本文内容目录
- 如何建立客户忠诚度
- 客户忠诚度计划的好处
- 如何创建客户忠诚度计划
- 小型企业的客户忠诚度计划
- 采用多渠道客户服务系统。
- 提供卓越的服务。
- 保持一致。
- 关注客户，而不是竞争。
- 通过客户互动建立信誉。
- 提供附加值。
- 分享积极的客户体验。
- 奖励客户忠诚度。
客户忠诚度不容易获得。客户受自身目标的驱动，他们将忠于能够帮助他们实现这些目标的公司。他们对于您的品牌是否有积极的历史并不重要，如果竞争对手提出更好的报价，那么客户就会接受。下面的步骤可以帮助您的公司保持领先于竞争对手，并建立忠实客户的追随者。
1. 采用多渠道客户服务系统。
如果你想建立客户的忠诚度，那么你需要与客户的需求保持一致。拥有一个多渠道的服务系统是与你的客户联系的最佳方式之一，特别是当他们需要帮助时。客户将有更多机会接触你的服务团队，创造更多的客户互动。你与客户的互动越频繁，你就越有机会影响他们的体验。
使用多种渠道进行客户服务也为全渠道体验提供了机会。当用户在不同渠道、平台和设备上对品牌的体验是一致的，就会出现全渠道体验。这增加了客户满意度，因为它使你的客户服务更容易获得，而这正是你的客户感到沮丧并需要支持时想要的。
考虑采用帮助台和即时聊天工具，它们可以帮助您的客户服务团队同时覆盖多个渠道。对于较小的团队来说，像聊天机器人这样的人工智能软件可以减轻组织和分配传入请求的工作量，而不需要雇用更多的员工。
2. 提供卓越的客户服务。
超越客户期望，提供卓越服务并不意味着赠送免费产品、折扣和福利。事实上，它恰恰相反。客户想要解决他们的问题，而不是免费的样品。赠品和折扣只是给问题贴上了绷带。
相反，挑战你的团队，听取客户的意见并处理反馈。更多的时候，你的客户会对解决方案感到高兴，而不是对替换品或福利感到高兴–尽管这些可以帮助增加交易的甜头。
3. 关注客户，而不是竞争。
观察竞争对手是有时间和地点的，但在建立客户忠诚度时，这并不像你想象的那样有益。照搬你的竞争对手为赢得客户所做的事，不会给你带来与他们相同的结果。为了在客户眼中成为最好的，你需要知道你的竞争对手做什么，然后比他们更有创造力。
客户忠诚度的大幅提升是几个小决定的总和。这意味着什么？你的成功并不依赖于一个重大的突破。每一个客户的互动，产品的购买，以及一个虔诚的客户的推荐，每天都对品牌的忠诚度有所贡献。
因此，当你想看看另一边的草是否更绿时，只要知道它可能是用不同的洒水器浇灌的。
4. 保持一致。
像麦当劳和Chick-Fil-A这样的特许经营店之所以如此成功，主要受一件事的影响–一致性。顾客知道他们每次去都能从这些企业中得到什么，无论他们在全国何处。从表面上看，这似乎不是一个促进客户忠诚度的因素，但它是–原因就在这里。
当品牌通过他们的产品和服务提供一致性时，他们的客户可以很容易地将它们融入他们的生活。例如，想象一下，如果你想吃冰淇淋，而你能想到的是你最喜欢的Chick-Fil-A的梦幻甜筒。你可以指望他们开放（除非是星期天），并提供你所想的东西。经过对Chick-Fil-A的足够访问，你会开始信任它，因为它一次又一次地证明它可以持续地兑现承诺（和冰淇淋！）。
5. 通过有意义的客户互动建立可信度
研究表明，大约90%的客户将服务作为决定是否与一家公司做生意的因素。此外，50%的客户表示，在一次糟糕的经历之后，他们会转而选择一个新的品牌。每个企业都会犯错。但如果你想留住客户，你就需要尽量减少这些错误，并在错误发生时立即纠正。
