如今，客户希望能够即时获得支持，尤其是对他们来说至关重要的产品。 业务运营的关键产品.这让他们感到安心，如果有什么东西坏了，可以立即修复。
但是，如果你的客户在地球的一边，你如何达到这些期望？
如果你的业务正在国际上扩张，你将达到一个增长点，你将需要实施一个全球支持战略。我们采访了顶尖的支持领导者，了解他们如何管理他们的全球支持团队。我们为其他希望将客户关怀扩展到更多语言和时区的领导者分享他们的建议。
全球客户支持的投资回报率
建立全球客户支持需要奉献精神和投资。如果你想知道这是否值得努力，这里有一些关键的好处。
- 进入一个更大的市场
全球客户支持让公司更容易与不同国家的线索和客户沟通，使他们比其他支持有限的企业具有竞争优势。 - 改善全球客户保留率
全球支持团队可以积极地影响客户保留率，特别是如果他们用客户的母语提供服务。根据我们的 关于多语言客户支持的调查，29%的企业说他们因为没有提供多语言支持而失去了客户，而70%的终端用户说他们对那些用母语提供支持的公司感到更加忠诚。 - 增加收入
从公司获得积极支持体验的客户是 将该公司推荐给朋友的可能性增加65%。.因此，优秀的全球客户支持可以成为收入的来源。此外，如果老客户对你的品牌–包括你的支持–的最初体验是积极的，那么他们更有可能从你这里购买，这进一步促进了 支持投资回报率. - 一致的客户体验
如果人们可以用他们的母语购买你的产品，他们也应该能够用他们的母语接受支持。多语种的全球支持团队有助于确保每个客户获得相同的积极体验，无论他们住在哪里或讲什么语言。
建立一个全球客户支持团队
全球客户支持的好处是显而易见的，但建立全球支持业务的过程不可否认是复杂的。你需要建立区域团队来提供24小时的覆盖，或者研究自助服务解决方案，如 聊天机器人 或一个 知识库 以在非工作时间帮助客户。我们从经验丰富的支持领导那里收集了以下最佳实践，以帮助你开始工作。
1.使用 “跟着太阳走 “的方法
你需要考虑的第一件事是将你的团队成员安置在哪里。你可以把你的团队成员放在一个地方–但这意味着团队成员要在不同的时区工作，提供奇怪的时间来提供技术支持。这就是为什么许多支持团队选择将团队成员安置在与客户所在的同一时区，也被称为 “跟随太阳 “的方法。
这种方法不仅有利于你的客户，也有利于你的团队的工作和生活平衡。客户支持和入职的高级经理在 创业公司 (和前客户参与主管在 Recruiterbox）。) 解释一下。
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“远程雇用人员可以让你覆盖每天24小时的时区，没有人在奇怪的时间工作–只要在你的客户所处的时区雇用就可以了。” |
2.与当地招聘人员合作
在不同国家招聘员工可能是一个真正的挑战。你怎么知道去哪里找？能够产生最佳候选人的在线招聘网站很可能因国家而异：一个能够帮助你在美国找到强有力的候选人的网站很可能无法帮助你在新西兰找到类似的候选人（更不用说泰国或香港）。时区差异，更不用说潜在的语言障碍，会使面试成为一种挑战。
Zapier客户支持副总裁Pam Dodrill分享了当地招聘人员服务如何帮助她克服招聘障碍的情况。
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“亚太地区是一个巨大的地区，其中有许多不同的文化和规范，对我们来说是一个挑战。正因为如此，我们发现需要更加本地化的招聘。例如，印度的客户冠军可以在当地的招聘网站上发布信息，为一个在印度尚不知名的品牌提供更多的可信度。在澳大利亚也是如此。有一个支持经理在当地参加招聘会和/或在当地的专业团体中发布工作信息，这对我们帮助很大”。 |
3.雇用区域团队领导
随着你的支持团队的成长，帕姆还主张雇用区域团队领导，以防止运营问题被忽视。
“当我刚开始工作时，我们在亚太区域没有一个经理。该团队中的一些人根据时区向欧洲、中东和非洲及/或美国西部的不同经理报告。这意味着他们的声音在经理会议上没有一个集体的’声音’，所以事情没有人注意到。”
这些团队领导对于确保对团队成员的实地支持和让领导层了解需要在全球范围内解决的问题至关重要。
运营一个全球客户支持团队
一旦你雇用了你的团队，你如何为24小时的支持覆盖建立运营？更重要的是，你如何确保客户获得一致的支持体验，无论他们身在何处？支持部门的领导说，强大的工具、关键绩效指标和交接做法是关键。
1.投资于劳动力管理资源
英敏特InVision的支持团队使用劳动力管理软件来帮助他们管理日程安排，并确保轮班总是被覆盖，同时让团队成员可以灵活地休息或调整工作时间。InVision的前高级支持总监肖恩-金尼解释说。
