30个实用的客服团队的培训想法、练习和主题

客户服务工作是艰难的，对这个角色的期望可能看起来很清楚–就是帮助和引导客户解决他们的问题，回答他们的提问。但实际上如何做到这一点，说起来容易，做起来难。

这就是为什么 客户支持教育和培训 是如此重要。为了留住客户，让他们满意，以便你能发展你的业务，你需要优先考虑员工培训，使他们有能力满足客户的需求。事实上，通过调查， 我们发现以客户为中心的公司比那些不优先考虑客户服务的公司多出60%的利润。

你的客户服务培训应该涵盖服务功能的三个方面：态度、技能和知识。在每一个方面发展你的团队可以为他们提供全面的技能，以解决几乎所有的客户问题。

以下是一些客户服务培训的想法，你可以用来建立一个强大的教育基础–无论你在哪个行业工作。

特色资源 –  客户支持培训模板

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1.反思性倾听

反思性倾听是在你回应别人时重复他们所说的话。这是一个非常有用的 客户支持技能 确保你和你的客户处于同一水平线上。如果客户在处理一个令人沮丧或时间敏感的问题时，它也能帮助客户感觉到他们的心声。

为了练习增长你的反思性倾听技能，将团队成员分成两组，并要求他们通过反思性倾听轮流回应他们的伙伴。

这里有一个例子。

莎拉． 你好，我的账户里的钱比平时多，我没有授权。我需要拿回我的钱。

米格尔。 嗨，莎拉，很抱歉，你这个月被开了两次帐。我一定会把钱全额还给你的。只是想确认一下，你没有看到任何其他不正常的付款，对吗？

花时间向莎拉重复她的问题，有助于米格尔快速识别和诊断她的问题，并向莎拉保证，对她的问题的帮助正在路上。

2.产品演示

新的支持代表在接通电话之前应该进行的一个伟大测试是产品演示。产品演示是深入的，确保服务代表了解产品或服务的内涵和外延。

服务代表的任务应该是进行10-15分钟的产品介绍和演示–带领潜在的 “客户 “了解他们需要知道的一切，以便自己成功地开始使用。

经理们应该倾听他们简洁明了地解释复杂话题的能力–并确保他们知道如何使用和解释产品的每一个方面，其网站或应用程序，以及其功能。

3.电话复盘

反馈是冠军的早餐–也是支持、代表的早餐。

呼叫评论 是成功的客户支持团队的常见做法。(我们在HubSpot也这样做。)定期地，团队应该聚集在一起，听一听与客户的电话录音，并讨论哪些地方做得好，哪些地方可以改进。真实的电话可以让你了解真实的期望，而团队成员的意见可以提供独特的视角，帮助代表们不断改进。

4.客户服务培训介绍

培训客户服务团队的最传统方法之一是通过演讲。通过这种方法，管理层或团队领导将员工召集在一起开会，然后深入讨论一个服务话题。这让演讲者触及具体的培训材料，同时给团队其他成员一个提供反馈或提问的机会。

有几个 类型的介绍 你可以用它来进行培训。让我们在下面回顾一些。

视觉

视觉效果如PowerPoints和图形是吸引更多听众的好方法。这些图像可以澄清和支持你的演讲要点，使你的演讲易于理解，对听众的影响更大。

PowerPoints是一种行之有效的客户服务培训形式；但是，如果你打算采取这种方式，一定要避免本视频中概述的一些常见陷阱。

讲故事

如果你正在寻找一种激励的形式，你可以尝试讲故事。通过这种演讲，演讲者复述与听众相关的经历。他们回顾发生了什么，为什么会发生，以及他们如何克服它。这不仅为听众提供了一个可操作的计划，而且还展示了他们团队中的某个人是如何克服客户服务方面的障碍的。

指示

当向你的听众介绍一个新的或复杂的主题时，应该使用指导。例如，如果你要推出一个新产品，你可以举行一个指导性的演讲，解释它是什么，它是如何工作的，以及它为什么被创建。

在这些情况下，演讲者经常使用隐喻和悖论，将容易混淆的观点与听众更熟悉的其他话题进行比较。这使得复杂的话题更容易理解，因为演讲者已经将其与一个可联系的概念联系起来。

问&A

问与答，或称Q&A，是一种比上述方式更亲切的演讲风格。在这种方式中，演讲者简要地讨论一个主题，然后让听众提问。这对较小的听众来说是很好的，因为每个人都有机会参与到小组讨论中。问与答是保持员工参与的一个很好的形式，但它们确实要求你的演讲者对演讲主题有广泛的知识。

如果这些选项不是最适合你的，请查看更多的演讲方式 这里.

