的例子，说明19世纪一些非常早期的客户服务，我很想听你讲讲。我想，客户服务和经验，在某个时间点上，只是勉强存在，像蛇油推销员一样到处旅行，对他们的产品提出任何他们喜欢的主张。
“当时，蛇油推销员真的从一个城镇到另一个城镇，推销各种未经证实的奇迹疗法”
杰夫: 当你提到蛇油推销员时，我有时会想到的一件事是，在不仅有互联网，而且有电话出现之前，比如说，它是什么样子？当我在研究这本书时，我看到了一个名叫J.R.Watkins的企业家的故事。他在19世纪的明尼苏达州。那是一个非常，非常的农村地区。他发明了一种缓解疼痛的药膏，当时，蛇油推销员真的从一个镇到另一个镇，销售各种未经证实的奇迹疗法。事实上，他们中的很多人都含有麻醉剂和阿片类药物。他们是令人难以置信的危险。他们可以提出各种未经证实的主张–他们会卖掉他们的商品，离开城镇，然后再也看不到。
J.R.沃特金斯想创造一个稳定的业务，他可以从一个镇到另一个镇，也许每隔几个月回来再卖一些。所以他想出了这个主意，这被认为是美国的第一个退款保证。世界上其他地方可能早于这种类型的保证，但在美国，这被认为是第一个例子。
“如果他回来后不得不给所有人退款，他很快就会被淘汰。因此，如果他要提出这样的要求，他最好有一个好的产品”
他为他的基于一种叫做樟脑的天然产品的止痛药膏想出的办法是在瓶子上做一个标记。这被称为试用标志。如果他卖给你一瓶，你使用了这瓶，但瓶中的液体没有低于试用标志，当他再次回来时，可能是几个月后，如果你不满意，只要瓶子里的液体高于试用标志，他就会把钱还给你。
因此，它确实做了两件事。一是它给顾客带来了额外的信心，”我可以试试这个，如果它不起作用，我就不会失去我辛苦赚来的钱。”但它也给了他一个激励，不仅要创造一个好产品，还要创造一个好关系。如果他回来后不得不给每个人退款，他很快就会被淘汰。因此，如果他要提出这样的要求，他最好有一个好的产品。
读这个故事很有意思，因为它发生在19世纪。如果你在那时有不好的经历，你不能上网并在社交媒体上大肆宣扬，或发布一个坏的评论。这些都是不存在的。因此，当时的关系只是工作方式有点不同。
客户体验与服务
Liam: 你的书是关于领先的组织如何使用体验保障来推动客户驱动的增长。在我们讨论这个问题之前，我想听听客户体验和客户服务之间的区别可能会有帮助，因为我认为它们经常被混淆。
杰夫。 它们的确经常被混为一谈。客户有时会交替使用它们。公司经常交替使用它们。事实上，现在有一个很大的趋势，客户服务团队会把自己改名为客户体验团队，因为这听起来更好，但他们没有做任何不同的事情。而这恰好是一个非常重要的区别。
客户服务是更广泛的客户体验的一部分。什么是客户体验？它实际上是客户与品牌的所有互动，以及他们对这些互动的感受。如果你考虑一下你可能与之做生意的任何品牌，它不仅仅是与你互动的人–它是他们的广告，包装。如果是一个实体店，那就是店面本身，氛围，装饰。这是他们的产品或服务有多好用。它是付款和结算过程。这是交付。这就是一切。这真的是一个相当广泛的范围，在许多组织中，它跨越了接触客户的多个部门。
“如果你在客户服务部门，你可能每天大部分时间都在解决由其他部门引起的客户体验问题”
客户服务是一家公司为帮助客户使用其产品或服务而提供的协助。这是客户体验的一个非常具体的部分，往往是最重要或最令人难忘的部分。但它们是绝对不同的。
区分这两者的一个简单方法是：如果你是做客户服务的，你可能每天大部分时间都在解决由另一个部门引起的客户体验问题–一个有缺陷的产品、一次延迟发货、一个账单错误。这就是客户体验。但现在他们来找你，要求你帮助他们解决这个问题。这就是客户体验的一部分，我们称之为服务。
善于倾听
利亚姆。 那么，首先，你如何确定你的客户想要解决的那个问题？
杰夫。 嗯，这是它的一个重要部分。体验保证的整个概念是基于这样的想法：你的客户正试图解决一个问题，这就是你需要有的洞察力，以创造一个美妙的体验和体验保证。你做到这一点的方法是倾听你的客户。虽然这似乎很简单，但我认为我们并不像我们愿意相信的那样善于倾听。我给你举个例子。在今天的新闻中，有一家我不说名字的航空公司在过去几天取消了2500多个航班。他们已经滞留了成千上万的乘客。
“我认为我们并不像我们愿意相信的那样善于倾听”