忠诚的客户期望每次与你的品牌互动时都有积极的体验。他们希望感觉到你对他们的重视程度–如果不是更多的话–与他们对你的重视程度一样。如果在任何时候他们感觉到他们的业务没有得到赞赏，你可能会把他们丢给竞争对手。
CRM在这里可以派上用场，因为它记录了客户与你的品牌过去的经历。它存储了电子邮件和电话等信息，以及转达客户具体信息的定制说明。这创造了一个更加个性化的体验，因为员工可以利用关于过去与客户互动的重要历史数据。
6. 提供附加值。
你不是唯一一个争夺客户注意力的人，你的竞争对手也是。每个人都在竞相向你的客户展示他们能够最好地满足他们的需求。那么，你如何在他们中脱颖而出？超越他们的期望。
Statista研究表明，61%的千禧一代消费者愿意为保证良好的体验支付更多的费用。除了提供忠诚度计划–我们很快就会谈到–你可以通过与你的客户建立超越购买时刻的关系来做到这一点。增加购买点以外的价值，表明你对客户的生活方式进行了投资，而不仅仅是他们的钱。
你的公司可以为客户体验增加价值的一种方式是举办你的目标受众会感兴趣的活动或竞赛。例如，能量饮料品牌红牛，通过赞助极限运动赛事和团队，建立了大量的客户追随者。
另一种增加价值的方式是创建一个客户社区。这可能是一些简单的东西，如知识库或想法论坛，或者它可能是复杂的，包括一个虔诚的忠实拥护者网络。
以哈雷戴维森为例。它建立了一个品牌布道者的社区，他们在全美不同的经销商处为哈雷戴维森做宣传。这些社区让客户感觉他们是人群中的一员，拥有一种专属于群体成员的社会地位。
7. 分享积极的客户体验。
如果你在产生积极的客户体验方面做得很好，那么为什么不让人们知道这些呢？收集客户的反馈，分享你的评论，让别人了解你的公司可以提供的好处。利用你的全渠道沟通系统，在各种媒体上播放这些故事。客户往往比你的广告更信任其他客户，所以利用积极的互动来最大化客户价值是很重要的。
如果你不确定在哪里可以找到反馈，可以参与第三方评论网站，如Yelp，它可以让你在一个线程中获得大量的客户反馈。考虑采用NPS®和其他反馈工具，帮助你收集关于你的品牌的定性信息。你也可以鼓励客户分享推荐信，然后上传到你的网站上，让其他线索看到。
8. 奖励您的客户。
对你的品牌忠诚的客户也是对你的企业最有价值的。事实上，研究表明，与你的品牌有情感联系的客户，其终身价值往往高于你的普通客户。这些客户在你的企业花费更多，应该得到回报。
这就是忠诚度计划成为建立客户忠诚度的关键所在。研究表明，如果有人向他们提供忠诚度计划，68%的忠诚客户会加入。加入该计划的客户在你的企业消费更多，因为他们收到了作为回报的好处。他们已经喜欢从你的公司购买东西，那么为什么不给他们另一个理由呢？
对这个问题的一个简单的反驳是，提供激励措施而不直接得到任何回报的成本太高了。公平地说，当你看一个人的购买行为时，这似乎是真的。然而，忠诚度计划为你的企业提供的好处不仅仅是一两次交易。
如果你质疑它们是否具有成本效益，请看一下客户忠诚度计划可以为你的企业提供的一些关键好处。
客户忠诚度计划的好处是什么？
一旦你创造了你的产品或服务，并开始从你的客户那里产生收入，你应该考虑建立一个客户忠诚度计划。无论你的行业或业务垂直领域是什么，你都可以找到一种方法，用额外的、专属的利益来奖励客户的忠诚度（以及他们辛苦赚来的钱）。
你可能已经是一些客户忠诚度计划的成员–例如，常客里程计划，或客户推荐奖金计划–但你可能不知道如何为自己的组织启动一个。