5.敏感度训练

雇用多元化员工队伍的好处是，你的员工会遇到他们以前可能没有经历过的独特观点。虽然这种多样性对培养新的想法很有帮助，但它也可能导致队友之间的摩擦。

作为所有者或管理者，你的工作是确保所有员工都朝着同一个目标努力。敏感性培训是一种帮助员工了解他们的职业目标以及个人偏见的练习。通过深入探讨这些话题，员工可以更好地相互理解，并更多地考虑到他们的差异。

无论你的团队合作得多好，定期进行敏感性培训是很重要的。这将提醒员工应该如何对待彼此，以及在需要面对某个问题时应该如何表达自己的意见。通过持续回顾这些想法，新员工在加入你的团队时将感到更舒适，使他们在早期就有更高的生产力。

6.客户体验模拟

客户体验模拟在本质上是角色扮演的反面。服务代表不是与模拟客户互动，而是成为客户，经历购买你的产品或服务的经历。

这种练习的好处是，服务代表可以从用户的角度看到他们所排除的障碍。他们可以体会到客户在出错或没有达到预期时的挫折感或失望感。这样，当他们与真正的客户一起工作时，他们就能更好地理解人们正在经历的事情以及如何解决他们的问题。

7.社会媒体培训

社交媒体是一个强大的、有活力的、可持续发展的社会的关键组成部分。 全渠道 支持解决方案。事实上，客户期望品牌在社交媒体渠道上提供良好的客户服务。关于 49%的消费者说他们会取消对一个企业的关注 在社交媒体上，由于客户服务不佳，所以你的团队需要有专门的资源来支持这些渠道。

然而，社交媒体对客户服务来说仍然是相对较新的，并不是所有你的代表都有经验使用这些平台来满足专业需求，而不是个人更新。A 培训课程 专门教他们如何使用社交媒体可能会有帮助(这里有一个来自HubSpot学院的).这样一来，在社交渠道上的沟通将更加顺畅，并将创造更多令人愉悦的客户体验。

8.产品分解

如果你的公司销售的是实体产品，而不是软件或服务，那么让员工看到产品的内部和外部是如何工作的，会很有帮助。在你的员工面前把你的产品拆开，一步步向他们展示产品是如何组装的。让他们了解你的产品的资源来自哪里，以及每天的制造过程是如何进行的。这可以使那些不与你的产品紧密合作的员工真正受益。

如果你的产品是软件，显然，它可能是棘手的拆解。因此，相反，与你的员工谈谈你的服务器在哪里，你的软件是如何供电的。 讨论潜在停工的应急计划 以及如果客户询问敏感信息，员工可以与客户分享什么。当你为企业提供软件时，接到他们的IT团队的电话并不罕见，如果你的支持团队能够随口转述这些信息，确实可以使你的支持团队脱颖而出。

9.企业文化培训

企业文化对客户服务员工来说是非常重要的。这是因为他们在第一线与客户打交道，充当着你企业的代言人。如果他们不相信你的公司的文化，你的客户肯定也不会相信。

企业文化培训不一定要广泛，但它应该是一致的。每天都应该以某种方式提醒员工关于你公司的核心价值，以及他们如何为这种文化做出贡献。

做到这一点的一个方法是用一个 文化代码.这一资源列出了公司的所有价值观以及对员工的期望。这将有助于你对员工进行问责，并向客户表明你致力于创造一个积极的体验。

10.危机沟通

每个公司都会犯错，但最好的公司知道如何收拾他们的烂摊子。而且，他们知道要从他们的客户服务团队开始。

成功的公司不会等待问题的发生，他们会预测问题并为他们的团队做好相应的准备。他们创造 危机沟通计划 并教育每个代表如何回应客户对企业的常见问题。这种准备可能是你的团队拯救忠实客户或失去客户流失之间的区别。

