你是否已经敲定了你在这个假期的客户服务计划？对于电子商务店主来说，这是一年中最繁忙的时候。在接下来的几个月里，满足客户的需求可能是一个挑战，但你不必让业务的上升影响购物者的体验。
从黑色星期五开始，一直到新的一年，你的客户服务质量是一个可以决定你假期成功与否的衡量标准。你如何管理你的客户关系–从购买前的问题到装运跟踪和退货–可以决定一个首次购买的人是保持一次性购物还是成为一个忠诚的客户。
那么，你能做些什么来促使人们每年都回来呢？继续阅读，了解一些在节假日期间提供优质客户服务的最佳做法。
培训你的团队
一个团队只有在其最弱的成员时才会强大。因此，在节假日期间，你的团队的每一个成员都应该准备好回答他们遇到的任何问题–而且要快。
无论某人在那里工作了6个月还是6天，每个人都应该接受同样的培训，以确保给客户的程序和信息是一致的。
设定明确的角色
如果你和一个小团队一起工作，可能会出现角色重叠的情况。这在一年中较慢的时候可能不是问题，但当你的团队真正忙碌起来时，它可能会导致混乱和效率降低。现在花点时间澄清责任范围，确保客户被引导到正确的人那里回答他们的问题。
这里有一些你可以澄清角色的方法。
为你的团队成员创建书面的工作描述
概述每个人的角色和责任，并给他们一个描述该角色的头衔（例如，运输和amp；退货经理，库存主管等）。
使用培训手册
无论你是为假期雇用新的帮助，还是为现有的员工刷新，培训手册可以使一切更加一致。即使是像一页检查表这样简单的东西也能起到很大的作用。
创建或更新内部文件
就像你为客户提供常见问题一样，你应该为你的团队提供书面的标准操作程序（SOP）。这些应该涵盖你公司的政策，以及技术细节和员工可能需要定期访问的软件和账户的故障排除技巧。
如果你已经有了文件，现在是更新它的好时机。在假期前的几天，花时间审查折扣、产品功能、退货政策和工作流程。想一想客户可能提出的问题，为你的团队准备好更新的文件，以便他们能够给出有用的答案。
把客户引向正确的团队成员
在你的网站上使用联系表格，根据购物者的具体问题，将他们引导到正确的人那里。甚至在 “联系我们 “页面上列出部门联系的电子邮件地址也很有帮助。运输问题？问乔西。购买前的问题？问马克。确保客户第一次就能找到正确的人，意味着更快的服务和更专注的员工。
雇用临时工
你的团队在过去的假日季节里表现如何？如果有的时候有一双额外的手（或两个）会很好，考虑今年雇用临时工。
在疯狂的假期冲刺或成功的销售期间，季节性工人可以帮助你按时发出订单，避免运输延误。这些工人还可以帮助你腾出时间，专注于你的整体业务。
销售的涌入并不是你在假期中应该准备的唯一事情。寻找完美礼物的购物者会有几十个问题和要求，而你需要有人迅速回答这些问题。
不要等到你在网上的查询中深陷泥潭时才考虑雇用额外的帮助。相反，在假期全面展开之前开始寻找。这样，你就有时间让他们赶上进度，给每个购物者提供他们应得的优质客户服务。
利用详细的常见问题解答取得进展
尽管你很想回答客户的每个问题，但你根本没有时间（或能力）这样做。取而代之的是。 将所有客户引向常见问题页面 以充分利用你的时间。
不知道该在你的 “常见问题 “页面上写些什么？请尝试使用以下内容。
- 社会媒体。 利用你的社交媒体账户进行民意调查，询问追随者对你的商店想了解什么。
- 电子邮件通讯。 鼓励购物者将他们可能有的任何问题回复给你的通讯。由于这些人已经经常在你这里购物，它可以让你了解甚至现有客户都不知道的事情。
- 你的销售或客户服务团队。 要求你的员工写下他们似乎一再收到的问题。让他们在手机上或办公桌附近写下日志，这样他们就可以在想到的时候写下更多的问题!
