当我年轻的时候，我无法决定我想做什么，但我知道我不想做一个需要任何数学的工作。事实证明，大多数工作至少需要一点数学。虽然在客户成功部工作的日常职责可能不需要你每天拿出你的TI-83图形计算器，但数据收集和分析可以帮助你更好地完成你的工作。
在客户服务中，收集和分析数据的一个好方法是通过计算你的 净促进者得分® (NPS)数据。通过更多地了解你的客户并收集他们的反馈，你可以主动识别客户的行为和挑战 — 并联系到 让他们获得成功而不是等着他们来打电话 你 有问题。
在这篇文章中，我们将回顾你如何计算NPS来衡量客户满意度和 识别机会，以便 客户的喜悦。
如何计算NPS
为了计算NPS，对客户进行调查，看他们在0-10的范围内推荐你的业务的可能性。将回答整理成诋毁者（0-6）、被动者（7-8）和促进者（9-10）。然后，从促进者的百分比中减去诋毁者的百分比，以确定你的整体净促进者得分。
如果你像我一样，在数学上需要一点帮助，让我们用下面的公式和步骤来完成这个计算。
净促销员得分公式
NPS的公式看起来像这样。 净促销员得分 =（促进者分数/受访者总数）-（反对者分数/受访者总数）。
或者，为了更直观地表示，我们可以使用这个方便的图形。
例如，如果你调查了100个客户，结果是由70个促进者、10个被动者和20个厌恶者组成，你的NPS将是50（70%-20%=50%）。
现在我们知道了我们需要收集的信息，让我们回顾一下你如何使用三步程序来计算这个指标。
1.调查你的客户。
NPS是通过询问客户来确定的。 “在0-10的范围内，你向朋友推荐的可能性有多大？”。 并询问他们为什么给出这样的答案。
这个问题可以以各种方式部署：以调查的形式，以电子邮件的形式跟进客户互动，以弹出式通知，或以社交媒体投票的形式。
为了得到一个准确的NPS，你必须提出上述问题，并提供一个0-10的数字量表供客户选择。按照惯例，提供一个空白区域，让客户详细说明他们为什么给出这样的答案，这很有帮助，虽然这种定性的反馈不会影响整体的NPS，但它可以让你了解到你可以关注的改进领域，以提高你的整体得分。
例如，这里是Casper在我购买产品后通过电子邮件对我的调查。在这个屏幕之后，我可以选择写一个关于我为什么选择这个答案的公开回应。
2.对他们的回答进行分类。
一旦你收集了对该问题的回答，就统计一下你在以下每个类别中有多少答案。
- 推动者。 答复分数为的人 9或10
- 被动者。 答复分数为的人 7或8
- 诋毁者。 答复分数在以下范围内的人 0至6
正如你可能已经猜到的那样。 发起人 是快乐的客户，他们会向朋友和家人传颂你的优点，而 诋毁者 是不满意的，不仅可能流失，而且可能劝阻潜在的新客户了解你的情况。 被动者 满意度不高，所以他们有可能转投竞争对手。
3.找到促进者和反对者的百分比。
接下来，你需要找到受访者中促销者和诋毁者的百分比。要做到这一点，用给你打正面评价的人的数量除以受访者总数。然后，对给你打负面评价的人重复这些步骤。
使用我们上面的同一个例子，如果你调查了100人，70人给出了推广者的分数，你将有70%的推广者。如果有20人给了负分，你就会有20%的诋毁者。请确保将你的小数转换为百分比，因为你在下面的步骤中需要数值。
4.计算得分。
之后，从促销者的百分比中减去诋毁者的百分比，就可以算出你的NPS。因此，如果你调查了100个客户，结果是由70个推广者、10个被动者和20个诋毁者组成的，你的NPS将是50（70%-20%=50%）。
特色资源。 免费的NPS计算器
下载免费的NPS计算器 来轻松确定你的客户是否渴望向朋友和同事推广你的业务。
所以，这就是如何计算NPS。但接下来你要怎么做呢？你如何使用这些数据来改善你的客户的结果？下面是一些你应该问的问题，以使分数有背景。
NPS意味着什么？
1.你的客户是否满意，或者他们是否有流失的风险？
首先，也是最重要的，你的客户NPS给你提供了一个关于客户满意度的概念。 客户满意度 你到目前为止所取得的成绩。你的NPS越高，相对于诋毁者或不满意的客户，你的推广者或快乐的客户数量就越多。
