客户（和企业）比以往任何时候都更清楚地认识到 更喜欢对话式支持.
它快速、高效、个性化，意味着客户可以在他们需要的地方和时间得到他们需要的答案。而对于您的支持团队来说，使用正确的对话式支持工具和框架可以使他们的资源最大化，因此他们可以专注于解决复杂的查询和建立长期的客户关系。
但是，对话式支持并不仅仅有利于你的支持团队。通过捕捉更多的数据，使你能够发现趋势和机会，并改善客户–和代理–的体验，对话式支持可以改变你业务的每个方面。
准备好把你的支持功能变成你整个业务增长的引擎了吗？下面是对话式支持如何影响每个团队。
当我们谈论对话式支持时，我们谈论的是什么？
首先，让我们来介绍一下基础知识。当然，你可能已经看到我们在谈论 什么是 “对话式 “的意思，或 你的下一波增长将如何来自对话式关系.但你可能仍然想知道：到底是什么 是 对话支持？
什么是对话式支持？
对话式支持是通过数字优先、基于消息的互动来解决客户问题的现代方式。这意味着客户和代理可以实时或异步连接，客户可以在方便的时候停止和重新开始对话–而不会失去背景。
对话式支持是一种数字优先、基于信使的方法来解决客户的询问。因为它是基于信使的，所以它可以是即时的–允许快速、高效、即时的回答–但它也可以是异步的，意味着它可以在任何时候停止和恢复。
这不仅使客户和代理可以进行多任务处理，而不是要求他们在痛苦的长队中等待时的所有注意力，而且还意味着每一次对话都成为更大的客户历史的一部分，使你能够建立更强大、更个性化、背景丰富的客户关系。
“对话式支持结合了电话支持的优点和电子邮件支持的优点，提供了比两者都好的东西”
以这种方式，它结合了电话支持的优点（实时回答–如果你曾经被摘下电话）和电子邮件支持的优点（书面记录、异步沟通），以提供比两者都好的东西。
随着自定义聊天机器人和自动化的增加，使您的支持工作流程更加高效和富有成效，对话式支持允许您为您的支持增压，并在两者之间找到完美的平衡。 团队效率和良好的客户体验之间的完美平衡.
并与 客户的期望值达到了前所未有的高度提供这种无缝、可扩展的支持对于留住客户和推动业务增长至关重要。
对话式支持如何在整个组织中提供价值
事实上，当我们在2021年4月聘请独立研究公司Forrester Consulting探讨渠道偏好如何变化时，他们发现 对基于消息的支持的偏好 自大流行病开始以来，人们对基于信息的支持的偏好有了明显的增长。以前，它在渠道使用方面排名第五；现在，它是第二大使用渠道。
更重要的是，Forrester的研究。 推动对话式体验以实现面向未来的客户支持战略在 “对话式支持 “中，揭示了对话式支持是如何在整个企业中促进客户保留和业务增长的。当被问及他们从能够在整个组织内扩展对话式支持中所经历的主要商业利益时，支持领导者和决策者报告说。
- 改善客户保留率 (60%)
- 提高业务效率 (58%)
- 增强客户满意度 (58%)
- 改进客户获取 (54%)
- 增加投资回报率 (54%)
其他列出的好处？增加市场份额 (42%)，相对于竞争对手而言，差异化或优势增加 (32%)做出更明智的商业和研发决策 (29%).