客户服务团队往往非常繁忙，你可能没有时间举办正式的培训。然而，这并不排除你的团队进行可以帮助他们磨练技能的活动。

如果你的企业是这种情况，你应该尝试下面这些提高客户服务技能的练习。

1.模拟电话

与反思性倾听练习的思路相同，模拟电话是在实际工作之前练习工作的一种经过时间考验的策略。

团队成员应该结成对子，并提供客户支持代表每天必须处理的真实场景–简单的场景，也有困难的场景。让支持代表轮流充当客户和支持代表，这样他们就能了解如何处理常见的问题–以及如何在引起压力的电话中适应。

扮演客户角色的团队成员应该感到自由的创造性–所有的客户都是不同的，支持代表在与真正的客户通电话之前应该准备好适应不同的情况和个性。

2.不允许有 “不 “字

这个练习将教导支持代表，如果他们不给客户他们想听的答案，他们仍然可以有所帮助。

只有一条规则。不说 “不”（这包括所有以 “不 “为导向的词语和短语，如 “我不知道 “和 “我们不做那个”）。

这个练习将挑战支持代表重新构建与客户的对话，事实上，答案确实是 “不”。但是，当客户感到不安或沮丧时，用一个直截了当的 “不 “来回答他们的要求，可能会使他们更难受，也不会推动对话的进展。

团队成员应该被分成两组，轮流扮演客户和支持代表的角色。”客户 “应该提出大而无当的要求，让支持代表不能说’不’–而是要想出一个面向解决方案的回应。

例如，如果客户要求提供支持代表无权提供的折扣，而不是说 “不”，支持代表可以说，”如果你想减少你的CRM订阅成本，我可以帮助你将你的数据库整合到1000个联系人以下。您需要帮助设置吗？”

该支持代表基本上是在告诉客户，不，他们不能为他们提供折扣。但是，通过提供其他选择，客户可能会觉得支持代表是站在他们这边的，不会因为他们认为的固执或不灵活而感到沮丧。

3.角色扮演

提高你的客户服务技能就像提高你的高尔夫挥杆。你需要不断地练习，一遍又一遍，直到它变得完美–或者就我而言，直到我打完球后能找到球。

角色扮演 是磨练客户服务技能的一个有效练习。一个员工假装是客户，然后提出一个服务案例，让另一个员工来解决故障。一旦案件得到解决，代表们就会交换位置，重复这个场景。

角色扮演让代表们在沟通技巧和他们的故障排除过程中都得到锻炼。由于不是真实的客户，代表们有一个安全网，让他们练习以前可能没有尝试过的新技术。如果你的团队与客户面对面地工作，这种练习给他们一个现场环境来完善他们的技能，而不会有风险 客户流失.

4.午餐和学习

在定期的基础上，支持团队应该在集体午餐时轮流做演讲。主题并不重要–可以是与工作有关的，也可以是介绍他们最近的度假照片，或他们的志愿者组织。不管是什么主题。 午餐和学习 将使支持代表保持能够向他人介绍和解释新主题的习惯。

这是支持代表的一项关键技能，特别是在新客户入职时，他们可能完全不熟悉如何使用一个产品或服务。此外，午餐和学习将为代表们提供一个安全的空间来练习–并在工作之外相互了解。

5.冥想

有时，在客户支持的第一线工作确实会有压力。

无论你如何努力，有时你可能会因为一个完全不受你控制的问题而受到指责。你也可能首当其冲地收到客户的挫折感，并得到一些并不特别外交的反馈。

不管是什么情况，冥想可以成为恢复和建立精神放松的有用工具–即使是在繁忙的工作日中。

专注于冥想、正念和放松的时间–并鼓励员工将其用于此目的–将有助于训练他们在与客户相处的那些艰难时刻减压并保持积极。像这样的应用程序 头脑空间 或 YouTube视频 可以帮助你，如果你想作为一个团队练习，也可以。

