如何和客户建立关系：68问题帮你破冰

“这是马特奥。”

“嗨，马特奥，”你热情地说。“是马奇班的杰西卡……所以，你周末过得怎么样？”

“太好了，”马特奥回应道。“ … 你的怎么样？”

“很棒，”您回答。“呃……你的天气怎么样？”

“嗯……很温暖。所以很好。”

刚读完此对话，您可能会感到无聊。那么，为什么客户支持代表在与客户的真实对话中使用这些通用的开放性问题？

不幸的是，为了简单起见，许多销售代表默认都选择库存问题。是的，它们既简单又安全，但是有一个缺点：它们使建立真正的融洽关系变得更加困难。

与Mateo的对话不必以这种方式开始。想象一下，如果您说过：

“嗨，马特奥，是马克斯班克的杰西卡。昨晚我看见你镇上有人在鲨鱼坦克上！你认识布雷特·芬尼根吗？”

即使Mateo一生中从未见过Brett，但这个问题比“您的周末过得怎么样？”更具吸引力和记忆力

但是，设计正确的融洽关系问题可能很棘手。要掌握这项技能，请检查出什么才是最伟大的技能-然后借鉴我们的一些想法。通过建立良好的关系，可以优化客户关系的回报。

什么是客户关系？

客户关系是指通过建立超越表面的联系来结识某人。您是与自己以外的其他个人或团体一起发展，这是一种理解状态。在业务关系以及客户交互中都必须考虑这两个定义。

必须赢得并建立融洽关系，这需要时间，但是当您提出正确的问题时，就会建立专业且有利可图的客户关系。

什么是建立关系的问题？

建立融洽关系的问题将个人与个人联系起来，提供独特，令人难忘且适当的答案，以开始对话。这些问题比表面上的问题更引人入胜，这些问题可能会引起短暂的来回回响，但不会导致有意义的联系。

令人难忘的关系建设问题剖析

一个有效的融洽建立问题符合三个标准：

• 个性化。人们倾向于吹嘘诸如“天气如何？”之类的问题。或“夏天有什么有趣的计划吗？” 因为这些可以被任何人要求-并得到他们的回答。但是，如果您提出一个非常具体的问题，则会表明您实际上对答案（以及与客户相关的答案）感兴趣。
• 独特。您的问题应该有点出乎意料。通过使人措手不及，您将获得更诚实的答案-诚实会滋生亲密关系。
• 合适的。即使您的问题应该令人惊讶，也不应以不好的方式令人惊讶。避免任何可能被视为管闲事或越界的事情。例如，如果客户说：“我刚从大西洋城的一次会议回来了”，请不要回答：“很好！您有聚会的机会吗？”

建立客户关系的好处

您的公司将犯错误-每个公司都会犯错。但是，如果您与客户的关系牢固，那么他们求助于竞争对手的可能性就较小。这是因为您在建立客户关系方面越成功，您的客户流失率就越低。而且，研究表明，仅将客户流失率降低5％，即可将整体获利能力提高25％至125％。

客户关系也可以帮助潜在客户。80％的客户愿意为保证良好的体验付出更多。因此，如果您的企业发展出取悦客户的声誉，那么您对潜在客户的吸引力就会更大。

现在，我们了解了建立客户关系的重要性，让我们看一下与客户建立关系的一些方法。

1.个性化您的客户服务。

“嗨，谢谢您的支持。我可以帮您吗？”

不是最热情的介绍，对不对？这样的千篇一律的客户服务不会给您的客户留下任何印象。他们希望获得一种个性化的体验。

尝试使用“您好[客户名称]”，感谢您与[您的公司名称]支持小组联系。我们今天在做什么？”

使用客户的名字，并自豪地介绍自己作为您的业务代表。这些更改是微妙的，但是它们使体验个性化。此外，您可以投资于个性化工具，这些工具可以自动执行此过程以进行数字通信。

2.与客户的目标和需求保持一致。

客户服务交互因在客户和公司之间产生竞争环境而臭名昭著。过去，企业具有战术优势，可以轻松开发客户。现在，客户处于相同的竞争环境中，理应怀疑其营销和客户服务职能。

如果您想避免这种仇恨，则您的服务团队需要表现出对客户目标和需求的承诺。向您的客户展示您致力于解决他们的问题并帮助他们实现短期和长期目标。一种方法是创建全渠道支持体验。提供多种支持沟通渠道证明了对客户成功的真正投资。

3.获得客户反馈。

如果您不考虑客户的意见，就很难赢得客户的信任。想一想。如果您忽略客户的反馈，那么您的交流将成为一维的。如果客户知道自己的需求和意见未得到考虑，为什么他们会信任您的业务？

相反，您应该着迷于客户的反馈，并希望获得尽可能多的反馈。客户不仅会感到自己的声音被听到，而且还会为您提供加价销售和防止客户流失的机会。例如，当客户留下正面评价时，您可以为他们提供升级或附加产品，以改善他们的长期经验。由于客户在您的业务方面拥有成功的历史，因此他们更有可能购买其他产品。

