随着功能软件的成熟，它已被人们更好地理解和记录。如今，如果你想建立一个高绩效的客户成功团队，有 经验证的工具、游戏手册和流程 你可以用它来大幅提高你的成功几率。而今天，任何组织都可以雇佣一些CSM，至少对如何让他们开始打击客户流失或增加客户账户有一个体面的想法。
但是，虽然启动一个客户成功团队比以往任何时候都容易，但合乎逻辑的下一步是发展这个团队。这就是事情变得有点困难的地方。
你如何才能建立和运行一个有效的客户成功团队的规模？当你有10个、20个、甚至100个CSM一起工作来增加现有客户的收入时会发生什么？你可能有高素质的销售和营销团队，在规模上做得很好 — 你能让你的客户成功功能达到同样的境界吗？
什么是成功的客户运营资源（以及为什么它很重要）？
成功的客户运营资源（或CS Ops）的主要是让你成功的客户运营方式使其他成员–团队经理和任何相关人员更加有效地运营团队。
请考虑一下你的销售团队。
大多数成熟的销售组织都有一个销售运营人员（或团队）。这个团队的工作是为销售团队提供支持和装备，使他们更有效地运作。他们将你的一线销售人员解放出来，专注于销售，并帮助你弄清楚什么是有效的（或无效的），以便你可以复制和发扬你的成功经验。同样，客户成功运营经理或团队将装备和授权你的CSM，使他们更有效地完成工作。
这是另一种思考的方式。你的整个客户成功功能就像一个一级方程式赛车队。你的CSM是你正在比赛的邪恶的快速法拉利。他们是你品牌的代言人，是现有客户的关键联系人。他们是每个人首先看到的东西。你的CS Ops团队就像建造、维护和改进你的汽车的机械师和技术员团队。你的客户可能根本不知道CS Ops的存在，但如果没有他们，你的CSM将很难实现他们的目标。
成功的客户运营资源实际上是什么？
我们刚刚从一个非常高的层面描述了成功的客户运营资源，但让我们来看看团队每天实际做什么。在使总体目标更有效的情况下，CS Ops通常负责处理几个主要的领域。
- 工具和流程管理
- 捕获、分析和采取行动的数据
- 规划和预测
工具和流程管理
每个蓬勃发展的客户成功团队都使用不同的工具组合来服务客户。随着你的规模扩大，你目前的工具栈将需要发展和增长，以支持你的团队不断变化的需求。
你的CS运营团队应该承担起管理你当前的工具栈的责任，并随着你的成长而发展你的工具栈。这需要深入了解你的一线团队如何使用每个工具，以及对你试图实现的目标和其他什么资源可以帮助你实现目标的更广泛的业务理解。
一个有效的CS Ops经理会仔细聆听你的客户、你的CSM和你的组织的需求。他们会利用他们的理解，通过精心开发你的工具栈和流程来寻找和创造效率。
捕获、分析和采取行动的数据
数据是推动伟大的客户成功的引擎，而你可能已经有了大量的数据。使用数据、续费数据、收入数据、调查回复……这样的清单不胜枚举。每一个客户接触点都会产生数据，可能会帮助你解开如何帮助客户成功。
如果你像许多客户成功团队一样，你可能很想从这些数据中获得更多的价值，但你发现很难弄清楚 如何.
一个专门的客户成功运营团队可以成为你的答案。客户成功运营经理应该承担起分析的责任，并根据你现有的数据提出建议。他们还可以帮助你捕捉更多的数据，以更全面地描绘你的客户的需求和目标。
这里有几个例子说明这可能是什么样子。
- 分析NPS调查数据以了解客户的胜利和痛点
- 根据打开率和点击率建立、发送和迭代客户营销电子邮件
- 用产品使用数据创建报告，使您的CSM能够轻松了解当前客户的机会
对于CS Ops团队如何使用数据来改善你的客户成功团队和客户体验，其实没有什么硬性限制。它所需要的只是一些分析经验和一点创造力。
规划和预测
由于你的成功团队现在需要什么和你的成功团队未来需要什么之间的矛盾中，所以除了上述职责外，他们通常会与你的领导团队紧密合作，预测和规划未来的增长。
当涉及到CS运营时，规划和预测可以涵盖许多不同的领域。其中最主要的是预测续订率、流失率和收入增长。你的客户成功团队负责 保留和扩大现有客户因此，你当然会想知道他们做得怎么样，以及你需要把注意力集中在哪里来推动改进。
成功的客户运营资源也可以帮助你预测人员配置和团队增长。例如，如果你计划在本季度关闭500个新客户，那么CS Ops可以使用现有的数据来估计你需要多少新的团队成员来支持这些客户，以及相应的预算增加（工具、许可证等）。
值得注意的是，在一个典型的运营一周或一个月中，这三个桶–管理工具和流程、利用数据和预测–经常重叠在一起。让我们看一个例子来说明这一点。
想象一下，你想更好地了解你未来六个月的更新和扩展预测。
- 你的CS运营经理可以先从你的CRM或客户成功平台中提取数据，以显示谁将在这段时间内续约。
- 在分析了基线续约预测数据后，他们就能确定前20%不太可能续约的客户以及面临的收入。
- 将这些数据与产品使用情况和最近的调查数据相结合，他们发现了每个有风险的客户的前三个机会。
- 他们与你的CSM和管理团队分享这些数据，然后大家一起制定计划，在未来六个月内瞄准这些机会。
- 随着时间的推移，你的CSO团队会密切关注，以了解哪些工作是成功的，哪些是不成功的。当这一点变得清晰时，他们会更新你的CSM游戏手册，将成功的方法标准化，并将其纳入你的标准更新过程。
这个例子说明了运行一个有效的CS运营团队的惊人潜力和困难。执行这个方案需要各种技能的结合，包括数据分析、沟通、项目管理和协作。这也不是一个 “一劳永逸 “的项目–它需要长期持续的投资。然而，如果做得好，这样的努力将推动效率和核心业务目标的持续改善，如保留和收入增长。
你需要一位CS运营经理吗？
让我们假设你已经看到了曙光。你明白一个伟大的团队可以有多么强大。现在是时候变得更加个人化了。你怎么能知道如果 你 您的企业需要一名出色的运营经理？
幸运的是，有几个容易评估的指标可以帮助你回答这个问题。
- 你的CSM和/或管理团队是否在努力跟上服务客户的日常需求？ 优秀的运营主要最初往往是由一线CSM或他们的经理处理的。虽然这在早期阶段的客户成功团队中效果不错，但随着你的客户群的增长，这很难维持。如果你的CSM和经理们很难在客户的需求和更多的运营任务之间取得平衡，这可能是开始建立CS运营团队的好时机。
- 你是否想知道你的运营团队是否可以更有效地运作？ 如果你无法明确机会在哪里，你需要多少CSM来支持你的客户，或者如何有效地扩大规模，那么CS Ops可能可以帮助你。
- 你的CSM是否在做大量的手工工作，或者他们正在使用效果不好的工具？ 你很容易让你的CSM陷入耗时的手工工作或使用不适合他们工作流程的工具。如果你想把他们解放出来，在规模上做更有影响力的工作，那么CS Ops可能是你应该投资的东西。
为你的服务组织使用成功地客观运营资源
成功的客户运营资源是一个相对较新的功能，但它是在销售和营销等功能的专门运营团队的成功基础上建立起来的。CS运营团队是扩大和管理你的客户成功团队和活动的一个关键部分。
对运营的投资将催化你的整个成功的团队，使他们更加高效和有效。你将在可扩展性、更明智的决策、提高保留率和扩展率等方面获得好处。