作为商家，你可知道每年会失去多少客户？那每个月呢？
客户流失率，（或客户周转率），是指在预先确定的时间段内失去的客户数量。流失率是一个可怕的指标，但它也是一个需要关注的重要指标。
如果不知道有多少客户离开了企业，那么就不会知道它是如何影响公司的收入–意味着你也就无法制定改进计划来减少流失率。
问题在于很难计算和补救客户的流失，那么在这篇文章中，我们将介绍关于流失率的的计算及如何挽回客户 心。
什么是客户流失率？
客户流失率是指你的客户或订户在某一特定时间段（如一个月或一年）内取消或不续订的百分比。
对于那些客户以循环方式付费（月费，年费等）的公司来说，流失率是一个极其重要的指标–比如SaaS或其他基于订阅的公司。无论你的月收入如何，如果你的典型客户没有坚持足够长的时间，你就无法收回你的平均收入（ 客户获取成本 (CAC)），那整个商业模式就有麻烦了。
你发现有多少人在使用一个客户关系管理.你销售的软件可能也有一个内置的用户数，显示你在一个时间段开始时有多少用户，在结束时有多少用户。
用户流失率公式
流失率 = (流失的客户÷时间段开始时的客户总数) x 100。例如，如果你的企业在月初有250个客户，到月底失去了10个客户，你要用10除以250。答案是0.04。然后你把0.04乘以100，得出每月4%的流失率。
如果这个数学题对你来说和我一样令人生畏，你可以使用一个自动计算流失率的工具。让我们在下面的章节中探讨其中一个工具。
Hubspot的 客户服务指标计算器 计算收入流失率和客户保留率，此外还有其他八个基本的客户成功指标。如果你想手动确定你的流失率，请继续阅读关于计算这一指标的解释和例子。
如何计算流失率
要计算流失率，选择一个时间段，如每月或每年。你需要知道你在该时间段开始时拥有的客户数量和你失去的客户数量。除以如下。失去的客户÷时间段开始时的客户总数。然后，将这个数字乘以100。
记住，计算流失率的步骤是。
- 确定一个时间段：每月、每年或每季度。
- 确定你在该时间段开始时拥有的客户数量。
- 确定在该时间段结束时流失的客户数量。
- 用流失的客户数除以你在流失前的客户数。
- 将这个数字乘以100。
作为一个例子，假设你的软件公司有 500个客户 在上个季度初。
然而，你也失去了 50个客户 由于合同过期和一些不良的客户服务互动。
这意味着你这一季度的客户流失率将是50个流失的客户除以500个以前的客户，50除以500是0.10。
乘以100，这意味着你的客户流失率为10%。
下面是你算出来的情况。
- 客户流失率=（流失客户÷时间段开始时的客户总数）×100
- 客户流失率=（50÷500）×100
- 客户流失率 = (0.10) x 100
- 客户流失率 = 10%
现在你已经发现了你的流失率是多少，你可能想知道你接下来应该做什么–特别是如果你的流失率很高。请看下一节，一些最佳做法可以帮助你减少企业的流失率。
计算流失率后应采取的步骤
你的流失率过高吗？你可以采取一些策略来降低它。如果你不积极努力降低流失率，你的公司可能长期受到影响。
1.分析流失率以改善客户服务团队。
尽管你尽了最大努力，客户流失还是会发生，当它发生时，把它作为一个机会来挖掘导致客户离开的原因，以及你可以做什么来防止类似的客户因同样的原因而流失。
一个关键步骤是跟踪你的流失率和保留率。你可以用HubSpot的 客户服务指标计算器 – 一个免费的工具，用于计算和记录您在一段时间内的保留率。
你可以使用流失率的实例来分析个别客服或客服经理的表现，分析你的产品或服务与竞争对手的对比，或确定你想在产品和开发团队的帮助下提高客户体验的方向。
2. 优化新客户体验及流程。
第二，企业还可以通过创建一个强大的新客户流程，从某人成为客户的那一刻起就努力防止客户流失。使用一个新的客户 欢迎邮件 ， 并提供专门的1对1和在线客户上线指导。此外，也可以在你的博客、社交媒体和视频渠道上创建教育内容，以指导客户，告诉他们如何从你的产品或服务中获得最佳价值。
3.向客服代表和销售代表的提供更多培训。
销售代表应该推销你的产品或服务的真正价值，这样客户就不会感到被骗。此外，客户支持员工应该有良好的装备来管理他们所遇到的任何问题，以确保客户满意度。对这两个部门的流程和资源进行投资可以对客户流失率产生巨大的影响。
4.在关键时刻征求反馈意见–并及时回应。
确保你在整个客户体验的关键时刻持续询问客户反馈。如果你已经确定，如果客户每15天不登录你的工具，他们就有可能流失，那么在第10天左右向他们征求反馈，并尝试重新吸引他们。
如果他们在使用你的产品或服务时达到了一个里程碑，在那一刻之后向他们征求反馈。弄清楚使客户高兴或不高兴的关键时刻，在这些接触点上征求反馈，以加强关系。
有时，客户的反馈是以客户负面评论的形式出现的–在这种情况下，你要及时和适当地回应。
5.积极主动地与客户沟通。