在竞争日益激烈和拥挤的商业空间中，客户忠诚度计划可能是使你与你的竞争对手区别开来的原因–也是使你的客户留在身边的原因。
客户忠诚度计划的成员在收到奖励后，再次购买的可能性会增加75%，但这并不是启动计划的唯一原因。
1. 更好地留住客户
更好的客户忠诚度计划帮助你保持客户对你的业务的参与，这表明他们有多大可能坚持下去，以及他们会花多少钱。
在这个时代，客户做出购买决定的依据不仅仅是最好的价格–他们做出购买决定的依据是共同的价值观、参与以及与品牌的情感联系。客户忠诚度计划是一种很好的方式，可以让客户在购买点之外参与进来，与共同的价值观对接，并为客户提供更多的价值–使他们更高兴，更有可能继续从你那里购买。
2. 更多客户推荐
如果你的客户喜欢你的客户忠诚计划的好处，他们会告诉他们的朋友和家人–这是最值得信赖的一种广告形式。推荐的结果是免费获得的新客户，这可以为你的企业创造更多的收入–因为由忠诚度会员推荐的客户的保留率要高26%。
3. 成本效益
对你的企业来说，保留快乐的客户比持续流失和获取新客户更有成本效益。获取一个新客户比保留一个现有客户的成本高5-25倍。
4. 用户生成的内容和评论
在线客户评论几乎与朋友和家人的推荐一样值得信赖。激励网站和社交媒体上的评论和评级的客户忠诚度计划将导致真实的用户生成的内容，由客户为你唱赞歌，而你则不必这样。
那么，现在你已经认同了客户忠诚度计划的价值，你如何开始创建和启动一个客户忠诚度计划？
如何创建客户忠诚度计划
- 选择一个好名字。
- 创造更深层的意义。
- 奖励客户的各种行为。
- 提供各种奖励。
- 使你的”积分”有价值。
- 围绕客户的价值观构建非货币奖励。
- 为客户提供不同的注册机会。
- 探索合作伙伴关系，提供更具吸引力的优惠。
- 游戏化。
1. 选择一个好名字。
推出一个成功的客户忠诚度计划的第一步是选择一个好名字。该计划的名称需要激发顾客的好奇心和兴趣，以敦促他们参与其中–而且需要与他们已经加入的无数其他忠诚度计划相区别。
这个名字应该超越解释客户将获得折扣，或将获得奖励–它需要让客户感到兴奋，成为它的一部分。
2. 创造更深层的含义。
一些客户对客户忠诚度计划持嘲讽态度，认为它们只是一个聪明的伎俩，让他们在企业中花费更多。
即使这是你的客户忠诚度计划的目标（因为这是大多数企业的目标），你的工作是使它不仅仅是关于钱。让它与价值观有关，让你的客户为之兴奋。
挖掘你的产品或服务背后的 “原因”，使你的客户忠诚度计划尽可能具有说服力。
Briogeo是一个可定制的头发护理产品系列。只需回答几个问题，顾客就会在家门口收到专为他们的头发设计的洗发水和护发素。它的奖励计划与它的产品一样以客户为中心。顾客每消费1美元，就能获得3个积分，用于下次购买时的储蓄折扣。由于没有任何装饰或干扰，顾客知道这个忠诚度计划使他们更接近更实惠的护发产品。这是一个双赢的结果。。
3. 奖励各种客户行为。
另一种方法是证明你对客户忠诚度的承诺，而不仅仅是购买？奖励非购买的客户行为。
顾客观看产品视频、参与你的移动应用、分享社交媒体内容、订阅你的博客，这些仍然是顾客参与你的品牌的宝贵标志–所以要奖励他们。
4. 提供各种奖励。
折扣并不是为忠实客户提供更多价值的唯一途径。
对于那些在一定门槛上消费或赚取足够的忠诚积分的人，可以免费购买活动和娱乐门票，免费订阅其他产品和服务，甚至以自己的名义向自己选择的慈善机构捐款。