这是一个需要跟踪的重要指标，因为一个 NPS® 促销员得分的客户终身价值是 高出600% – 1400% 比诋毁者。
客户NPS给你一个很好的基准来判断你的客户的看法，根据这个数字的高低，你可以采取行动。如果你的NPS很低。 为什么 它是低的吗？如果你的NPS很高，很好的工作 — 现在，你将如何利用这一点？
2.你的客户的意见是如何随时间变化的？
随着时间的推移，测量客户的NPS可以告诉公司客户的看法是如何变化的–以及它的趋势是积极还是消极。如果NPS稳步上升，你的公司就会让客户满意。但是，如果NPS出现下滑–或者如果你开始得到更多的被动者而不是推动者–那就是一个信号，你需要挖掘客户的定性反馈。
NPS调查通常会有一个空格让受访者回答 为什么 他们给出了这样的分数，而这些信息可能和分数本身一样有价值。客户可能要求进行简单的修复或巨大的检修，你不必考虑他们所有的反馈。但是，如果多个客户持续提出类似的要求和抱怨，这可能是一个很好的迹象，表明你可以做出的改变会产生很大的影响。
我最喜欢的一个跟踪NPS的例子来自于 Taylor & Hart – 一个总部设在伦敦的珠宝商，专门从事定制的订婚戒指，设计独特，并镶嵌有道德来源的钻石。
事实上，在将NPS作为其最重要的跟踪指标后，这家电子商务公司增长了2倍。
在分析了它的NPS数据后，该公司了解到，产品获得的分数一直低于客户服务NPS的分数。这意味着客户对他们的服务满意，但对产品不满意。在意识到这个趋势后，Taylor & Hart修改了他们的生产流程，包括物流和交付。
此外，该公司随着时间的推移跟踪NPS，看到了流行的戒指设计、顶级客户类型和特定的地理区域的模式。然后，该公司优化了其广告活动，看到收入增加了70%。
3.你需要做哪些改变？
对这个问题的回答将要求进行大量的分析和反省。你很可能无法在一夜之间做出这些改变。但是，你收到的定性NPS反馈可以启动关于新产品和服务、公司政策或你可以提供的促销活动的对话，以改善客户的感知–从而使他们更有可能向朋友推荐你。
这样一来，你就会赢得更多的推广者，而这些推广者又会为你赢得更多的业务–通过推荐营销的方式。
这很重要，因为 成长中的公司将客户成功放在首位，并使用NPS来专注于提高保留率。你可能会问为什么？因为增加5%的保留率实际上是 增加25%至95%的利润.
NPS调查类型
通常有两种不同类型的NPS调查，决定了何时以及如何向客户发送。
1.关系
如果你在多年的业务关系中与客户合作，你可以考虑每月或每季度自动部署NPS调查，以确保客户满意，并实施反馈，可能使他们不会取消而选择竞争对手的解决方案。
两种类型的NPS调查（交易型与关系型）之间的关键区别是，关系型调查是为了定期收集长期客户的反馈。
如何使用关系NPS调查的例子来自于 Baremetrics。 该公司不仅定期与客户联系，而且还与长期推广者接触，看他们是否愿意提供 客户推荐.
在上面的例子中，一个 荒废了 客户服务代表向留下NPS的促销员发送了一封感谢邮件，然后善意地要求客户传播关于公司的信息。他们甚至提供了一个预先写好的Tweet，客户可以简单地复制和粘贴到他们的账户。这是一个与你的忠实客户建立更紧密关系的好方法，同时也可以利用他们的经验来进行客户宣传。
2.交易型
事务性调查是在下列关键事件之后部署的 客户生命周期.交易性的NPS调查可能会在客户进行购买、与客户服务交谈后，或者在他们没有登录软件或购买产品更换或补充的一定天数后被发送给他们。你可以根据你的CRM数据库和营销自动化工具来确定哪些标准对发送调查最有意义。
净促销员得分是一个关键指标，可以帮助你提高客户保留率，与客户建立更牢固的关系。
Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS和NPS相关的表情符号是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.的注册商标。
编者注：这篇文章最初发表于2017年7月，为全面起见已经更新。