4.提供积极的客户服务。

与客户建立融洽关系的最有效方法之一就是积极主动。不要等到客户遇到问题，事先与他们进行互动，并清除阻碍客户工作流程的障碍。这表明客户正在积极地将他们的最大利益放在心上。

您可以通过创建客户可以自己使用的支持选项来实施主动的客户服务。这些自助服务支持工具包括知识库，电子邮件新闻通讯和简化服务流程的自动化工具等功能。

5.创建一个客户成功部门。

如果您想真正展现您对客户目标的奉献精神，那么您的企业将需要采用一个客户成功部门。该团队可确保所有客户在使用您的产品或服务时实现其目标。向客户展示自己对成功的投资，没有比创建一个完整的部门更清楚的方法了。

客户成功计划可降低获取成本并提高客户保留率。实际上，一项研究表明，至少35％的CS领导者认为，持续进行的客户服务计划在有效降低客户流失率方面比产品服务更为重要。这些程序不仅可以建立客户关系，而且还可以为您的企业带来可观的投资回报。

6.制定入职流程

如果您在SaaS业务中工作，您就会知道新客户往往会在产品方面挣扎最大。学习使用新软件并不容易，这对于正在寻求即时解决方案的客户可能会感到沮丧。

入职流程减轻了客户的压力，并帮助他们立即从您的产品中获得最大收益。通过将入职流程作为客户旅程的一部分，您可以确保客户不会因为不知道如何使用您的产品或服务而放弃您的公司。这与客户建立了融洽的关系，因为他们认识到您为使他们与时俱进所做的积极努力。

建立融洽关系

如果您尚未与客户见面或交谈，并且希望建立融洽的关系，我们建议您先从“破冰者问题”开始-您可能熟悉的那些轻松，易于回答的问题，可以帮助陌生人了解在积极，友好的环境中彼此了解。

您仍将要提出个性化和独特的问题，在关系的开始阶段，适当性将变得尤为重要。

最初建立融洽关系的良好经验法则？关注受LinkedIn启发的破冰船问题，例如有关客户的位置，职业和学历的问题。

一旦关系发展了一点，或者如果您知道将与该个人进行例行电话会议和会谈，则可以向客户提出更多个人问题，以建立更深层次的联系并开辟彼此共享的机会。

请继续阅读以获取有关建立关系的问题的完整列表，以用于电话，电子邮件中以及与客户面对面交流。

位置问题

1.他们说的关于在[城市/州]生活的说法是真的吗？（例如，“他们说的关于洛杉矶生活的说法是真的吗？高速公路本质上是停车场吗？”）

2.既然您居住在[城市/州]，那么您是否一直都去[本地景点]？

3.我对[城市/州]有很好的记忆-我X岁的时候就去过这里，绝对喜欢[目的地/功能]。您如何看待[目标/功能]？

4.如果我有机会通过[城市/州]，您的最佳建议是什么？

5. [城市/州]是否是[客户所在的行业/公司/行业]的好位置？

6.我听说[附近的餐厅/城市/州]有很棒的[食品]。它值得炒作吗？

7.您的通勤情况如何？（您开车，乘搭公共交通工具，拼车等）

8.是什么把你带到了[城市/州]？

9.关于[城市/州]，大多数人没有意识到什么？

10. [城市/州]的[客户行业]中有很多公司，还是你们很独特？

11.您的公司位于[城市/州]，还是在远程工作？

12.一年中最好的时间访问[城市/州]？

工作和职业问题

13.我的[侄女/儿子/孙子]想成为[职业]。您对我有什么建议吗？

14.我看到您曾经在[不同领域/专业/行业]工作。过渡如何？

15.您参加[知名行业活动]吗？为什么/为什么不呢？

16.您在推特上发表了关于[会议]的信息-您以前去过吗？我正在辩论是否要去，我很想听听您的想法。

17.我的朋友曾经在[现任或前任公司]工作。你知道[名字]吗？在那工作感觉如何？

18.作为[公司]的代表，我与[客户专业]的很多人交谈，但是您是我见过的[意外专业]专业的第一位！怎么会这样

19.我在您的LinkedIn上读到您在[活动]上发表的讲话-非常令人印象深刻。您是否安排了以后的演讲活动？

20.我注意到您已获得X认证。得到这样的过程是怎样的？

21.在您的LinkedIn个人资料中，您在[技能]下列出了[非同寻常的技能]。多久派上用场了？

22.您能说流利的[第二语言]，对吗？哇！您是否经常去[国家]？您在工作中使用[语言]吗？未来有第三种语言吗？

23.我的许多[客户角色]的客户告诉我[关于工作的X细节]。根据您的经验，这是否成立？

24.我很想学习更多有关[客户角色]的信息。您有什么建议的资源吗？

25.我的[侄女/儿子/孙子]想成为[职业]。您是否建议主修任何学科？

26.如果您不是[客户职业]，您想要什么工作？

27.您是否一直想在[客户领域]工作？

学校和兴趣问题

28.你是[大学]的校友！我的朋友在[year]毕业于[college]。他们说那真的是X… （或者，“我以前从未见过任何人去过[大学]！那是什么感觉？您会推荐申请吗？”）