Lyft在这方面做得很好，它的LyftUp计划。乘客可以将他们的乘车费用四舍五入到下一美元，并将零钱捐给他们选择的慈善组织–使他们在正常使用服务的同时，能够轻松地产生影响，并获得回报。
5. 使”积分”有价值。
如果你要求客户努力加入你的客户忠诚度计划，那么要让他们觉得值得–从积分上来说。就像内向型营销一样，如果你要求你的客户提供更多的钱，你需要为他们提供有价值的回报，以确保奖励与所付出的努力相匹配。
例如，如果你提供返现奖励作为你的客户忠诚度计划的一部分，为你的积分分配一个货币价值，这样客户就可以直观地看到他们通过继续从你这里购买可以赚到什么（和花费）。
信用卡在这方面做得很好，它以美元为单位说明了积分的用途–只要看任何提供积分换取美元、航空里程、食品杂货或汽油的广告就可以了。
6. 围绕客户价值构建非货币收益。
价值观对顾客很重要–事实上，三分之二的顾客更愿意向那些在他们关心的社会和政治问题上采取立场的品牌消费。
因此，请确保你也将这些价值观作为你奖励计划的一部分。
TOMS鞋业每购买一双鞋，就会向有需要的儿童捐赠一双鞋。TOMS知道为发展中国家提供资源对其客户来说很重要，因此更进一步，推出了帮助其他重要事业的新产品–如动物福利、产妇健康、清洁水供应和眼睛护理–以使客户对以其他方式提供帮助感到兴奋。
7. 为客户提供多种注册机会。
一旦你启动了你的客户忠诚度计划，确保你在宣传加入的好处。
如果顾客从你的网上商店购买东西得到奖励，在价格旁边，分享他们花这么多钱可以得到的积分。
在乘坐提供忠诚度奖励信用卡的航空公司时，你可能有这样的经历。空姐可能会宣布，你可以获得30,000英里的里程数，用于下一次飞行–如果你申请了该航空公司的信用卡。
其他方法包括在社交媒体渠道上推广该计划，并在客户完成可获得积分的活动时添加现场推送通知。
8. 探索合作伙伴关系，以提供更具吸引力的优惠
什么比一个奖励更好？当然是两个奖励。
联合品牌奖励计划是向新的潜在客户展示你的品牌，并为你现有的忠诚客户提供更多价值的好方法。
品牌可以为忠诚的客户提供免费使用联合品牌合作的机会–比如T-Mobile提供的购买两条或更多电话线就可以订阅Netflix。
9. 游戏化
每个人都喜欢游戏和竞争–所以利用这种胜利精神，让你的客户更频繁地与你的品牌互动。
很多品牌将他们的客户忠诚度计划游戏化，以便在应用程序、网站或购买点中获得有价值的参与度。
。
积分很容易转化为游戏化。以Treehouse为例，它教授编码和应用开发，并以越来越多的积分来奖励参与的用户，最终获得一个徽章–然后用户可以在他们的网站和社交资料上展示，以其技能给同事和潜在雇主留下深刻印象。
如果你正在经营一个成长中的企业，你可能在预算方面没有太多灵活性。然而，你仍然可以提供一个有吸引力的奖励计划，培养客户的忠诚度。
小型企业客户忠诚度计划
- 打孔卡
- 电子邮件
- 免费试用
- 合作伙伴计划
- 推荐计划
- 积分系统
- 忠诚折扣
虽然成长中的企业没有大公司那样的财务影响力，但这些组织仍然可以创造激励措施，促使顾客回到他们的商店。在制定他们的奖励计划时，小型企业需要有创造性，并提出一个独特的系统，使公司和客户相互受益。
看看成长中的公司利用奖励计划建立客户忠诚度的几种常见方式吧。
1. 打孔卡
打孔卡是B2C公司最常用的奖励计划之一。客户每次购物后都会收到一张名片，上面会被打上一个洞。一旦客户达到一定数量的孔，他们就会得到一个特殊的福利或奖励。这个系统的好处是，企业可以保证顾客在发放奖励前会访问他们一定的次数。