通过积极主动地与客户沟通，与他们建立良好的关系，使他们把你看作是一个值得信赖的合作伙伴。定期向他们提供你认为他们会感兴趣或有帮助的内容，在社交媒体上与他们联系和互动，如果产品方面出现问题或故障，就联系他们，让他们知道他们可以依赖你。
6.向现有客户提供独家优惠。
为了防止进一步的流失，你可以向你的现有客户提供优惠。虽然你有可能建立一个奖励计划，但这更适合于零售企业。你可以选择每隔一段时间的个性化接触点，如亲自喝咖啡聊天或亲自到他们的办公室去。
如果你的企业规模不大，你也可以让首席执行官亲自到现有客户那里看看，了解他们的情况。这也是一个获得反馈的好机会。忙碌的客户可能不会接受调查，但如果首席执行官问他们是否有任何意见，客户可能会更愿意回答。
7.充分利用免费试用客户的反馈。
有时，即使你还没有收到收入，客户已经流失了。比如说：现在很多SaaS产品提供免费试用，但是在试用完之后，客户并没有购买你的产品，那么这些客人同样也算是流失了。
对那些在免费试用后没有购买你的产品的人进行一次调查。一个已经离开企业的客户很可能不会回答很多关于你的产品或为什么它对他们不起作用的问题。那些参加了免费试用并最终没有购买的人，会期待一个调查链接。他们与你的企业也没有什么互动，所以他们更可能是坦诚的。
利用这些反馈来改进你的产品，了解是什么让客户在成为付费用户之前就 “流失 “了。
将这些提示与 客户保留策略 以降低客户流失率。
现在，你可能想知道：在现实生活中，对于真正的公司来说，流失率是什么样子的？让我们来看看一些著名的例子。
著名公司的流失率实例
许多SaaS公司，特别是B2C领域的公司，都会公布他们的流失率，以显示他们留住客户的程度。使用这些例子来指导你对自己的流失率的理解–它对你的企业来说应该是什么样的，以及一些著名公司在光谱上的位置。
网飞公司: 2.5%的月流失率
Netflix是视频流媒体行业中流失率最低的公司之一。其月度流失率低得惊人，为 2.5%这意味着97%以上的客户选择留在Netflix。原因可能包括其庞大的节目目录和其完善的品牌声音。
迪斯尼+:4.3%的月流失率
迪士尼一直避免成为其他流媒体服务的一部分，它推出了自己的服务，在网上发布其节目。2019年迪士尼+发布后，用户蜂拥而至，没有多少人离开。因此，迪士尼+的月度流失率处于低位也就不奇怪了 4.3%.
焦点访谈:4.8%的月流失率
Spotify是一个流行的音乐流媒体服务，以其个性化的推荐和庞大的音乐库而闻名。据报道，它的流失率为 4.8%.
葫芦岛:5.2%的月流失率
Hulu是Netflix的主要竞争对手之一。它以其独家电视节目而闻名，在视频流媒体行业中拥有20%的市场份额，并在全球范围内拥有超过1,000名员工。 5.2% 流失率。
Peloton: 8%的年流失率
Peloton有一个 8% 年的流失率。这家运动器材和健身订阅公司可能因为是第一家居家自行车健身订阅公司而享有92%的保留率。其首创的地位巩固了其用户基础。
Adobe:每年10%的流失率
根据Adobe数字媒体部前副总裁Rob Giglio的说法，Adobe的数字媒体部只有不到一 10% 每年的流失率和超过90%的客户保留率。
苹果电视+:15.6%的月流失率
苹果电视+的月度流失率为 15.6%.一些媒体报道说，它高达 20%.一位科技记者称其为”最不受欢迎的“的苹果平台。 另一个 认为其目录 “很小”，内容基本上是非原创的，这可能是其流失率高于竞争对手的原因。
有了所有这些例子，可能很难确定一个好的流失率是什么样子的。
什么是好的流失率？
一个好的或 “可接受的 “流失率是2%到8%，特别是对于提供自我服务解决方案的B2C SaaS企业。越低越好，否则会大大影响你的每月经常性收入（MRR）。对于具有高平均合同价值（每月大于1000美元）的B2B SaaS企业，流失率应该低于2%。
下面，我们将介绍你可能有的关于流失率的更多问题。
什么是年流失率？
年流失率指的是在一年中流失的客户的百分比。要计算年度流失率，你要看你在年初拥有的客户数量，然后再看你在年底拥有的数量。
减去这两个数字。之后，用这个数字除以你年初的客户数量，再乘以100。
什么是月度流失率？
月度流失率指的是在一个月内流失的客户的百分比。要计算月度流失率，用你在一个月内流失的客户数量除以你在月初拥有的客户数量。将结果乘以100。
如何跟踪流失率？
可以通过多种方式来跟踪一段时间内的流失率。你可以把你的发现保留在电子表格中，并使用电子表格的内置数据可视化工具进行可视化。你也可以使用一个专门的 报告仪表板软件，如HubSpot的 来自动计算和跟踪流失率。
损耗和流失的区别是什么？
客户损耗与客户流失是一样的。它也被称为客户流失和客户叛变。
计算流失率以降低客户流失率
计算客户流失率似乎是一项令人不快的任务，但跟踪它以了解在客户服务层面可能出现的问题是至关重要的。计算一年或一个月的客户流失率，改善你的客户服务系统，投资于你的客户服务代表，看着你的流失率成倍减少。