29.我在LinkedIn上注意到，您在[组织]方面提供了帮助。您是如何开始的？

30.在Twitter上看到您是[体育]的忠实粉丝。您是否期待[相关事件]？

31.在您的LinkedIn摘要中，您提到了[活动]。你这样做已经有多长时间了？

32.在准备谈话时，我注意到您在LinkedIn上关注[influencer]。您如何看待他们对[主题]的想法？（或者，“您读过他们的书吗？”）

33.我看到您在Twitter上关注[influencer]-我也这样做。您看到他们前几天写的关于[主题]的文章吗？

34.我在LinkedIn上看到您参加了[学院]。我的[侄女/儿子/孙子/家人朋友]正在考虑申请。您的经历如何？

35.来自[学院]的许多人最终都到达[客户的当前位置]吗？

36.您是否会再回到[学院]获得研究生学位？

37.您建议您在这个领域内有领导者吗？

38.您在[学院]参加过的最好的课程是什么？

基于内容和活动的问题

39.您最近在Twitter上发布了[播客/广播节目]的链接。您是否听过[特定剧集/类似节目]？（此问题也适用于书籍，电影和电视节目。）

40.前几天，我爱你[博客/共享]关于[主题]的内容。您读过[相关文章]吗？

41.由于您对[topic]感兴趣；我想知道你是否读过[关于主题的书]？

42.我看到您在推特上发了关于[作者/书名]的推文-我正在寻找新的读物，我应该尝试使用[作者/书名]吗？

43.我正在整理一个有关[客户行业]的优秀博客的列表。你有什么建议？

44.我整理了一份关于[客户职业]的必读博客列表。你喜欢哪一个？

45.我正在为某人的[里程碑年]生日买书。您还记得那段时间读到的任何内容确实改变了您的生活吗？

46.我在[LinkedIn / Twitter / Facebook]上看到您对[topic]感兴趣。您有相关的纪录片建议吗？

47.我在[LinkedIn，Twitter，Facebook]上看到您对[topic]感兴趣。您是如何[了解，遇到]该[主题，领域]的？

48.您是否订阅有关[主题，行业，产品类别]的新闻通讯？

49.我阅读了您在[LinkedIn，Twitter，Facebook等]的[主题]上共享的[文章，博客文章，访谈，白皮书，电子书]。您喜欢它的什么？

50.这些天你读有趣的书吗？

公司问题

51.祝贺[最近的公司公告]！这件作品工作了多长时间？

52.我最近看到[公司]赢得了[奖项] －任重道远。您是否提交了参赛作品，或者您是否不知道您的团队正在考虑之中？你和谁竞争？

53.您的公司刚刚（开设/搬到了）一个新办公室，对吗？[街区/城市]是什么样的？

54.我在Twitter上看到[您/您的公司]刚开始使用[非竞争产品]。我们正在考虑尝试那种方法-到目前为止，您的经验是什么？

55.贵公司的撤退照片出现在Instagram上。你喜欢[目的地]吗？这次旅行的亮点是什么？

56.当我遇到博客时，我正在浏览您公司的网站。我喜欢[您/您的同事/首席执行官的]关于[主题]的帖子；您如何看待[相关主题]？

57.在准备电话时，我遇到了[公司的]社交媒体帐户。好像是一个[有趣，有趣，节奏快]的工作场所。你怎么看？

58.我在[您的公司博客，社交媒体]上了解了[公司] [做X]的独特传统。这个传统是如何开始的？

59.我在[您的公司博客，社交媒体]上了解了[公司] [做X]的独特传统。那是您最喜欢的传统吗？

60.您的公司似乎经常举办[在线活动，客户活动，招聘活动，慈善活动，行业活动]。你参与其中吗？

61.我看到您的办公室位于[城市社区]。你想去[餐厅]吃午饭吗？

随机问题

62.我在[LinkedIn / Twitter /您的博客/等]上阅读了您认为的[意见]。我也有同样的感觉-但是我总是很想知道其他人是如何形成他们的观点的。你怎么来的？

63.您的日程安排似乎很忙。您有生产力方面的建议吗？

64.您似乎很忙-您是否使用应用来保持井井有条？我一直在寻找一个好的，所以建议会有所帮助。

65.您看起来像一个拥有Netflix优秀选择的人。你最近喜欢什么？

66.这里的天气很好，你现在好吗？

67.您打算在这个[季节]中计划任何工作旅行或休假吗？

68.我在社交媒体上看到了您分享的[宠物]图片。您是否曾经考虑过将[他/她]建立为Instagram帐户？

通过表现出对客户的兴趣并使他们开放，您甚至可以加深最频繁的交易关系。一旦建立了信任关系？您将看到解决他们的问题并将其转变为忠实客户的能力的巨大变化。