每个SaaS公司都应该关心的15个指标

2021年，软件即服务（SaaS）市场的价值估计将达到1亿美元。 123亿美元 – 并预计到2022年将达到1450亿。由于其指数级的增长，市场的竞争变得越来越激烈。

这意味着对于SaaS公司来说，增长比其他公司更加势在必行。根据数据，一个投入资本200万美元的SaaS公司需要同比增长90%以上才能进入同行的前25%。年经常性收入（ARR）高达1000万美元的公司需要每年至少增长20%，才能避免在同行中处于最低的四分之一。

为了确保你的公司以它应该有的速度增长，你需要跟踪收入、流失率、线索等等。下面我们将回顾一下你的公司需要衡量和重点改进的关键SaaS和增长指标，以实现增长。

1.客户流失率

如果推动客户是你的最终目标，那么维护你现有的客户也同样重要。

客户流失率 衡量你在某个时间段内失去了多少业务。它是跟踪你的业务的日常活力的最重要指标之一，可以帮助你更好地了解在特定日期或时间段内的客户保留情况。

当按月或按季度跟踪流失率时，一定要深入挖掘，而不仅仅是客户数量。确定这些流失客户的角色，以及行业或其他任何独特的东西，可以帮助阐明一些问题 他们为什么没有续约.跨部门讨论这些信息可能是审慎的，包括销售、市场和客户成功。

下载客户流失率计算器

例如，Zoom公司报告本季度的流失率高于大流行之前。财务主管凯利-斯特克伯格解释说这是人们开始更多旅行的结果，并预计他们的流失率会因此继续增加，根据一份 文章称，CNBC.

2.收入流失

在测量收入流失率的同时测量客户流失率是很重要的，以评估一些客户可能比其他客户产生的外部影响。特别是如果订阅价格是可变的，取决于客户支付的席位或用户数量，如果一些客户产生的收入比其他客户多，那么客户流失率可能与流失率有很大不同。

请确保同时测量客户和收入的流失率，这样当你每季度或每年报告你的整体数字时，你就不会感到惊讶。

下载收入流失率计算器

3.客户终身价值(CLV)

客户终身价值（CLV）是你的客户在与你的公司接触期间所支付的平均金额。该指标为企业提供了对其增长的准确描绘，可分三步解释。

用数字1除以你的客户流失率，找到你的客户寿命率。例如，如果你的月度流失率是1%，你的客户终生率将是100（1/0.01=100）。

通过用总收入除以客户总数，找到你的每个账户的平均收入（ARPA）。如果你的收入是100,000美元，除以100个客户，你的ARPA将是1,000美元（100,000/100=1,000）。

最后，通过将客户寿命乘以ARPA，找到你的CLV。在这个例子中，你的LTV将是100,000美元（1,000美元×100=100,000美元）。

CLV显示了你的平均客户价值是多少。而对于那些仍然处于创业模式的人来说，它可以向投资者显示你的公司的价值。由于大多数SaaS企业采用基于订阅的模式运作，每次续约都会产生另一年的经常性收入，最终增加每个客户的终身价值。

下载客户终生价值计算器

4.客户获取成本(CAC)

客户获取成本（CAC）准确地显示了获取新客户的成本以及他们给你的业务带来的价值有多少。当与CLV结合时。 这个指标帮助公司保证他们的商业模式是可行的.

