如果每个购买你的产品或服务的人都对它的工作方式感到兴奋，对它只有好感，那岂不是很好？这将是非常美妙的，但冷酷的现实是，没有一家公司能看到这样的赞美，客户的不满是一个非常真实的事情。
任何产品或服务都必然会遇到某种批评，重要的是要知道如何处理它的到来。在这里，我们将看看客户的不满意味着什么，它来自哪里，以及你可以做些什么来解决它。
什么是顾客不满意？
客户的不满是由于你的企业存在某种缺陷而产生的–在产品质量、商业行为、定价或其他方面–它往往通过调查和评论等反馈资源来表达。
客户的不满可以拖垮你的业务的任何方面。如果让它肆意横行，它对你的销售、营销和–最明显的–客户服务工作都会产生影响。在这个时代，你不能指望一个不满意的客户在沉默中解决他们与你的业务问题。
现代消费者是有话语权的，而且有社交媒体和评论网站这样的平台供他们使用，他们可以接触到很多人。如果你有一个不满的客户群，像反福音派一样运作，你就会遇到麻烦。
消费者之间的信任往往超过他们对购买的公司的信任。因此，很容易出现一大批愤怒的顾客，他们都在发泄对你的不满，从而破坏你的销售和营销工作。
除此之外，不满意的客户会用不太愉快的、令人疲惫的支持查询来淹没你的客户服务部门。保持对任何潜在客户不满的关注是至关重要的，但要做到这一点，重要的是要了解这种挫折感可能来自哪里。
客户不满意的原因
- 质量方面的问题。
- 关于定价的问题
- 未能满足特定的期望
- 未达到感知或隐含的期望值
- 关于可用性的问题
- 客户服务方面的问题
1.质量方面的问题。
客户可能会对你的产品的制造或耐用性提出担忧和抱怨。这一点强调了作为一般客户不满的基础的原则–你投射的价值不应该超过你提供的价值。如果你把你的产品或服务标榜为你所在领域的首要选择，其质量需要反映出这种姿态。
例子
以亚马逊上的一个300美元的木制床架为例。它的价格和宣传展示了优质的品质，但它并没有完全达到这个要求。
这里的评论者说，质量不好，不值这个价格。在这种情况下，有关产品没有达到消费者预期的质量标准，所以销售该产品的公司最终有一个不满意的客户在手。
专业提示。 当回应一个对他们收到的产品质量不满意的客户时，道歉并重申你对这个问题的理解，让他们知道你听到了他们的声音。客户可能不希望更换产品，但你可以提供补救措施，以确保他们对这个过程感到满意。
2.定价的问题
与上述观点类似，客户可能会抱怨产品或服务的价格过高。客户可能会因为产品的价格太高而不知所措，即使他们从产品中得到了很多东西，也会被拒绝。
同样，这又与我刚才提到的价值点有关。一个膨胀的价格意味着同样膨胀的价值。如果你的公司不能持续为客户提供足够的价值，以证明你的价格点是合理的，你将最终处理你的客户不满意的份额。
例子
在下面的评论中，客户给了该产品4/5颗星–一个相对积极的评论。他们说，他们喜欢这个产品，但是，就这个价位而言，他们说市场上还有其他产品能以更低的成本做同样的事情。
专业提示:当处理对你的定价不满意的客户时，你能做的最好的事情是感谢客户的反馈，承认你感谢他们的投资，并说明你的价值主张，解释你价格点的原因。
3.未能满足具体期望
通过提供产品描述、展示产品照片和提供产品规格，你在设定客观的期望值–让潜在客户知道他们的需求。 可以 和 应 购的一部分而期望得到。
在设定这些期望时，你承诺要实现这些期望，所以如果你不兑现这些期望，你就违反了你的客户的信任，并主动误导他们。自然而然，客户不会对这种情况有好感。
例子
在下面的例子中，制造商的产品照片给购物者的印象是椅子比宣传图片上承诺的更加毛绒绒的。因此，顾客基本上是在一个错误的前提下购买了该产品–给公司带来了一个大声不满的顾客来处理。
专业提示。 当处理因期望而不满意的客户时，最好的做法是对他们收到不满意的东西表示歉意，并询问你如何能最好地补救这种情况。如果与上述情况类似，请注意客户的询问，并确保未来的宣传照片和产品描述尽可能具有描述性。
4.未能满足感知的或隐含的期望
期望可以超出你通过规格设定的范围。有时，客户会 假设 你的产品有某些功能或好处，但它并没有。这可能意味着你的产品或服务描述含糊不清，也可能是你的客户可能以行业同行的标准来要求你。
例如，一家当地连锁餐厅的顾客可能会抱怨没有像在价格相近的全国性专营店那样得到免费的无底线沙拉和面包条。或者，如下面提供的例子所示，顾客可能会对产品没有达到 隐含 性能或实用性标准。
例子
在下面提到的例子中，有关零售商指定其健身凳有折叠腿–他们没有解释 它需要什么 来折叠它们。虽然该公司没有说其产品的腿很容易折叠，但它没有 不是 说也。
