如何用社交媒体解决客户投诉

然而，忽视客户并不能使问题消失。事实上，它实际上会像滚雪球一样为你的公司带来更严重的问题。根据以下机构的研究 Gartner，在社交媒体上回避客户投诉会导致客户流失率增加15%。

在这篇文章中，让我们回顾一下客户投诉会如何影响你的业务，以及如何处理它们。

客户投诉如何影响业务

客户投诉可能发生在公共或私人渠道上，它们突出了公司产品的明显缺陷。在创建一个新的企业时，持续地解决这些投诉是非常必要的。 以客户为中心 公司。

这样想吧。当你无视客户的投诉或以指责的方式回应时，你就会让整个世界通过一个负面的视角来看待你的品牌。趁此机会，通过深思熟虑和善意的回应来展示你的品牌是多么有礼貌和耐心。

为了处理社交媒体的投诉，你可能会使用一个管理工具，如 Hootsuite，帮助你的代表同时处理几个平台上的投诉，并公开展示你优秀的客户服务。

通过花时间了解他们的投诉并寻找解决方案，你可以避免客户的流失。事实上，几乎 91% 的不满意的客户将不愿意再次与你的组织进行交易。

如果你的客户支持代表在回应棘手的客户投诉时遇到困难，这里有我们汇编的一些提示，帮助指导你的团队。

1.尽可能快地修复问题。

当一个愤怒的客户向你的支持团队抱怨时，那是因为他们希望在你拿起电话之前就解决他们的问题。他们并不关心你的代表问 “你今天过得怎么样？”或者你的待机音乐是否动听。这些事情现在被期望为客户服务的标准。但真正使你的支持团队与众不同的是你是否能真正解决客户的问题。

你的客户希望你的代表是友好的，而不是和他们成为好朋友。他们花在你的代表身上的时间越少，你就越有机会创造一个积极的体验。客户有繁忙的日程安排，如果你干扰了他们的工作流程，会对你的业务造成损害。

2.回答要具体。

告诉客户 “我很抱歉 “很容易。然而，这种乏味的道歉不会赢回他们的任何好感。有时，你的团队不得不承认你的错误，在承认错误时，你必须要具体说明。使用案例中的细节，向客户展示你也在为他们的目标投资。一个好的经验法则是强调你的企业所犯的错误，然后为这是如何阻止客户达到特定目标而道歉。

HubSpot的客户支持专家Lisa Mulhaire说，”很多代表不确定他们应该说多少’是的，我们这里错了’，特别是如果是关于缺乏一个功能的投诉。我们的一般经验法则是，如果是缺乏服务或缺乏功能，就不要说道歉了。带着同情心，让客户知道我们理解这是一个障碍。”

她补充说：”在与我的团队快速交谈，了解人们喜欢用什么不同的术语后，一个重要的术语总是’恐怕我们不能……’，但随后要明确说明我们不能的原因或合适的替代方案。”

此外，在这些情况下，重复使用客户的话是有帮助的。这不仅确保了清晰的沟通，而且还可以防止客户进一步激动。例如，假设一个客户告诉你他们对一个问题 “有点紧张”，而你的代表回应说，”我很抱歉这让你感到沮丧。”该代表现在让客户知道，他们被允许表现得完全沮丧，而不是 “有点压力”。通过在你的回应中重复使用客户的话，你可以阻止他们的情绪升级。

3.让客户的对话保持在同一个平台上。

如果一个客户在你公司的账户上发推特，如果你去给他们打电话，那就有点令人担忧了。在处理社交媒体客户投诉时，重要的是在客户报告问题的沟通渠道上与他们见面。无论是即时聊天、电话，还是社交媒体，客户通过这个渠道联系，是因为他们觉得这个渠道对他们来说是最合适的。如果不经他们同意就转换渠道，你可能会让已经对你的业务感到失望的客户感到厌烦。

4.对所有社交媒体的投诉作出回应。

无论你相信与否，消费者将社交媒体视为客户服务的合法平台。事实上。 80%的消费者 使用社交媒体来与品牌接触。方便的一面对顾客来说很有诱惑力，他们会使用社交媒体来报告他们的投诉，无论你是否准备好了。

这方面的一个很好的例子来自阿迪达斯的Twitter账户。在许多客户在社交媒体上抱怨一封不敏感的电子邮件后，该公司在同一渠道公开回应。

人们喜欢社交媒体，因为它的可及性，所以你的团队需要准备好处理通过这些渠道联系的客户。专门拿出一些 客户支持 代表来监控你公司的社交媒体账户，并让他们在客户表达不满时迅速做出反应。