有了所有这些好处，很明显，对话式支持可以改变的不仅仅是你的支持团队。而随着客户支持成为一个 重要的战略投资你的客户支持团队的作用对你的业务变得越来越重要。
对话式支持的5个跨职能的好处（以及如何衡量它们）。
1.对话式支持使你能够毫不费力地在前面捕获重要的客户信息
受益的团队。 销售，营销。
通过基于信使的对话支持，您可以使用 可定制的机器人 和自动化，以便在你的支持团队介入之前，无缝地捕捉和了解关于你的客户查询的合格信息。
为什么这很重要？除了通过消除手动管理的需要来节省您的客户支持团队的宝贵时间外，它还意味着您可以使用这些信息来更深入地了解您的客户 – 并为他们创造更好的体验。
这种背景使你的团队能够提供量身定做的、个性化的回应，将他们的公司规模、计划类型和使用情况等独特因素考虑在内。
这种额外的洞察力不仅意味着你可以提供更有帮助的、相关的支持，而且它还使你能够提供 有针对性的、相关的信息为了更有影响力的销售和营销推广。利用你已经捕捉到的数据，你可以在客户旅程中的关键时刻使用呼出的信息，让客户加入并激活他们，甚至可以准确地确定将客户向上销售到更高级别的计划或扩大他们的产品使用范围的正确时机。
2.对话式支持帮助你确定趋势，以做出更好的商业决策
受益的团队。 产品、研发、产品教育、客户成功、销售、营销。
因为它是基于信使的，正确的对话支持工具成为一个强大的、可搜索的数据库。而通过巧妙的机器学习和人工智能，你可以利用这一点，快速而毫不费力地浮现出客户有疑问或遇到困惑的话题。
这意味着你不仅可以看到特定主题的任何激增–让你更深入地了解它们出现的频率和背景–而且，由于强大的机器学习分析，你还可以看到自动生成的建议主题来进行探索。这意味着你可以 积极主动地解决 新出现的话题，并发现改善客户体验的机会。
这对一些团队有积极意义。
- 通过识别传入的客户询问和问题的趋势，你的 产品团队 可以 优先修复哪些bug或开发哪些新功能根据客户的反馈。
- 通过发现那些拖慢销售过程的重复出现的问题，你的 销售团队 可以 创建额外的销售抵押品 以主动回答这些问题，并在潜在客户问起之前将其纳入他们的信息传递。
- 通过强调阻碍产品采用的常见绊脚石，你可以 创建额外的内容和资源 帮助人们最大限度地利用你的产品，从而获得更多的用户–这对你来说非常好。 产品教育团队, 客户成功团队，以及 产品营销团队.
3.对话支持使您能够创建一个更无缝、更方便的对话流程
受益的团队。 销售、营销、客户成功。
有时你需要在特定的团队中进行循环，如产品或账单，以确保客户得到正确的答案。在其他时候，一个询问可能会成为一个线索，并应转交给销售团队进行鉴定。
但是，无论幕后发生了什么，没有客户希望在等待他们的信息回复时被从A→K→C→Z拖来拖去。也没有队友愿意做这样的拖累–特别是当它意味着在各种标签和工具之间切换时浪费时间。
对话式支持允许你在幕后做所有的工作，使事情对你的客户来说更简单、更容易。使用一个 对话支持工具你可以从一开始就把特定的对话类型自动分配给正确的团队。如果一个原本属于另一个团队的对话出现在你的支持团队的收件箱中，只需简单地点击几下，就可以将其重新分配给相关的团队或队友。
“其他团队能够分析销售和支持的对话和笔记，以更好地了解我们的客户和他们到那时为止的旅程，这为我们节省了很多时间”
不仅如此，由于你的机器人在一开始就捕获了所有的数据和信息，每个人在查看对话时都有他们需要的所有背景，以提供更快、更个性化的解决方案。
视频参与平台的增长主管Thibaut Davoult认为 视觉风暴（Livestorm这使我们能够加强合作和协调–并提高了效率。”整个公司的人都可以访问Intercom提供的客户对话历史和账户信息，这对我们来说是非常有帮助的”。 他说.”其他团队能够分析销售和支持的对话和笔记，以更好地了解我们的客户和他们到这一步的旅程，这为我们节省了大量的时间。”
