聊天机器人如何提高用户体验

如果人工智能，或称AI，感觉是一个遥远的未来事物，你可能错了–在我们的研究中，我们发现 63%的人没有意识到他们已经在使用人工智能技术。

人们已经开始使用的一种流行的人工智能形式–无论是作为客户还是企业，都是聊天机器人：简单的人工智能，具有分支逻辑，可以定制以回应客户的问题。

如果看起来使用机器人会把客户从你的业务中吓跑，请考虑一下 48% 的客户已经对由机器人管理的互动感到舒适，71%的人说，如果这意味着改善客户体验，他们会很乐意使用机器人。

在这篇文章中，发现聊天机器人可以改善用户体验和补充你的客户服务战略的关键方法。

聊天机器人改善用户体验的最重要方式是简单地提供额外的客户支持渠道。有了聊天机器人，除了通过电话、电子邮件或访问店面外，客户还可以通过另一个渠道与您的企业联系。

有一个额外的选择增加了便利性，因为大多数聊天机器人可以很容易地通过移动设备或电脑访问，这意味着消费者只要有一个兼容的设备，就可以从任何地方找到决议。

71%的客户已经希望品牌能够通过信息渠道提供客户支持–通过满足现有客户的愿望来改善你的用户体验。

当客户提出简单的问题时，他们希望得到支持团队的快速回应。但是，由于许多支持团队处理大量的请求，立即回答问题并不总是可行的，无论问题有多简单。

聊天机器人是这个问题的解决方案，因为它们可以同时处理多个对话，并对所有询问作出快速反应，特别是在回答简单问题时。

例如，与其打电话给你的企业询问你的营业时间并被搁置，Facebook Messenger聊天机器人可以快速回复你的营业时间。如果客户提出一个需要人类代表亲手帮助的问题，聊天机器人也会知道如何充分地将询问转给一个可用的代理。

众所周知，客户的首要挫折感是漫长的等待时间，因为人们希望快速解决问题，而不需要在等待中或等待收到电子邮件的回复。

聊天机器人有助于改善这方面的客户体验。无论问题的类型是什么，当客户联系时，聊天机器人都可以立即为他们提供帮助，无论是提供一个简单的解决方案，还是将他们转移到更适合帮助的现场代理。

当与聊天机器人交谈时。 59% 的调查对象希望在5秒或更短的时间内得到回应–这对人类来说是难以满足的。因此，采用聊天机器人将帮助您满足客户的这种愿望。

当聊天机器人被训练成可以回答常见的客户询问并提供快速的解决方案时，支持团队就可以减轻在处理低接触问题和需要更多关注的高优先级问题时产生的压力。事实上。 43% 的企业表示，他们采用聊天机器人是因为他们想通过自动客户服务来节省时间。

代表们可以转而专注于影响大、时间敏感的事务，而聊天机器人则回答标准问题，如提供您的业务开放时间。

聊天机器人补充客户体验的另一种方式是提供全天候的客户支持–实际上是。 64% 的客户说，24/7服务是聊天机器人的最佳功能。

当支持随时可用时，客户不再需要等到你的业务重新开放时才得到回应，因为聊天机器人就在那里回应询问。如果当您的人工支持代表不在线时出现了严重的问题，聊天机器人甚至可以给客户一个时间表，告诉他们何时可以与代理交谈。如果没有聊天机器人，客户可能会坐在那里等待别人的回复，不知道他们的询问是否一开始就被收到。

通过与客户的对话，聊天机器人了解更多关于他们的情况，以及他们与你的业务的关系–比如，他们是合格的线索，还是仅仅是感兴趣的潜在客户。

在这方面，聊天机器人可以通过收集线索信息和评估他们对你所提供的服务的兴趣程度来帮助你改善用户体验。然后，当你知道他们的立场时，你就可以用你知道的、能满足他们需求的额外商业材料来为他们服务。

Drift调查了不同行业的B2B专业人士，并 54.8% 的受访者报告说，他们从使用对话式工具中获得了更多的高质量线索。

正如你可以从聊天机器人产生高质量的线索一样，你也可以获得关于你的业务在客户眼中的表现的有用信息。

当客户发送消息时，你可以了解到他们面临的问题。如果你注意到类似问题的趋势，你可以用这些数据来更新FAQ页面、产品说明和知识库，或者训练聊天机器人来回应这些问题，这样你的客户就会减少面临的问题。

你还会了解客户如何谈论你的产品，以及他们如何讨论你的产品，让你对客户对你提供的产品的看法有宝贵的洞察力。这可以帮助你定制你的业务材料，如营销内容，使用你的客户使用的语言，并可以很容易地与之联系起来。

聊天机器人使用户体验个性化，使对话符合客户的确切需求。

有了个性化，聊天机器人可以根据客户的询问向他们推荐产品，根据他们的买方旅程提供优惠，甚至根据他们的需求建议最佳的下一步行动来源。

敬请期待

决定在您的客户体验战略中利用聊天机器人，完全取决于您的业务需求。如果你选择这样做，你可能会发现你的支持代表能够在时间敏感的问题上花更多的时间，满意的客户能够找到快速的解决方案，而且你会对你的观众产生深入的了解，这可以帮助你更好地服务他们。