这几乎是一年前的事了，当时我们的 客户成功团队 遇到了一个所有成长中的团队都会面临的问题：知识共享。
我们有一大群人 有才华的人 – 有些人比其他人更了解功能和变通方法，有些人是技术概念方面的专家，有些人擅长项目和关系管理，还有一些人对特定行业有深刻的了解。
唯一的问题是什么？我们是在孤岛上运作。我们事实上的工作方式使我们难以相互学习，特别是在分享与客户交谈的最佳实践时。
对于 快速扩展的团队 像我们这样的团队，知识共享的价值是不可低估的。知识共享的中断是昂贵的 — 来自Panopto和YouGov的一项研究 发现这些效率低下的问题可能使大公司每年损失超过270万美元的生产力。
知识共享不仅能节省时间和资源，还能防止信息在员工离开时消失。而最重要的是？它为你的客户创造了一个更有凝聚力、无摩擦的体验，无论他们是在和谁交谈。
当在电话中 “搭便车 “是不够的时候
更多的时候，在面向客户的角色中，知识共享意味着做 “搭便车”，即团队成员在电话或会议中相互跟踪。理论上来说，”搭便车 “并没有错。毕竟，我们不是被教导要展示而不是讲述吗？
这正是我们起初试图做的，把什么 似乎 似乎是一种合理的方法。只要对方有空闲时间，我们就会邀请对方参加我们与客户的会议，并鼓励对方问：”那个电话怎么样了？”
“与任何高绩效的团队一样，空闲时间是神话多于现实，我们在做骑行时并没有转移多少价值”
但事实证明，与任何高绩效的团队一样，自由时间的神话多于现实，我们并没有通过这种方式转移多少价值。有时，我们最终会被重复预订，无法参加会议，听不进去。其他时候，当一个新的人加入电话时，客户会分心，或者我们在总结讨论内容时，会不自觉地跳过有用的细节。
我们需要一个更好的解决方案–一个能够适应我们不断增长的团队和拥挤的时间表，同时为我们腾出时间相互学习的解决方案。
建立我们自己的知识共享圈
我为我们的客户成功团队创建了一个轻量级的流程–“酝酿与回顾”。酝酿和回顾 “每两周一次，目的是回顾和反馈电话录音–所有这些都在我们自己的时间内完成。在审查完电话后，我们鼓励团队成员拿起一杯咖啡当面讨论，因此名字中的 “Brew”☕部分。
以下是我如何在Intercom快速建立和运行Brew and Review，以及一些帮助你创建自己版本的提示。
1.定义成功的参数
第一步是定义什么，如何，以及为什么。你要解决的是什么问题？你打算如何解决？以及你为什么要这样做？我开始与我的团队会面，了解为什么骑行活动会失败。这些成为我建立的工具的一些参数。
- 责任心。 对团队来说，在提交电话和审查电话时，每个人都同意参与配对周期，这一点很重要。
- 灵活性。 虽然人们希望对彼此的电话提供反馈，但他们需要有能力按自己的时间表进行。
- 标准化。 团队希望以模板化的格式提供反馈，这样我们就可以避免主观的反馈–不再有 “这很好”。
一旦我得到了团队的意见，我就制定了一个计划，说明问题、目标、我计划使用的工具、宽松的时间框架，以及我需要从我的队友那里得到什么。
2.让团队对知识共享感到兴奋
即使是在需要改变的时候 和 想，惰性，竞争性的优先事项，以及一大堆其他因素仍然会妨碍你的工作。很多时候，不是提出想法或计划就是障碍。而是要让人们足够关心你的项目，支持它。
“即使是在需要改变的时候 和 想，惯性和一大堆其他因素仍然会妨碍你的工作”
为了帮助说明新的知识共享过程，我把我的计划变成了一个易消化的概述。我强调了它将如何帮助我的团队成员更好地完成他们的工作。在解释了我的愿景之后，关键是强调了需要他们付出的努力不多，我就能够获得我的团队成员对 “Brew and Review “的支持。
3.将正确的工具和流程落实到位
获得100%的 采用任何产品 几乎是不可能的–事实上，这是客户成功经理每天都面临的挑战。
为了减少采用的时间，我把我的知识共享工具建立在一个大家已经在使用的工具上。Slack。在研究了不同的Slack应用程序后，我选择了 多纳特 它以你选择的频率将人们配对在一起。我决定开始时每两周让我的团队配对一次。
“我专注于评估我们在执行最佳做法方面的情况”
为了确保我们都能收到相同类型和质量的反馈，我创建了一个模板，让团队在听完他们伙伴的客户电话后填写。我把问题集中在评估我们在最佳实践中的执行情况，如设置一个明确的议程，控制对话，并为客户确定下一步。当队友们相约喝咖啡时，这些模板有助于指导对话。
4.设置直播、测试和改进
在第一次配对之后，我与我的团队会面，以了解我如何能够改进Brew和Review。一般来说，他们的反馈是积极的，但也强调了一些需要努力的地方。例如，从整体上看，我们的客户成功经理表示有兴趣为所有已完成的审查建立一个集中的存储库。这不仅使他们能够回顾历史反馈，而且还可以作为 自我服务资源 供新员工使用。
“每一条反馈都是为我们的知识共享过程增加更多甚至是价值的机会”
团队成员还呼吁对能够对评论进行分类的兴趣，这样我们就可以轻松地搜索我们的新资源库。现在，我们给每个通话回顾都贴上了关键词，如议程项目和产品名称。例如，如果客户成功经理想听一个关于客户如何在Intercom中使用数据的电话，他们可以搜索 “数据策略”。
加分项：使用能提供完整背景的客户沟通平台
虽然Brew and Review主要关注我们的客户电话，但我们也知道有多少必要的沟通发生在 在外面 的这些检查，通过 对话，基于信使的支持.通过使用正确的平台进行所有这些沟通，你可以更深入地了解客户的需求，并迅速与其他团队成员（如你的支持或产品团队成员）分享知识，在需要时获得快速、高效、符合语境的答案。
拥抱知识共享的文化
只要稍作提升，我们都有能力通过知识共享来推动持久的业务影响。它不需要涉及改变你的团队的日常工作或实施新的和昂贵的工具。当知识共享针对你的团队的工作方式和他们的实际需要时，它是最有效的。然后，它成为学习文化的一部分。
如果你决定实施你自己版本的 “酿造和审查”，请与我联系，地址是 @NicoleRashied.我很想听听你的想法!