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“一旦你在全球范围内扩大你的范围，维持最低的人员配置水平对于一个较小的支持组织来说可能会过于昂贵……一个调度工具对于协调所有地区的时间表非常重要，这样你就知道你已经得到了你需要的全天候人员配置。” |
在Intercom，劳动力管理属于我们的职权范围。 支持运营部 团队。我们的客户支持高级总监凯特琳-佩特森解释了为什么我们有专门的团队成员来照顾这个领域。
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“建立和发展一个全球支持团队的业务复杂性并不小。在建立劳动力管理能力的同时，还建立了敏锐的分析和洞察力，以及与我们在一线的团队合作，了解什么是有效的，什么是无效的，这些都是巨大的。” |
2.确保区域之间的顺利交接
客户支持问题不可能在一个班次结束时自动解决。因此，区域之间的顺利交接对于保持良好的客户体验至关重要。你最不希望看到的是，客户不得不重新解释他们的问题，只是因为他们现在与团队中不同的客户支持代理人合作。
“实时仪表板是必不可少的，这样全世界的人都可以看到并动态地做出调整”
帕姆-多德瑞尔解释了他们在Zapier公司如何利用自动化在各班次之间分享关键信息。
“实时仪表盘是必不可少的，这样全世界的人都能看到并动态地做出调整。当亚太地区来换班时，他们应该能够立即看到AMER领导正在看的同样东西。我们还建立了一个’交接’机器人，它可以在我们的经理频道上ping我们的经理。 Slack 在每次区域换班时，让每个人在关键的交接时间内保持联系”。
在InVision，专门的交接时间被纳入团队的时间表，以便有充足的时间进行协调。肖恩-金尼解释说。
“我们采用追随太阳的方法，在三个主要地区配置人员。AMER包括北美和南美；EMEA包括欧洲、中东和非洲；以及APAC，包括整个亚太地区。我们的目标是确保每个地区的工作人员都在为他们的地区/时区进行正常的第一班工作，并且每个地区都有重叠，以使全天的交接更加顺畅。”
像Zapier一样，Sean Kinney说InVision也使用Slack进行知识共享。
“一个现代的团队聊天解决方案对于作为一个全球支持团队的沟通至关重要。如果没有Slack，我们的员工从一个地区到另一个地区就会更加孤立，建立一个有凝聚力的单一团队就不那么容易了。Slack还使我们能够将更新信息推送到专门的公告频道，我们可以用它来帮助员工更容易地了解他们离线时发生的事情”。
在Intercom，除了Slack之外，我们还使用了 一个共享的收件箱 以帮助协调各班次的客户问题。支持成员能够拾起任何开放的客户对话，并为对方留下内部注释，以帮助客户更快地解决问题。
现在，一些复杂的问题需要专门团队的深入支持，并不总是适合移交。我们的客户支持总监Bobby Stapleton分享了我们是如何将那些在奇怪时间来的复杂咨询进行转接，同时尽量减少这些客户的等待时间。
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“客户希望在他们需要的时候得到帮助，即使这意味着与地球另一端的人交谈。但对于复杂、冗长的对话，你需要一个计划来匹配他们。我们使用对讲机的属性来了解客户的位置和对话的创建时间。然后，如果对话需要更多的时间，我们使用我们的 “离开模式 “和 “优先标志 “功能，将客户与他们所在地区的支持团队战略性地重新安排。 跟进.这样，我们就可以避免时区不匹配，因为时区不匹配会影响客户体验和冗长对话的成交时间。” |
3.建立共同的关键绩效指标
支持关键绩效指标 诸如每小时对话次数或解决问题的时间，可以帮助你监测团队的生产力和影响。它们对分布式团队尤其重要：通过要求团队成员在不同地区达到类似的结果，支持领导可以确信客户在全球范围内获得一致的体验。Kaitlin Pettersen分享了她对全球客户支持关键绩效指标的看法。
“通过CSAT和NPS了解我们客户的体验 [net promoter score] 对我们来说是非常重要的。我们也跟踪和报告生产力指标，如每小时的对话和随后的响应时间，但相信没有完美的指标。我们不断评估哪些指标有助于健康的业务和一流的团队和客户体验，因此，边学边迭代是我们KPI模型的一个重要部分。”
创造一个全球范围内的客户体验
销售力研究 量化了一致的客户体验的重要性。”75%的客户期望在多个渠道（网络、移动、个人、社交）获得一致的体验，如果得不到，73%的客户可能会更换品牌”。
在关键的收入问题上，当团队成员分布在不同地点和时区时，你如何确保这种关键的一致性？
1.在尊重文化差异的同时创造共同的价值观