它把产品标榜为一个方便的、容易储存的健身凳，而消费者对这意味着什么做出了自己的假设。他们最终感到失望和彻底的不满意。
专业提示。 当处理未能满足预期的问题时，要感谢客户的反馈并表示歉意。你可以跟进，询问是否还有什么可以做的，以确保客户能在你的产品或服务上获得成功。
5.关于可用性的问题
客户不满意的一个来源是可用性。如果你的产品或服务对用户不友好，客户会感到沮丧，并且毫不吝啬地表达出来。如果你的业务是在SaaS领域，而你的用户界面一直让客户头疼，他们就会说出这个问题。
如果这一点不断地给你带来麻烦，重要的是要保持对客户不断发出的具体关注的标签。你可以使用这些信息来告知你的用户体验，因为它在不断发展。
例子
评论者对产品的可用性不满意，他说，与产品上的按钮通常的含义相比，它是不直观的。客户通常希望产品能够直观、快速地使用和设置，而这位客户对他们的产品没有这种感觉。
专业提示。 当客户对产品的可用性不满意时，通过向他们提供资源来回应，以帮助他们从你的产品中获得最佳使用效果。你也可以向他们道歉，让他们知道他们的反馈是有价值的，你可以努力根据他们的评论来纳入改变。
6.客户服务方面的问题
这有点像一个元点。当涉及到处理客户的不满时，你的客户服务部门处于第一线，因此，如果你的服务代表总是难以联系，缺乏同情心，或者完全没有礼貌，你就会有一些麻烦。 特别是 不满意的客户。
例子
以下面的例子为例–一个关于Pop-A-Shot篮球家用游戏的评论。该客户在游戏的组装过程中遇到了相当大的麻烦，急需客户支持的指导。
不幸的是，该部门并没有做出回应–让消费者感到沮丧，并产生了大量的客户不满。
专业提示。 提供顶级的客户服务对你的业务很重要，所以当听到客户没有得到满意的体验时，可能会很沮丧。在这种情况下，请为造成的不便表示歉意，并让客户知道，尽管过去有失误，你还是会帮助他们。你也可以问客户，你是否还有什么可以补救的地方，并注意到他们的反馈。
防止客户不满意
- 通过不断地征求反馈意见并采取行动，走在它的前面。
- 迅速而彻底地回应询问。
- 深思熟虑地回应网上的负面反馈。
1.通过不断询问反馈意见并采取行动，走在它的前面。
尽量减少客户不满的最好方法之一是首先避免它。保持了解你的客户认为你做得很好的地方和你有改进的余地。
进行 客户调查 是钉住这一点的较好方法之一。在客户购买后对其进行跟踪，看你的产品或服务是否解决了他们的相关痛点。如果你有资源，开展焦点小组可以成为暴露这些问题和接受建设性反馈的另一种手段。
一旦你从你的客户那里收集到了这种洞察力，一定要用它来做一些事情。如果你是在SaaS领域，看看你是否可以在新的更新中解决客户对你产品的突出不满。如果客户一直说你的产品很好，但价格过高，考虑重新评估你的定价结构。
利用反馈来预先解决客户的挫折点是最大限度地减少客户不满的最好方法之一。毕竟，不可能对已经事先处理好的事情感到不满意。
2.迅速而彻底地回应服务咨询。
当客户认为他们不重要时，他们往往会感到不满意，而没有什么比当他们在使用你的产品或服务时遇到麻烦时被搁置几个小时更能让他们产生这种印象。
正如我之前所说，你的客户支持部门是你防止客户不满意的第一道防线，这就是为什么它需要人员充足、训练有素、装备精良，以周到、全面地处理大量的服务咨询。
让客户知道你是关心他们的，通过他们的问题和担忧为他们提供彻底的帮助–他们不必等待太长时间的帮助。即使他们对你的产品不感冒，提供模范的服务至少可以让愤怒的客户冷静下来，减轻你的问题与客户的不满意。
3.深思熟虑地回应网上的负面反馈。
我之前提到过这个问题，但我要重申–不满意的客户并不总是把他们的挫折留给自己。他们可能在社交媒体、谷歌、产品页面或评论网站上发泄他们的愤怒。
如果你发现自己在和这种客户打交道，重要的是你不要反映他们的语气，不要辩解，也不要回击。考虑到他们的反馈，公开回应他们的批评，对你的错误保持透明，对任何可能不清楚的细节提出问题，感同身受，并提供解决方案。
这样做显示了不断改善你的客户体验的真诚愿望。即使有问题的客户不接受你的回应，其他潜在客户看到它就会知道你的公司是体贴的，并真诚地为其客户投资。这是一个很好的方法，既可以解决客户的不满 和 项目你如何把你的客户放在第一位。
客户不满意是经营几乎任何一种业务的一个冷酷的现实。不能保证每个购买你的产品或订阅你的服务的客户都会满意。这就是为什么你必须有保障措施和程序来识别任何潜在的客户不满的来源，并在它出现时帮助减轻它。