- 竞争对手的常见问题页面。 看看你的竞争对手在他们的FAQ页面上回答了哪些问题，并决定是否做同样的事情对你的客户也会有帮助。
你也要花时间加强你的产品描述。详细的产品描述将在客户提出问题之前就回答他们的问题。包括关于产品的信息，它的作用，如何使用它，以及任何其他基本信息。
提供各种联系渠道
为客户提供多种联系方式，将帮助购物者在购买时感到更有信心。他们知道，如果出了问题，他们可以联系一个真正的人，以获得答案。
把你的联系信息放在网站的显要位置。许多业主创建了 “联系我们 “页面，列出购物者可以通过的不同方式。或者你可以。
- 在网站的顶部或页脚列出你的客户服务电话。
- 在 “联系我们 “页面或页脚使用联系表格。
- 使用社交媒体的直接信息（如Facebook Messenger）来回答问题。
- 安装一个即时聊天小工具或人工智能聊天机器人。
客户能得到问题答复的最快捷方式之一是使用即时聊天或聊天机器人小工具。该 live chat 让店主可以选择使用跟踪设置，在聊天中看到购物者的购物车细节。您可以给予实时帮助，或鼓励他们进行额外的购买以确保折扣或免运费。
简化您的退货/换货流程
尽管你的产品很出色，但有时它们并不适合每个人。没有什么比一个退货和换货政策有问题的商店更令人沮丧的了，所以要让购物者感到轻松。
使用 “自动退货/换货程序”，使您的退货/换货过程自动化。 Returns and Warranty Requests 扩展。购物者不需要直接联系你，他们可以从他们的用户账户中完成整个退货过程。
根据你销售的商品种类，你可能决定也为产品提供担保。你既可以从你的仪表板上添加和管理担保，也可以清楚地概述担保和退货期的持续时间。让人们事先知道他们必须在多长时间内退货，将减少任何误解。
告知客户订单状态
帮助客户了解他们的物品在履行过程中的位置。许多客户订购产品是希望它们能在某个特定的日期之前到达，所以定期更新是至关重要的，可以让他们放心。
对于初学者，你可以使用一个 Order Status Manager 当购物者的订单状态发生变化时，向他们发送新的电子邮件。例如，如果你经营一家销售定制吉他的电子商务商店，你可以添加染色或雕刻的状态。此外，你可以发送后续电子邮件，让人们知道订单在流程中的位置，以及是否已经发货。
发送欢迎邮件
永远不要低估一封简单的欢迎邮件对新客户的力量。虽然老顾客可能已经熟悉你的五星级服务，但新顾客却不知道该期待什么。在他们购买后，用欢迎和跟进的电子邮件来开启正确的第一步。
的 mailpoet 扩展功能使店主能够设计引人注目的电子邮件。快速融入你的标志、调色板和相关业务信息。你还可以根据购买的产品个性化信息，并安排在订单确定后发送电子邮件。
迎合假日购物者
在制定你的客户服务策略的同时，想想什么会让他们在这个假日季节受益最多。请考虑以下几点。
提供礼品包装
对于忙碌的购物者来说，礼品包装可能正是他们所需要的，以简化他们的节日礼物购买。 WooCommerce Product Add-ons 让您可以添加礼品包装、个性化注释和任何其他您能想到的自定义选项。你可以对你的附加组件收取统一或基于百分比的费用，或免费提供给你的客户。
销售礼品卡
一些购物者可能想为他们家庭中比较挑剔的成员购买礼品卡。有了 WooCommerce礼品卡，客户可以。
- 安排他们的礼品卡交付。
- 添加一条个人信息。
- 发送给多个收件人。
- 选择礼品卡设计，以适应不同的场合。
发布礼品指南
如果你有客户注册了你的电子邮件列表，在假期前的几周写好并发送一份礼物指南。在你的博客上发布你的礼物指南，并在社交媒体上分享。有了迄今为止你所提供的所有出色的客户服务，你可能会想，你能做的已经不多了。但不要停在那里。多走一步，让你的顾客满意，让他们对你的商店留下持久的印象。
如果你经营的是一家手工制品的精品店，可以考虑在每张订单中加入一张手写的感谢信。你也可以包括一个惊喜的待遇或一张特别的卡片，上面有一个折扣代码，供今后购买。他们会喜欢你的产品，并感到作为一个客户的价值。
你准备好迎接假日高峰了吗？
客户服务一年四季都是必不可少的，而不仅仅是在节假日期间。即便如此，在节假日期间给客户一个难忘的体验，也是让他们回头的一个方法。
你的目标应该是让每个人在离开你的商店时都感到被重视和尊重。所以要花时间来计划。让所有的人都参与进来，给每个人提供他们需要的培训，以做好他们的工作。不要害怕雇用临时工来平衡负荷，并创建一个伟大的常见问题页面，在客户需要时给他们提供答案。
保持你的退货程序简单，给每一个订单一点额外的炫耀，让客户感到被重视。在你知道之前，一月份就要到了。因此，尽你所能，提供优秀的客户服务，看你的业务在这个假日季节蓬勃发展。