重要的是，你的整个团队都投入到了相同的 公司和团队的价值观.无论是分享反馈意见、主动承担问题，还是热情地关注客户，共同的价值观将使你的团队保持一致，而不考虑地区差异。鲍比-斯特普尔顿强调了这一点。
“价值观和文化常常被视为’不错的东西’，因为它们并不直接与一个指标挂钩。但是，拥有共同的价值观和共同的全球使命可以为你的业务和客户体验创造必要的凝聚力”。
同时，同样重要的是，给团队成员以自由度，使他们的支持适合当地市场。客户支持准则应授权团队成员提供文化上适当和人性化的支持。在Recruiterbox，Chelsea Baker通过严格的培训灌输了这种对文化差异的尊重。
“[Supporting customers globally requires an] 了解你所工作的文化，并对你的团队进行培训，以确保他们注意到不同文化如何处理信息或沟通。”
Frame.io客户体验总监Brett Rush更详细地分享了他的团队在回答跨越180个国家的客户咨询时如何保持文化上的关注。
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“在回答其他国家的客户时，我们的团队考虑文化差异和使用积极的声音。在美国，我们可以使用表情符号或俚语，客户一般都很喜欢这种对话。在其他国家，客户支持应该保持专业，以确保我们不冒犯任何人。此外，我们永远不应该说，’你遇到的问题’，直接说这是他们的问题。这并不能很好地翻译。把人和经验分开”。 |
当客户感到困惑或沮丧时，支持他们需要技巧。注意文化差异将确保你的客户感到被支持和理解。
2.严格沟通内部流程
当支持团队分布在各地时，要确保所有团队成员接受相同的培训和信息，可能是一个挑战。肖恩-金尼很好地解释了这个问题。
“以口头/非正式方式分享的流程，或者依靠个人的英雄主义努力的流程，在扩展到全球水平时，并不能很好地发挥作用。你可以很快地看到，每个地区开始以有点不同的方式处理请求，这就创造了一个零散的、不一致的支持经验”。
在Intercom，我们使用的工具包括 大师 以记录所有的内部流程，并使团队成员能够轻松地在全球范围内获取这些信息。我们的研发运营经理（前高级启用专家）Juci Kulloi分享了我们的启用团队如何加强这种知识共享。
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“有一个Slack频道专门用于每日交接信息线程。我们还创建了一个标准的甲板，其中有关键的更新，供CS经理在两周一次的团队会议上分享。对于较大的产品发布，我们创建了电子邮件、Workramp培训和演练视频，通过每周的CS通讯进行分享。该通讯还总结了上周发生的所有事情和即将发生的事情。从明年年初开始，我们还将为团队引入每月一次的现场培训。” |
3.充分利用多语言支持工具
每个支持团队的梦想是用他们的客户所说的所有语言和他们所在的所有时区提供完美的援助。但在现实中，很少有公司有预算或人员配置能力来创造这种体验。
幸运的是，实时翻译工具，如 解铃还须系铃人 和 洛克利斯 可以帮助你快速翻译几乎所有可以想象到的语言的客户信息和对话。如果你使用Intercom，你可以将这些工具与收件箱整合，并使用它们不仅翻译入站对话，还可以用客户的母语回复他们。
对通过自助服务支持工具提供的内容进行本地化，如 帮助中心 和 聊天机器人 也是一种帮助客户找到答案的好方法，无论他们在什么时候寻求帮助或说什么语言。
当你考虑到以下发现时，多语言工具变得更加重要了 35%的终端用户愿意更换产品 只是为了得到他们母语的支持。
4.设定期望值，少许承诺，多许交付
我们的欧洲、中东和非洲地区客户支持高级经理Ruth O’Brien为资源有限的支持团队提供了最后一条建议。在一天结束的时候，客户只是想知道什么时候会对他们的询问作出回应。因此，你的团队何时在线，以及他们通常对新对话的回复速度要透明。如果你在一周中的某些日子或一天中的某些时间或地区运行一个骨干团队，让你的团队对客户坦诚相待，这样他们就能理解回复是否较慢。
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“当你告诉客户你会在一小时内回复，而他们却等了四个小时，这就削弱了他们对你的支持的信任，进而影响到你公司的品牌。永远不要做出你无法兑现的承诺。当你超额完成你设定的期望时，它将导致客户的愉悦、品牌的信任和最终的保留/扩张。” |
以全球支持推动客户成功
随着你的业务走向全球，重要的是不要让你的支持战略落伍。毕竟，客户保留和满意度对你的业务的持续健康发展至关重要。利用顶级支持领导者的建议，建立一个世界级的全球客户支持团队，满足客户对实时支持的期望。