5.不要在代表之间传递客户的对话。

在HubSpot，我们有一个严厉的规定，除非在极端情况下，否则我们不会转移电话。这 改善了客户体验 因为客户感觉到他们的问题正在被立即解决，而且他们有一个专门的资源可以依靠来继续前进。客户理解你的代表有时需要帮助，但获得帮助不应该以牺牲客户的时间为代价。没有什么比在等待中向一个全新的代表重复同样的问题更令人沮丧的了。

6.要能立即联系上。

有时客户的投诉不能在一次互动中解决，他们需要你的代表跟进。如果你的代表需要与团队成员合作，为客户解决一个问题，这是可以的，但要确保在客户再次需要他们的时候，他们是可以交谈的。你的客户可能有额外的问题，希望得到更新，甚至发现了一些重要的东西，可以帮助他们。在第一次互动后，你的支持代表应该询问客户他们喜欢的沟通渠道。然后，该代表应该提供额外的细节，解释如果他们不能立即在该平台上找到他或她。

7.避免做重复性的道歉。

让您的客户知道您关心他们是很重要的，但不要做得太过分。在电话和即时聊天中，当你不太确定该说什么的时候，很容易做出重复的道歉。如果您一直说 “我很抱歉”，最终您的同情心就会失去其诚意。相反，尝试用 “谢谢你 “来代替 “对不起 “这句话。这起初可能看起来是反直觉的，但当你把你的道歉塑造成感谢的形式时，往往可以分散情绪化的客户。

HubSpot的客户成功渠道顾问Nick Cull说，”在’升级’的情况下，有一些特定的词或短语应该避免。其中之一是’不幸’这个词，使用这个词会让人觉得客户所经历的事情是不幸的。你可能会承认他们的问题并同情他们，但像’不幸”我不能”我想/你可能’这样的词/短语往往会使客户的挫折感长期存在。”

例如，让我们说一个客户对一个支持案例没有得到及时解决感到愤怒。与其说，”我很抱歉这个问题花了这么长时间才解决”。试着把它重塑为：”感谢您在我们解决这个问题时继续保持耐心”。这两个短语解决了同样的痛点，但客户更难对一个为他们提供有用的服务而大唱赞歌的代表感到愤怒。 客户反馈.

这里要注意的是，当使用这种 “谢谢 “的方法时，一定要继续对客户的需求表示同情。你不希望你的回应被认为是讽刺或不真诚的。

8.提供持续的更新。

对于一些投诉，你需要跟进客户以提供额外的信息。这种情况会发生，但重要的是，当它发生时，你不要让你的客户蒙在鼓里。支持代表应该不断向客户提供有关案件状态的最新信息。即使你没有新的细节，客户也会注意到你对他们案件的持续关注。他们只想知道什么时候能得到解决，所以要对他们诚实，并询问他们在这期间是否还有什么可以为他们做的。

9.不要把它变成个人问题。

我在客户支持部门工作过，知道这个问题有多棘手。客户很快就会指出你的缺点，有时会忘记你也是一个人。让它去吧，记住我们都曾是一个人。 困难的客户 在某些时候，也是如此。你的客户并不是刻薄的人，他们也不认为你是。他们只是想让自己的问题得到解决，有时外部压力会导致他们报告苛刻的评论。在这些情况下，重要的是专注于实现客户的目标，因为这是化解极其苛刻的投诉的最有效方式。

10.为客户解决问题，而不是你的支持团队。

客户支持可能是一项要求很高的工作，在你的案件中偷工减料以节省时间可能是很诱人的。在HubSpot支持部，我们的核心格言之一是 “为客户解决问题，而不是为自己”。这意味着，我们的代表将 客户的需求 作为他们在支持案例中的首要任务。虽然这听起来有点陈词滥调，但这是对我们服务团队的一个重要提醒，即我们的 客户的成功 是HubSpot发展的原因。

11.确保客户明白你是一个倡导者，而不是一个阻挠者。

当客户需要进行投诉时，重要的是他们不要把你视为对手，而是要把你视为帮助他们的人。

库尔说：”我总是强调要确保客户明白我是作为倡导者而不是阻挠者存在的。我们作为成功代表或支持代表的作用是缓解问题，并为客户创造一个清晰的路径来进行。一旦客户开始表现出沮丧的迹象，你就必须提醒他们，你是站在他们一边的，并将尽一切努力解决他们的问题。”

12.在问题解决后一定要跟进。

在一个问题被解决后，跟进是很重要的。”库尔说：”一旦问题得到解决，要确保它被真正搁置起来。”这有助于客户理解 你 了解他们最初面临的问题的影响，并且你关心提议的解决方案的持久性。与客户签到，接触，收集持续的反馈。这些都是产品经理、服务提供商和领导层所依赖的东西，以帮助公司发展。”

无论多么成功，客户投诉都会影响到每个企业，因此，你的客户服务团队要有能力处理最沮丧的客户，这一点至关重要。

编者注：这篇文章最初发表于2018年6月，为全面起见已经更新。