6.性格测试

这不是专门针对客户支持的，但对新代表来说，参加性格测试是一个好主意，以了解他们如何工作以及如何与他人进行最佳沟通。

你可以使用的一个框架是 DiSC概况，它评估了人们的行为和个性差异。下面是一个配置文件的例子。

资料来源

其他测试包括 迈尔斯-布里格斯类型指标 (MBTI)和 预测指数评估 (PI)。所有这些都可以为支持代表提供有益的见解，了解他们如何最好地工作，如何与他人沟通，以及他们可能遇到的冲突的可能来源。

你无法控制客户的个性–但你可以控制你自己的反应和回应。学习你的行为背后的 “原因 “是一个很好的第一步。

7.给你的竞争者打电话

你的服务代表负责防止客户跑到你的竞争对手那里。这使得你的团队应该知道他们的对手是什么，这才公平。

让你的团队拨打你的竞争对手的客户服务热线，如果可能的话，购买其产品或免费试用。问一些常规问题，并在通话过程中注意不同的细节，比如代表的语气、声音的节奏、他们能够提供答案的速度、他们提供什么类型的后续选项等等。这些互动将为你的团队设定必须超越的标准。

8.员工感言

你最有经验的代表是你团队中最有价值的资源。他们见证了你的产品和公司的成长。 客户群 并在一路上见证了所有的减速带和路障。用他们的故事作为见证，说明你的新代表应该如何对待客户。

例如，如果一个代表与客户有一个非常积极的互动，让这个员工谈谈那个电话，以及他们做了什么来创造这样一个愉快的体验。或者，如果互动明显是负面的，讨论所采取的错误措施，以及下次可以做什么来避免类似的结果。这个练习可以帮助代表们掌握软技能，这些技能可以极大地影响客户服务案例。

9.态度锚

态度锚是一项帮助代表们管理情绪的活动。把你的团队分成几组，让每个人都想出两种不同类型的锚：维护锚和修复锚。

维护锚是可以采取的行动，以保持积极的态度。这些是代表们在电话中用来保持他们的动力和乐观的事情。这里有几个维护锚的例子。

• 通过在工作之余与朋友和家人共度时光来管理工作与生活的平衡。
• 每天晚上保证充足的睡眠，把最好的自己带到工作中。
• 通过提醒自己每天要感谢的三件事或人，来减少压力。

修复锚是可以用来修复消极态度的事情。这些是在通话后进行的活动，以便代表能够迅速反弹并与另一个客户合作。每个代表都会有一个糟糕的电话，重要的是不要把他们的负面情绪带到下一个电话。修复锚可能看起来像这样。

• 在与客户进行了一次艰难的通话后，在街区里走走。
• 当你无法为客户解决问题时，给自己一个积极的肯定，如 “我已经尽力了，我很自豪”。
• 如果你感觉比平时更没有动力，可以和你敬佩的同事或家人进行交谈，以振奋精神。

一旦每个清单建立起来，就把它们挂在代表们容易看到的地方。这样，当每项练习在他们的工作日中变得适用时，他们就可以使用。

10.客户来信

如果代表们感到被你的客户–甚至是上层管理人员–低估了，就让他们写客户信。这些信是从客户的角度写的，是写给客户服务员工的。

这个练习让代表们反思他们为客户所做的所有好事。而且，这也很重要，因为通常很难衡量客户服务代表为企业带来的价值。但是，当他们能够从客户对客户的角度来考虑问题时，就会更容易看到你的团队对整个组织有多么重要。

1.影子支持电话。

无论你是在培训新的代表还是更有经验的代表，跟踪支持电话是让他们了解你的公司处理服务互动的方式的一种实践方式。

首先，他们会了解到来电的类型。经过足够多的电话，他们会开始预测一些最常见的问题。

接下来，你的销售代表会清楚地知道哪种类型的解决方案对特定情况最有效。例如，虽然可能有一篇非常有用的知识库文章是关于排除常见产品故障的，但当下更好的解决方案可能是带领客户完成修复，而不是分享一个逐步的文件。