到 计算CAC将你的销售和营销总支出（包括人员）除以你在特定时间内增加的新客户总数。例如，如果你在一个月内花费100,000美元，增加了100个新客户，你的CAC将是1000美元。

获取客户应该是新公司的首要重点。完全量化的CAC率帮助公司管理他们的增长，并准确地衡量他们获取过程的价值。

下载客户获取成本计算器

5.恢复CAC的月数

收回CAC的月数–也被称为CAC回报期–衡量产生足够的收入以支付获取客户的成本所需的月数。换句话说，它衡量的是你何时实现收支平衡，以及一个客户开始为你的业务产生投资回报率。

要计算这个指标，用CAC除以每月重复收入（MRR）和你的毛利率（毛收入-销售成本）的乘积。

= CAC / MRR x GM

比如说，你花了4000美元来获得一个新客户，你以每月400美元的速度向他们收费。比方说，毛利率是90%。在这种情况下，你将需要11个月多一点的时间才能开始看到正的现金流。

随着你的业务增长，你希望看到这个数字变小–但这需要时间。你必须先专注于获得更多的客户，这将导致现金流的低谷，然后才能看到利润。如果你减少销售过程的复杂性，你可以减少收回CAC的时间，从而更快地看到利润。

Atlassian例如，在成立仅三年后，在没有任何风险投资的情况下就实现了盈利，因为它依靠免费试用而不是销售人员来将线索转化为企业客户。这使得他们几个月内收回的CAC很低，这导致他们的利润猛增。

这里有一个例子，说明回收月数CAC减少对利润的影响。

图片来源

6.CAC与LTV之比

CLV-to-CAC显示了你的客户的终身价值和你为获得他们所花费的总金额–在一个单一的指标中。这个指标显示了你的营销项目的健康状况，因此你可以投资于效果好的项目，改变效果不好的活动。

找到你的CLV-CAC很容易。只需比较你的CLV和CAC。一般来说，一个健康的企业应该有一个至少比其CAC大三倍的CLV。如果再低（例如，1:1的比例），你就会花太多的钱。再高一点（5:1的比例），你就花得太少，可能会错过生意。

在一个 推特话题 在详述Asana如何击败他的SaaS公司Flow时，Andrew Wilkinson暗示CAC-to-LTV Ratio不佳是该公司失败的原因之一。

图片来源

7.客户参与度得分

客户参与度得分可以让你了解客户的参与程度–他们登录的频率，他们使用你的软件的目的，以及其他表明他们将或不会流失的可能性的贡献指标。

因为想想看–如果他们每天都在使用你的软件，或每天使用多次，他们就会更难考虑取消订阅他们日常生活的一部分，对吗？

每个公司的客户参与度评分表都会有所不同，这取决于典型的客户或用户如何使用你的软件。对 创建你自己的客户参与度分数形成一个预测客户幸福感和寿命的输入列表–从查看你最幸福、最长久的客户开始。他们每天都登录服务吗？他们是否在一定时间内达到使用里程碑？

一旦你有了你的输入清单和每个输入的价值分配，根据它们对客户粘性的关键程度，你可以为你的客户计算一个全面的参与分数，这样你就可以用一个数据点快速和容易地评估客户的参与。

例如，通过软件工具Gainsight，你可以为你的客户参与卡上的以下四个输入点赋值。

• 产品/服务的参与:客户对有关产品/服务的使用有多复杂？
• 营销参与:客户多长时间参加一次网络研讨会、活动等？
• 社区参与:客户在供应商的在线社区中是否活跃？
• 倡导性参与:客户是否是供应商的积极倡导者？

然后，你可以给这些分数中的每一个分配一个权重，并计算出一个客户参与的分数。下面是一个记分卡的例子。

图片来源

8.合格的营销流量

大多数SaaS网站在网站上都有一个登录链接，通常在顶部导航中，供现有客户使用。 这意味着，随着你的用户群增加，你的整体流量也会增加。这可能会产生错误的数据，最终显示出由于营销举措而导致的更高的流量增长，而事实可能并非如此。

因此，重要的是，要从你的合格营销流量中独立地跟踪这些回头客。这种类型的流量包括最有可能成为未来或经常性客户的人。能够区分这两个群体将使你能够设定可操作的流量关键绩效指标，并建立一个坚实的流量生成计划。