Nothing Bundt Cakes有一个受欢迎的打孔卡忠诚度计划，当顾客购买12个蛋糕时，他们可以得到一个免费的个人蛋糕。
2. 选择加入电子邮件
选择性电子邮件征求客户的电子邮件地址，以便与你的品牌沟通。一旦客户选择加入，你的公司就可以通过电子邮件向他们发送优惠或促销活动。
电子邮件的编写和分发都很便宜，而且可以以几乎任何频率发送。你还可以使用电子邮件自动化工具，以有效的方式发送大量的电子邮件。
3. 免费试用
免费试用通常被认为是用于转换潜在潜在线索的激励措施，但它们也可以在奖励计划中使用。例如，假设您有即将推出的新产品或服务。您可以向会员免费发布会员计划。这不仅是对客户忠诚度的奖励，也是为客户提供未来销售号召的营销策略。
4. 合作伙伴计划
增加价值的一种方法是向外部看可能与之合作的业务。通过整合您的资源，您可以创建一个既有利于您、您的合作伙伴，也有利于您的共享客户的报价。
信用卡公司像Visa和万事达卡这样的品牌一直通过提供由特定品牌赞助的卡来做到这一点。虽然有一个信贷巨头在你身边是不错的，首先寻找本地，非竞争性的业务，你可以合作，以增加更多的报价。
5. 推荐计划
当你的客户可以帮助你做这件事时，为什么要自己去追踪新的线索？
你可以通过为客户推荐提供有吸引力的奖励来激励忠诚客户成为拥护者。研究表明，如果你的品牌有一个好的忠诚度计划，70%的消费者更有可能推荐你的品牌。这意味着，如果你的报价足够好，客户会很乐意花时间把你的业务网络给其他潜在线索。
6. 积分系统
跟踪点是跟踪客户忠诚度的一种久经考验的真正方法。使这些计划成功的两个关键是一个有价值的激励和一个合理的时间表，以赚取奖励。
基于积分的客户忠诚度计划找到了两者之间的甜蜜点，这样客户就不会感到沮丧，并选择其他业务而不是您的业务。例如，如果你销售的产品，如锻炼齿轮，这是人们会购买相当频繁，有一吨不同的地方，他们可以选择，以获得他们想要的东西。你的激励需要有价值——就像一件免费的T恤——而买家需要能够足够快地赚到钱，让他们朝着这个方向努力，但不会那么快，以至于奖励失去价值。
每美元分配一个点值是找到这个平衡的明智方法，但你需要确保它是公平的。如果一件通常售价为 20 美元的免费 T 恤需要 100 分，那么 10：100 的积分比率对于您的利润率可能不可行，而 1：1 的积分比率可能会在客户注册之前阻止他们。
7. 忠诚折扣
忠诚折扣为我们迄今为止涵盖的传统客户忠诚度计划增加了额外奖励。这些类型的程序允许您回馈客户，同时收集可以帮助您的数据 个性化他们的购买体验.克罗格的社区奖励计划是一个 很好的例子 在行动中的忠诚折扣。
要使用此类程序，每次客户显示将他们与程序关联的标识标记时，您都会为客户提供一致、可预测的折扣。这可能是一个QR码，一张卡，甚至一个电话号码。
在后端，您的业务捕获有关客户购买的内容的数据。加班，您将了解客户的趋势、模式和习惯，从而改善他们的体验，进而使他们更加忠于品牌。
这些类型的程序是如此强大，因为激励是一致的和可预测的，这给了客户一个理由一次又一次地回来。
开始设计您自己的客户忠诚度计划
要开始建立你的客户忠诚度计划，你必须先把客户体验放在首位。忠诚度计划不会神奇地解决你的客户的所有问题–它只是一种更互动的方式来表达 “谢谢你，再来吧”。一旦你的客户信任你，他们就会争夺与你的品牌做生意的机会，以获得奖励。毕竟，作为忠诚的客户，他们不应该得到皇家待遇吗？