评论作者、评论读者和成功的业主回应的主要特征

常识是一种有用的资产，而且事实证明，当涉及到浏览在线本地企业声誉的大世界时，它是一个相当可靠的指南。然而，由于最近的报告，这是第一次。 本地企业评论对消费者行为的影响我能够用原始的、确凿的数据来检验我的直觉，这些数据揭示了真正的评论读者、评论作者和成功的业主的反应习惯。

我强烈建议你阅读完整的调查分析，但今天，我想把大量的数据提炼成三个简单的描述，这些描述是通过大量的分析工作出现的。这三个描述是对主导特征、特性和行为的编纂。它们旨在帮助你以一种平易近人的方式设想公众和实践，但有一个条件是，有些人和行业肯定会超出这些规范。然而，对于大部分的本地企业来说，我希望这个综合报告能让你在发展和管理你的声誉时，对你的工作对象和内容形成一个有用的心理暗示。

评论读者是。

习惯了，非常信任，除非面临明显的垃圾邮件或低质量的信号，对其他客户的信任远远超过对品牌的信任，仍然高度依赖现实世界的WOM推荐，渴望大量的近期情绪，包括负面情绪，当问题得到解决时非常宽容，离直接与你的品牌互动仅一步之遥。

数据。

• 评论阅读现在已经成为一种必然；96%的工作年龄的公众今年将阅读评论以浏览他们的本地景观。56%的评论读者是高度活跃的每日或每周读者。甚至不那么活跃的评论读者（31%）将每月或每年多次转向评论，以获得本地商业信息。

• 86%的消费者认为评论是衡量企业是否值得信赖的最重要或有点重要的信号，评论是评论读者会遇到的最有影响力的销售文案。事实上，只有11%的消费者说他们更相信企业对自己的评价，而不是相信顾客的评价。83%的评论读者对评论的信任程度和三年前一样，甚至更高。

• 当在企业之间进行选择时，评论读者按重要性顺序评估以下要素：星级、文字内容、经常性、评论的总体数量以及是否有店主回应。

• 评论读者并不像你想象的那样苛刻。只有13%的评论读者要求有完美的五星评级，以便选择企业。事实上，44%的人把无瑕疵的评级作为可疑的对象。85%的人将考虑一个总体评分为3至4星的企业。

• 评论读者的信任可能会在一瞥之间失去。当一个本地企业对自己进行评论或有可疑的资料对其进行评论时，或者当它的星级或评论数量与竞争对手的相比明显偏低时，信任就会被削弱，评论读者可能会去看其他地方。

• 评论存在于企业只有部分控制权的平台上，但评论读者的下一步大多会回到品牌自己的球场上，合计91%的读者最终会在网站上、在营业场所或直接联系企业作为他们的下一步。换句话说，评论是对传统购物行为的补充，而不是取代。

评论作者是。

他们有公民意识，善于欣赏，经常自我激励，但更多时候需要提示，忙的时候容易忘记写作，如果通过电子邮件、短信或面对面询问，极有可能对你进行评论，在多个评论平台上很活跃，对粗鲁的服务、糟糕的产品和不正确的在线本地企业信息深感不满，非常愿意更新他们写的东西，在投诉得到解决后给企业第二次机会，是销售和质量控制的关键来源。

的数据。

• 对于41%的客户来说，写评论已经是一种生活方式，他们每天、每周或每月都会写评论。另外44%的人每年会写几次评论，可能需要被询问、提示和提醒。

• 评论作者说，他们写的负面评论中有65%源于糟糕/粗鲁的客户服务。63%的人提到了糟糕的产品，52%的人提到了当地企业列表等资产上的虚假或不正确的在线业务信息，38%的人提到了低质量的工作，28%的人提到了企业未能当面解决投诉，28%的人提到了不适当的安全协议。

• 73%的评论作者是有公民意识的，他们留下情绪以造福他们的社区，63%的人写评论是为了表达对当地企业的感谢，38%的人写评论是为了告诉当地企业它需要改进。

• 39%的评论作者在过去5年中没有被直接要求写评论。如果被要求，85%的人总是、通常或至少有时会写评论。只有4%的人从不应要求写评论。

• 54%的评论作者喜欢通过电子邮件联系，45%的人喜欢当面交流，29%的人喜欢发短信。

• 38%的评论作者在有空闲时间时，根本就忘了评论你的企业。30%的人觉得写评论的过程太混乱了，26%的人不相信企业会关心阅读所写的内容，19%的人没有被直接要求写评论。

成功的业主回复应该是。

在两小时至两天的时间范围内发生，以取悦大多数评论者，解决所述的投诉，避免任何类型的争吵，对积极的反馈表示感谢，对消极的经历表示歉意，并以特别谨慎的方式撰写，因为它们对90%的客户有适度或极端程度的影响。

的数据。

• 60%的客户希望在2天或更短的时间内得到回复；11%的客户希望在2小时内得到回复，21%的客户希望在24小时内得到回复，28%的客户希望在48小时内得到回复；24%的客户说他们希望在一周内得到回复。

• 54%的顾客一定会避开未能提供问题解决方案的企业，46%的顾客一定会避开有老板在评论中与顾客争吵的企业，47%的消费者一定会避开老板回复不道歉的企业。

• 当店主反应良好时，67%的负面评论者对一个品牌的评价有所提高。62%的负面评论者在店主的回应解决了他们的问题后，会再给企业一次机会。63%的消费者在店主回应解决了他们的投诉后，会更新他们的负面评论或低星评级。

综上所述

任何建立在以客户为中心和以员工为中心的模式上的本地企业，在管理形成在线品牌叙事的线下体验时，已经具有内在的优势。购物者和员工只是希望得到公平和良好的对待。在店内满足这些标准的本地公司有能力在网上利用同样的技能，在这里，数字情感已经成为普通商店的前廊–社区的会议、问候和帮助点。

本地企业主和他们的营销人员可能需要投资于一些新的 工具 有效地在门廊上闲逛–把它们想象成你安装的遮阳篷或柴火炉，以促进每个人的最大舒适度。但是将这些工具带入生活的技能是当地最好的企业家已经知道的–尊重、细心、负责、同理心、反应能力。现在我们有数据证明，善待每个人的常识性方法实际上是非常好的生意。

渴望获得更多的评论数据？请阅读。 本地企业评论对消费者行为的影响.