有许多方法来识别合格的流量与回头客。一种方法是使用事件跟踪，计算访客每次到达登录屏幕或点击导航中的链接的时间。另一种方法是使用应用内分析来确定每月的登录和使用情况。能够将这两个数据点分开，将使你能够准确地跟踪每个月的流量增长，并敏锐地注意到合格的营销访问者，而不是回头客。

9.按生命周期阶段划分的信息

你可能已经遇到了几个不同的线索定义。这是因为定义取决于潜在客户所处的生命周期阶段。 客户生命周期 或购买过程。如果你把线索定义为开始研究的潜在客户，那么在生命周期后期的两个子类别可能是。

合格的营销线索(MQL):已采取额外研究步骤的潜在客户，如下载电子书和返回你的网站。

合格销售线索(SQL):潜在客户已经超越了最初的研究阶段，很可能正在评估供应商，并值得直接进行销售跟进。

以下是HubSpot所追踪的生命周期阶段。

图片来源

由于SaaS产品的销售过程可能从几天到一年不等，牢牢掌握你的线索资格定义（线索、MQL、SQL等）将有助于识别线索是否以及在哪里可能被卡在漏斗中。由于大部分的研究是由潜在客户完成的，通常由他或她采取下一步行动，要求演示或免费试用。正因为如此，营销人员不仅应将线索作为一个整体指标来衡量，而且应按生命周期阶段按月衡量。这样做可以产生对线索培育机会的巨大洞察力，甚至适当地指导销售跟进。

10.销售线索到客户的比率

推动客户是你的最终目标，对吗？考虑一下线索到客户率的重要性。

这个指标准确地显示了你产生销售准备好的线索的情况–并随着时间的推移而改善。它概述了，平均而言，有多少线索会变成付费客户。换句话说，它显示了你的销售流程和线索培育方法是否有效。

引导顾客率很容易计算。把你任何一个月的客户总数，除以线索总数，然后把这个数字乘以100。例如，在一个月内有5个客户，有500条线索，将导致1%的线索到客户率。

收集这些数据的最精简方式是通过实施闭环报告。通过将您的客户关系管理软件与HubSpot整合，每次赢得交易，该联系人都会在您的HubSpot报告中被标记为一个客户。清楚地了解不同客户的成交情况将提供独特的数据，了解哪些活动是最成功的，以及所有客户的共同行为。这也将有助于塑造全年的新营销活动。

11.客户健康得分

与客户参与度得分类似，你的公司应该拿出一个分数，帮助一线客户成功经理预测客户与你的企业关系的健康状况–以及它是否有风险。

使用涉及预测分析的客户服务工具对建立和维护客户群至关重要。因为通常情况下，当客户告诉你他们想取消订阅时，已经为时已晚。如果你想阻止客户流失，你需要使用数据来主动工作，以防止它。

与客户参与度评分类似，客户健康评分为客户忠诚度或客户流失的不同信号分配不同的值，帮助你的面向客户的员工对他们的客户组合的情况有一个鸟瞰，这样他们就可以向有流失风险的客户提供教育资源和额外支持。 之前 他们实际上失去了他们。

让我们来看看如何 仰视 基于一个核心因素来计算这个指标：使用量。Upscope考虑了几个输入，都与使用量有关。这些因素包括。

• 客户在上个月使用Upscope联合浏览的总秒数
• 他们每秒钟花费多少钱（用他们每月花费的钱除以使用产品的时间）。
• 与他们分享屏幕的人数
• 使用的代理人总数
• 公司前20%的代理人每月使用的时间量
• 上个月使用该软件的代理人中，本月仍在使用该软件的百分比
• 在总使用量中，有多少是由底层50%的代理人所为
• 除最高级代理外，每个员工的使用量占总使用量的多少？

每个因素都被赋予一个加权值，基于对该因素的重要性的感知。这些数值全部相加，放在0到100之间，100是前5%的客户。你可以在下面看到Upscope的一些客户的健康评分的快照。