如果你想一想，也许从航空公司的角度来看，你可能会说，”嗯，问题是航班被取消了。”但这并不是顾客真正想要解决的问题。客户试图从A地到B地，因为他们要去参加他们儿子的大学返校周末，或者他们要去参加一个朋友的婚礼，或者去看望他们的姑姑，她在医院里，现在需要一些额外的帮助。这就是那些客户试图解决的问题。他们正试图去别的地方。而现在，特别是对许多人来说，在旅行途中，除了不能探望他们的儿子、朋友或阿姨之外，他们还有额外的经济支出，即租车、预订不同航空公司的航班，或在酒店多住一晚。这确实是这些愤怒的顾客现在想要解决的问题。
如果你在表面上听，你可能会说，”哦，他们的问题是他们的航班被取消了”。但如果你仔细听，真正的问题是，”我姨妈在医院。我无法去找她。而我的预算有限，我没有钱租车或在酒店多住一晚。我真的很拮据。”
利亚姆。 一旦你确定了问题，接下来的步骤是什么？
杰夫。 有三个步骤。而这三个步骤是创建体验保证的基础，使你能够赢得客户并保留他们。我们首先要从什么是保证开始说起？担保是一种保证的形式。再说一遍，为什么顾客会担心？他们担心是因为他们有某种试图解决的问题，不管是去医院看望他们的阿姨，还是获得疼痛的缓解，或者只是获得一顿好饭。而如果我们要创造这种形式的保证，你可以采取的三个步骤是：第一，承诺解决这个问题。这往往是我们的营销沟通，但它也可能是一个客户服务提供者说。”我将为你解决这个问题。”
“解决这个问题不会是未来航班的折扣或类似的东西。对大多数的乘客来说，是终于把他们送到了目的地”
不过，仅仅做出承诺是不够的。因此，第二步是我们必须遵守承诺。在书中，我谈到了一个加油站的便利店，它承诺提供干净的厕所。这似乎是一种低级别的事情，但如果你曾经在公路上旅行，需要一个洗手间，这就非常重要了。好吧，还有一个竞争者也承诺创造干净的厕所。而两者之间的区别是，只有一个人真正拥有干净的厕所。因此，在你的营销或广告中做出承诺是不够的。你现在必须采取行动，以确保该承诺得到遵守。
这就把我们带到了第三步。无论你做什么，总有一天你无法履行你的承诺，或者至少在你的客户心中，你没有履行你的承诺。那么，这第三步就是恢复。你必须找到一种方法来恢复信任，使你的客户愿意再给你一次机会。这往往涉及到的不仅仅是道歉或打折，而是真正理解客户想要解决的问题是什么，以及我们如何能让他们回到一个好的地方。我刚才谈到了这个航空公司。解决问题不会是未来航班的折扣或类似的东西。对大多数乘客来说，这是最终让他们到达目的地，并希望确保他们在不方便的时候没有损失数百甚至数千美元。
利亚姆。 我喜欢洗手间的例子，因为它是如此简单的一个例子。这是一件很简单的事情，只是保持洗手间的清洁，但它只是说明了这一点。你用的那个例子，我想它是 Buc-ee’s，在德克萨斯州。我可以理解为什么会让人想在那里停下来。
“Buc-ee’s公司明白这一点，所以他们说，’我们要向你承诺干净的洗手间'”
杰夫． Buc-ee’s是一个非常迷人的地方，因为从表面上看，他们的名气是世界上最干净的厕所。我曾在很多地方进行过公路旅行。我不知道这对你来说是不是真的，但至少在美国，40%的美国人说他们担心在公路旅行中找到一个干净的厕所。而这是可怕的，可怕的不一致的。要么是坏了，要么是太小了，所以要排很长的队，要么是50年没有打扫过了，你可以看出来。就是这么一件小事，但这就是人们在公路旅行中做停留时要寻找的东西。
Buc-ee’s明白这一点，所以他们说，”我们要向你们承诺干净的厕所”。我没有夸大其词，但我们典型的Buc-ee’s的洗手间比很多便利店都大。就像，整个商店会适合在Buc-ee’s洗手间内。这很惊人。通过过度的努力，他们正在确保这一承诺得到兑现。当你看网上关于Buc-ee’s的评论时–我不想卖他们的关子，因为他们有惊人的选择，他们的员工非常友好，这是一个很棒的地方–你是为了洗手间而出现的。46%的网上Yelp对Buc-ee’s的评论提到了洗手间。他们有很多其他方面做得非常好，但让你进来的是厕所，并确保这是你旅行时必去的地方。
专注力集中
利亚姆。 由于客户体验涉及到的所有要点，我可以想象，有些人可能会感到不知所措。这是他们应该担心的事情吗，被压倒了？
“当你承诺解决一个特定的问题时，你也在说，实际上，’如果你的问题不属于这个范围，我们可能不是你的最佳选择'”