最后，新的和有经验的代表会抓住代表与不同客户的对话节奏。有些人可能想直奔主题，不需要太多的闲聊，而其他客户会欣赏代表与他们建立融洽的关系。

2.审查客户服务标准。

当你的团队适应了为客户服务的过程和程序后，他们就需要维护你公司的 服务标准.有时，当满足配额是团队每周的直接目标时，标准可能会被忽视。就公司的客户服务标准进行随意的交谈绝对算得上是培训，这也是将这一关键目标作为流程和日常活动核心的简单方法。

Slack消息、电子邮件或站立会议上的快速声明都是保持客户服务标准在每个人心目中的首要地位的方法。

3.迅速覆盖特定的培训。

微学习 将员工培训分解成可管理的小块，这有助于代表们更快地学习和快速应用每项教学。通过使用简短的培训课程，最好是在30分钟以内，服务代表将更倾向于参与，并在之后保留更多的信息。

微学习可以用来覆盖特定的培训领域，比你用一个小时的培训覆盖几个不同的主题要快得多。微学习培训课程可以涵盖诸如最常见的客户投诉或文件流程等主题。

4.练习做一个好顾客。

建立同理心的最好方法之一是站在客户的角度。还有什么比在你的日常生活中认识到良好的客户服务更好的方法呢？

有一个有趣的例子可以说明，做一个好的顾客会带来好的顾客服务。目光接触，微笑，和蔼可亲，可以在很大程度上获得客户代表的最佳服务。

一旦你得到了这种世界级的服务，就要研究代表们的技巧。他们如何回答你的问题？他们是否确认你的问题，以便提供最佳解决方案？所有这些因素以及更多的因素都可以通过自己成为客户而被发现。最重要的是，你可以在下一次通话中立即应用你从这些与自己的客户互动中所学到的东西。

5.进行快速的产品Q&A。

任何伟大的客户服务代表都对他们的产品了如指掌。测试这种知识可以成为一种有趣的竞争方式，让团队加入到客户服务培训中来。

6.主持情景讨论。

作为经理，你可以回顾你的知识库或产品游戏手册，创建小品式的问题，让代表们可以单独或以团队形式回答。培训课程的友好竞争和游戏化可以帮助代表确认他们已经知道的东西，保留他们不知道的东西，这样在游戏结束后，他们就可以在为客户问题提供解决方案时运用他们的产品知识。

情景讨论是一种互动的破冰之举，尤其是当你在培训一个大组时。你首先要创造一些场景，每个场景涉及不同的客户问题。情景中不包含任何解决方案。

接下来，将小组分成若干小组，讨论该情景。然后，每个小组将决定一个行动方案，以帮助给定情况下的客户。在各组之间决定了所有的解决方案后，把大家召集起来，让每个小组的一名代表大声朗读他们的方案，并解释他们会如何解决这个问题。这个培训想法可以通过虚拟方式或亲自与大型或小型团体进行。

7.展示而不是讲述。

潘诺普托 在2019年的一项研究中发现，员工观看视频的可能性比阅读文字的可能性高75%。将这一发现与我们之前提到的微学习统计数据结合起来，你就有了一个强大的培训工具，你的团队会倾向于使用。

用一个简短的视频片段向你的团队展示如何遵循一个流程，比向他们发送一个分步骤的电子邮件要有效得多（尽管这个额外的资源不会受到伤害！）。在同一视频中展示问题和解决方案，可以使培训的背景更加清晰，特别是如果你在视频中加入配音。像这样的工具 Loom 和 缩放 可以使视频培训变得快速而简单。

8.审查知识库材料。

大多数客户 在他们拿起电话或向你的客户服务团队发送电子邮件之前，都会寻找你的自助服务选项来解决他们与你的产品的问题。

这个培训提示涵盖了两个目标。首先，你的销售代表可以在你的网站上查看材料。 知识库 以更好地解决客户问题。毕竟，如果你把你的客户送到知识库，它应该是最新的和有帮助的，对吗？