文森特-特罗尔，客户成功部主管 Spendesk，同意。”我们发现Intercom是让不同团队的人参与并了解客户情况的好方法”。 他说.”我们能够在对话中标记队友，以提高对重要问题的认识，同时确保我们把正确的人带到桌子上，回答客户的问题。”
4.对话式支持带来了更好的客户满意度–和保留率
受益的团队。 营销、销售、客户成功、收入运营。
由于 Forrester的研究显示，对话式支持的一些最大好处是它可以对客户满意度、保留率和获取率产生影响。
不用说，这些都是销售和营销的基本杠杆，对收入和流失率等关键业务成功指标有重大影响。因此，当我们说它们使每个团队受益时，我们真的是指每个团队。
“Guru使用对话式支持来管理增长179%的入站对话，同时仍然保持95%的优秀客户满意度”
那么，对话式支持是如何使企业保持行业领先的客户满意度分数的，即使是在他们扩大规模的时候？
- 社交广告平台 Smartly.io 在过去五年中经历了快速增长–他们认为对话式支持帮助他们实现了令人印象深刻的 97%的客户满意度得分在软件评论网站G2上被列为同类工具之首，并赢得大牌客户。
- 协作式知识管理解决方案 大师 使用对话式支持管理入站对话增加了179%，同时仍然保持着优秀的 客户满意度为95%。.
- 自从切换到对话式支持后，在 tadoº 他们的CSAT总分从79%攀升至87%，保持着 90%的聊天满意率 即使联系量增加了一倍以上。
5.对话式支持提高了支持团队的参与度和幸福感
受益的团队。 人员操作。
客户支持可以是一个技术上复杂、情感上要求很高的工作。但对许多支持代表来说，重设密码这样的重复性工作会让他们觉得太像土拨鼠日，而不够像他们报名参加的挑战性职业道路。日复一日地做着同样单调的事情是职业不满意的秘诀–最终导致流失。
这不仅对士气不利，而且对业务也不利：支持团队的高流失率导致了 成本上升 雇用和培训新员工以取代这种知识损失。 一份报告发现 如果一个员工离开，雇主平均要花费该员工年薪的33%来雇佣替代者。而这仅仅是离职的直接成本：还有 巨大的间接成本 与招聘、入职和培训新员工有关的间接成本，更不用说他们在等待补缺时给团队带来的压力了。
“对话式支持通过减少重复性任务，使你的支持代表能够处理更有意义的工作，从而获得更好的代理体验。
对话式支持通过减少这些重复性的任务和释放你的支持代表来处理更好的代理体验。 更加充实的工作.在Intercom，我们开发了一个框架，称为 对话式支持漏斗它采用自助式、主动式和人工支持相结合的方式，提供快速、高效的支持体验，而不会让你的支持团队感到疲惫。
使用这个框架作为你的对话式支持战略的一部分，你可以利用机器人和自动化来处理简单的事情，让你的（人类）支持团队专注于他们可以产生更大影响的领域，如解决棘手的问题和建立长期的客户关系。
这可以带来更大的工作满意度和员工参与度。”对话式支持使我们能够与真实的人联系起来，”Valentina Thörner, Head of Product at 克劳斯.”主要目的仍然是解决客户的问题，同时，它允许我们在对话中加入个性–双方都是如此。这使得对话更加有趣，而且往往让参与的每个人都感到更快乐。用一个到位的GIF交流来结束支持互动感觉很好，这种感觉甚至在对话结束后还会持续下去。” 她说.
对话支持支持你的整个业务
Forrester的研究显示，71%的客户支持领导人认为，扩大对话式支持将使他们的组织保持竞争力，或使他们成为行业领导者，因此，对话式支持不再只是一个很好的选择–这一点并不奇怪。 它是成功或失败的关键.
但是，虽然提供世界级的客户支持本身就是一个重要的商业目标，但对话式支持可以帮助你做更多的事情。
准备好改变围绕支持的对话，并展示它如何能成为增长的主要杠杆？请看Forrester的研究。 推动对话式体验，实现面向未来的客户支持战略想了解更多。