图片来源

正如你所看到的，在报告SaaS组织的关键营销和销售数据时，有许多细微差别需要考虑。

显然，这些指标可以适用于所有行业和公司类型，并应定期进行监测。重要的是，要把必要的报告落实到位，并为每个报告设定基准。首先查看你去年或本季度的数据，以设定一个基线来衡量，并使用该基线来评估你在未来几个月是否在增长–或停滞不前。

在上面一节中，我们讨论了每个SaaS企业应该关注的大多数重要增长指标–如客户流失率、终身价值和获取成本。然而，还有三个增长指标，你要为你的SaaS业务考虑。

1.经常性收入

经常性收入衡量你的所有客户在你的产品上连续花费多少钱。这个指标对SaaS企业特别重要，因为这些公司以订阅模式提供他们的软件。用户可以为高级功能支付更多的费用，并且每个月都要收取额外费用。知道你可以预期你的客户每年花多少钱，有助于企业预测其长期增长。

经常性收入通常以两种方式进行分析。 每月经常性收入（MRR 衡量你的客户在某个月内将产生的资金数额。

如果你把这个值乘以12，你会看到你的年度经常性收入（ARR）。这个数字是你的客户在某一年内将花费的金额。

虽然经常性收入对分析你整个公司的业绩很有帮助，但它对刺激增长也很有用。例如，你可以看一下单个客户的MRR和ARR，并突出那些为你的公司花费最多的客户。然后你可以将这些客户纳入 客户忠诚度计划 这将鼓励他们为你的业务招募其他潜在的线索。这样一来，你就不仅仅是看经常性收入来了解你的公司做得如何，而是积极利用这个指标来促进增长。

2.扩张收入

你可能不会感到惊讶，你最忠诚的客户也在你的公司花费最多。A 贝恩公司的研究报告 的研究发现，顾客与品牌的关系越长，他们在一定时期内的花费就越多。例如，在服装行业，回头客在与品牌关系的第31-36个月的平均花费比第0-6个月多67%。

这种消费增长的部分原因是 62%的客户更有可能支付更多的钱 以获得良好的客户体验。扩张收入可以让你知道你的公司是否为你的客户创造了这种附加价值，通过分析你从现有客户那里产生的额外收入。

扩张收入可以按月或按年来衡量。你可以通过简单地将现有客户的所有额外购买行为加在一起来计算扩张收入。额外购买包括向上销售和交叉销售，即客户购买更多的产品或升级其现有产品。它还包括像小部件这样的附加产品，可以购买并安装到产品或服务中。

通过分析一段时间内的扩张收入，你可以看到你的销售、营销和客户服务团队是否不仅吸引了新的线索，而且还为你的现有客户增加了更多的价值。吸引新的线索是很好的，但你想从真正依赖你的产品的客户那里获得最大的收益。如果你觉得你增加的优惠没有达到要求，你应该能够用每月和每年的扩展收入来确认这一趋势。

3.净促销员得分

净促销员得分或 NPS® 是一份关于贵公司客户满意度的定量和定性的报告。它要求客户用数字来评价他们在你公司的体验，并提供一个简短的概要，说明他们为什么选择了这样的价值。这使公司能够对客户评论进行排名和组织，并确保他们所收集的反馈意见得到最佳利用。

SaaS公司可以使用NPS来确定公司在客户满意度方面的发展情况。由于客户在对他们的体验进行排名，企业可以存储这些分数的历史值，并查看它们随着时间的推移是如何改进的。如果分数上升，公司就会知道客户对你提供的产品或服务感到满意。如果它们下降了，你可以利用客户在调查中的具体反馈来确定客户不满意的原因。

下载 “净促销员得分 “计算器

衡量你的成长

理解、衡量和改进上述指标将有助于任何SaaS企业扩大其客户群并获得成功。这些改进也不一定是戏剧性的。即使是小的改进也会帮助你的企业保持健康。