在它需要一些工作的情况下，第二个目标就可以实现了。你的代表会注意到过时或不准确的信息，这些信息可以被更新，为客户提供更好的自助服务体验。

9.开始一个导师计划。

作为一个管理者，无论你如何努力，你都不可能同时出现在所有地方。培训应该是你团队的一个持续的优先事项，无论你是监督所有的方面，还是将部分内容委托给最适合执行的团队成员。做到这一点的一个方法是在你的客户服务团队中启动一个导师计划。无论是正式的结对还是更随意的联系，你可以依靠更有经验的代表来帮助培训那些刚刚起步的人。

到目前为止，我们提到的许多技巧、话题和想法都可以帮助你的团队从客户的角度提供卓越的客户服务。但是，帮助团队更好地合作的培训呢？

10.要求反馈。

每次培训结束后，你都要要求团队提供反馈，以评估培训方法、内容或授课方式对他们的学习是有帮助还是有害。这些数据可以通过评级系统进行定量收集，也可以通过开放式调查进行定性收集。不管是哪种形式，接受对培训项目的反馈是使其更好的主要方法，这样你的代表就可以做他们最擅长的工作。

接下来，我们将讨论一些旨在帮助使客户服务培训更加有效和 “粘性 “的技巧。

1.从任务开始。

顾客体验是很普遍的，所以几乎每个人都对 “好的 “顾客服务有一个概念。然而，这些概念可能不够具体，也不符合你对你的组织的愿景。

考虑到这一点，从设定期望开始，使每个人都在同一起跑线上。界定使命和大局，以及他们在其中的作用。

2.加倍重视沟通培训。

客户不只是想让他们的问题得到解决，他们还想让自己的问题得到解决。 倾听.执业 积极倾听和沟通技巧 是提供良好体验的关键，通过在你的团队中培养这些技能，你就为他们的成功做好了准备。

更妙的是，如果你及早触及这些概念，他们就会掌握新的技能，在接下来的培训中进行练习（这对作为培训师的你来说是双赢的）。

3.让培训变得有趣和有吸引力。

人们以不同的方式学习。有视觉学习者、听觉学习者、动觉学习者，等等。这意味着，让新员工坐在培训视频前，并不足以实现最大程度的保留，更糟糕的是，可能会导致打瞌睡的结果。

为了使你的培训有效，你必须 从事 你的代表们。这可以通过互动元素来实现，以保持他们的脚趾和对材料的兴趣。也不要害怕从中获得乐趣。

4.将培训与现实生活中的情景联系起来。

如果你最终使用游戏或其他替代方法来教授某些概念，一定要回过头来强化任务和他们的角色。这有助于加强他们对概念的理解，以便他们能够在日常工作中应用。

为此，影子会议和角色扮演很好。他们可以在沉浸于现实生活中的场景之前，感受到他们将遇到的真实场景。

5.强调过程。

在一个不熟悉的情况下，一个熟悉的过程可能足以帮助新代表展开翅膀，拥有自己的角色。换句话说，当他们不知道该怎么做的时候，知道该怎么做会让他们有能力去承担他们不熟悉的情况。

这就是为什么要制定流程和制度，并强调在早期采用这些流程和制度的重要性。

6.提供强大的内部资源。

代表们不记得了 一切 从培训开始；走出去做，才有助于保留和建立能力。

因此，应该始终鼓励他们向任何可用的资源寻求帮助。维基网站、知识库和其他形式的 内部文件 可以帮助代表们帮助自己（如果这些资源被组织和维护）。

7.提供持续的培训。

代表们也很容易停滞不前或养成坏习惯。确保你提供充足的继续教育，以加强他们在入职时学到的东西，并进一步发展他们的技能。

你的团队会喜欢的客户服务培训

在团队会议之外，有大量的在线资源，客户支持和服务代表可以使用，以始终保持改进。无论你的客户服务团队是时间短，还是完全处于远程状态，这些主题、提示和想法肯定会让你的代表感到兴奋和激励，为你的客户提供最好的服务。混合互动、面向团队和角色扮演的活动将使你的代表保持培训的趣味性，从而使他们理解并记住这些信息。

如果你准备好计划你的下一次客户服务培训课程，请使用下面的模板开始吧。