杰夫: 好吧，我认为被压倒是导致担心的原因。而且有一些好消息。如果你能克服最初的那种不知所措的感觉，当你专注于解决一个特定的问题时，它可以让你把精力集中在这个问题上，因为你不可能对所有的客户做到面面俱到。
我们再以Buc-ee’s为例。Buc-ee’s是人们在公路旅行中停留的地方，但他们不是卡车在公路旅行中停留的地方。卡车需要一套完全不同的服务。因此，Buc-ee’s所做的选择之一是：”我们甚至不会允许这些大型卡车来到Buc-ee’s。我们没有为他们提供任何服务。”而有很多其他地方都是这样做的。
“当公司试图成为所有人的一切时，他们最终不会很好”
当你承诺解决一个特定的问题时，你也在说，实际上，”如果你的问题不属于这个范围，我们可能不是你的最佳选择”。现在，为什么说这是聪明的？因为一旦你这样做了，虽然你不可能对所有的人都一视同仁，但对某些人来说，你可以成为一个真正好的解决方案。这就缩小了你的选择范围，也使你能够更加专注。
一旦你确定了这个问题，你做出了一个特定的承诺，那么你就可以专注于你的客户体验。无论是你的营销、运营、交付、客户支持，你的名字，你的重点都可以放在保持这个承诺上。这是一个重要的方面，因为它给了你这种关注。当公司试图成为所有人的一切时，他们最终不会做得很好。即使你给他们一个机会，他们已经把自己分散得很厉害，以至于他们很难真正执行。我认为，有了经验保证，你就可以更加专注，做出更明智的决定。
赢回客户的信任
利亚姆。 我们刚才谈到了客户服务。我想知道这与所有这些事情和客户体验保障方面的关系。
杰夫。 嗯，这真的取决于公司和情况。然而，在许多情况下，特别是如果我们谈论的是联络中心，我想这是你们听众的一个重要部分，我们经常处于第三阶段。一个承诺被打破了，信任被削弱了，现在我们需要恢复。我们需要恢复信心。
我给你举一个很好的例子。几年前，我正准备为一个客户开始一个网络研讨会。赌注很高。他们付钱给我。他们召集了整个团队，所以很多日程都被重新安排了。而在网络研讨会即将开始前约30分钟，网络研讨会软件不工作了。现在我真的很担心，对吗？我所要解决的问题是不要让我的客户失望。而阻碍这一点的是，软件不工作了。
“我对这个软件不是很满意，但就因为那一个技术支持代表的行为，我又保持了两年的客户身份”
我疯狂地联系技术支持。幸运的是，我在电话里找到了人。这并不总是可能的，但我当时就需要一个活人。令人惊奇的是，这个人真的听到了我想解决的问题，因为她很快就把软件修好了。但她还做了一件我永远不会忘记的事情。她理解我的焦虑真的来自于确保我的客户的事情顺利进行。她说：”我想我们已经解决了这个问题，但如果你不介意的话，我将和你保持通话，直到你开始网络研讨会，只是为了确保一切顺利进行。如果出现任何问题，我就在这里。”
这就是恢复我的信任的原因。而不是说：”好了，小故障已经修好了。现在继续你的一天。”而是，”我在这里为你服务。我是你的安全毯，如果你的大型活动有什么问题，我就在那里帮你解决。”我正在考虑更换网络研讨会软件供应商。这是在Zoom和现在人们使用的其他一些产品之前。我对这个软件不是很满意，但我仍然是两年的客户，就因为那个技术支持代表的行动，因为她明白这不是故障。这是为了恢复我对该软件的信任。
以客户为中心贯穿始终
利亚姆。 哇。如果你是一个研究客户体验的企业，你如何激励你的员工加入进来？
“他们第一天来的时候不会想，’我要偷懒了。我将会做一份糟糕的工作。我将会很悲惨。他们很兴奋。他们很高兴能在那里。
杰夫． 在我的职业生涯中，我有幸与成千上万的客户服务员工交谈。关于动机的非常有趣的是，这不是一个问题。这不是我们在工作场所试图解决的问题。我们认为它是。我们谈了很多关于激励的问题，但我认为我们完全搞错了。让我解释一下我的意思。
如果你招聘得当，如果你选择某人为你的组织工作做得很好，那么他们在到达的第一天就有大量的动机。如果你为正确的工作雇用了他们，他们不会在第一天出现时想：”我要偷懒了。我要做一份糟糕的工作。我会很痛苦的。”他们很兴奋。他们很高兴能在那里。他们想象着所有这些即将发生的伟大事情。
“问题不在于真正的激励–而是去激励”
我们的问题是去动力。经过一定的时间，通常是在他们完成培训后，现实就开始了。他们看到他们希望提供的服务或他们希望做的工作与他们实际能够完成的工作之间的差距。有限制性的政策。部门之间有内讧。工具和资源完全缺乏。目标似乎与实际服务客户不一致。老板们似乎并不理解。
有所有这些障碍的方式，随着时间的推移，它去激励员工，有时到了一个点，称为学习性无助感的踢。这就是这种感觉，无论我做什么，都不会有什么改变。为什么还要尝试呢？问题不是真正的动机–而是去动机化。当你看到那些最以客户为中心的公司，你想知道他们是如何让他们的员工这样做的，那是因为他们的员工一直在赢，他们一直在做一个伟大的工作。因此，他们的现实版本可能比其他所有组织更接近他们加入公司时的想象。
对解决问题的真正承诺
利亚姆。 回到最开始，当我们谈论JR Watkins和他的补品时，我想当时和现在是一样的，如果你要做一个保证，就需要真正的承诺。
杰夫。 绝对的。而这正是真正的保证不同于仅仅说这些话的原因。我的意思是，我们经常听到人们使用这些词。”好吧，我保证。”有多少次一个朋友说，”你应该和我一起去。我保证你会有很多乐趣。”然后你没有得到乐趣，然后你问你的朋友，”你现在打算给我什么？我想你欠我一笔退款。”这并没有发生。这只是空话。一个真正的保证确实需要一个承诺。而且它必须是你愿意做的事情，以确保它发生。但是，同样，如果你愿意，也要有一个计划，以恢复信任。
“在那一刻，是什么让它变得正确？怎样才能让我回到那家经销商那里去？一个道歉，一个折扣？不，我还是会在那里有一个划痕”
我给你举个简单的例子。我的车上周去维修了。当我拿回我的车时，我发现车门上有一个以前没有的划痕。我想我们都会同意那是一个服务失败。在那一刻，是什么让这一切变得正确？怎样才能让我再去那家车行？一个道歉，一个折扣？不，我仍然会在那里有一个划痕。修复划痕？这也不会使事情变得正确，因为我现在必须把车留在另一天，这意味着回家和另一天回来。这可能是一个小时的路程。这也不一定能解决这个问题。
所以，这需要不同程度的承诺。经销商最后所做的，很巧的是，在同一扇门上有另一个划痕。那位员工也提出要把那道划痕去掉。因此，这是关于恢复信任，对吗？因为现在我从感觉我失去了到感觉我得到了。这是一种不同程度的承诺。光说 “我保证 “是不够的。你必须采取行动来履行你的承诺。如果你的承诺被打破，你必须做一些事情来恢复信任，使你的客户愿意再给你一次尝试。这需要大量的努力。
言行一致
利亚姆。 100%.在我们结束之前，我只想问你下一步是什么。你在今年剩余时间或明年有什么大的计划或项目吗？
杰夫。 这很有趣，利亚姆。你写了一本书，然后人们在说，”好吧，下一步是什么？”我现在真正关注的一件事是与很多企业领导人谈论如何执行。当你写一本书时，说 “我已经做了研究。我已经和组织谈过了。我已经和领导人谈过了。这就是计划。”而现在，当人们开始阅读这本书时，他们发现也许它与他们想象的不同。如果我要写一本关于担保的书，我需要自己做出同样的承诺。所以我要告诉你，也要告诉你的听众。在书的第五页，我把我的电话号码和我的电子邮件地址。而且我有一个保证。
这就是我现在要花时间做的事情。我的保证是，如果你读了这本书，你将赢得并保留更多的客户。如果你不这样做，甚至还有一个网站。你可以联系我，安排一对一的约会，我们会想办法解决它，把它做好，这样我就能兑现我的承诺。而这正是我现在正在做的事情。而且这很有趣。我还不需要收取保证金，因为这个过程确实有效，但我仍然为企业领导人提供支持，因为他们正在努力实施这些概念。对我来说，与那些每天都在做这些工作的人交谈是非常有趣的。
“如果我要写一本关于担保的书，我需要自己做出同样的承诺”
利亚姆。 最后，我们的听众可以去哪里了解你和你的工作？
杰夫。 人们找到我的一个最简单的方法是在 guaranteedexperience.com.他们可以免费下载这本书的第一章。而这实际上给了他们我的电话号码和电子邮件地址。正如我提到的，它就在第五页。另一个地方，我想，同样，很多客户服务领导人都在听，我有一个免费的客户服务周的提示。它是一个提示，通过电子邮件，每周一次。任何人都可以报名参加。它的网址是 toistersolutions.com/tips.我知道世界各地的客户服务领导都将每周提示作为他们团队的讨论话题，甚至是微培训主题。它的目的是帮助你保持你的技能。
利亚姆。 聪明。这是个好主意。嗯，杰夫，非常感谢你今天与我们交谈。这是我的荣幸。
杰夫。 这是我的荣幸，利亚姆。我真的很感谢你。