建立一个成功的产品意味着 说不.但究竟该如何说呢？
当你在前线与客户交谈时，成功地传递这一消息是必须的。
问问任何一个支持代表，他们会告诉你拒绝客户的要求是多么棘手。你要分享的信息并不是他们想听到的，如果沟通得不好，就会很快把一个本来很高兴的用户变成一个不高兴的人。 愤怒的客户.
幸运的是，通过正确的方法，你可以在不引起爆炸的情况下温和地让客户失望。这里有六种方法，你可以使说 “不 “对客户来说更容易接受，对你来说也更容易。
1.通过解释原因说不
就像你在生活中任何时候收到坏消息一样，背景是关键。如果你能解释你为什么说 “不”，你的客户就会更容易吞下这颗药丸。如果不解释，你很可能会发现自己处于一个让客户感到愤怒、沮丧或只是失望的境地。
说 “不 “的第一步是清楚地解释，这种情况并不是错误的结果，而是故意的决定。想象一下，如果一个客户来信说有一个紧急的 功能请求 – 如果他们觉得你的 “拒绝 “是由于粗心大意的疏忽或拒绝倾听，你只会激起他们的怒火。另一方面，让他们放心，这个决定反映了你的公司政策或产品愿景，可以平息他们的挫折感，同时还能让他们感到被倾听。
“与我们的产品团队建立沟通渠道，意味着我们可以在适当的时候用细节说不。”
对于功能请求，一个好的 客户支持和你的产品团队之间的关系 可以帮助提供非常需要的背景，以了解为什么会做出某些选择。我们的支持代表会定期与我们的工程师和产品经理讨论产品决策背后的逻辑。有了这样的沟通渠道，我们就可以用有理有据的细节来拒绝。
2.不要改变你的语气
在Intercom，我们提供 对话支持 通过我们的商务信使。当你与客户谈论他们使用你的产品的成功时，你很容易表现出个人化，充满阳光和GIF的感觉。但是，我看到支持代表经常发生的事情是，当客户遇到困难的时候，他们就会变得很僵硬，他们的语言完全改变。他们的 人的语气 突然变成了机器人。
但这恰恰是个性化最重要的时候。从客户的角度来看，一个生硬的 “不 “字会让人觉得你对他们的情况缺乏同情心，或者是在鹦鹉学舌（无论你是小企业还是大企业）。虽然对客户的要求说 “不 “感到不舒服是很自然的，但突然改变你的语气，只会使已经很紧张的客户体验变得更糟。
相反，你应该 保持个人 并寻找一种积极的方式说不。如果有疑问，问问自己是否会使用相同的 语气 来向朋友或同事解释情况。如果以这种方式和他们说话会感觉很奇怪，那么就不要以这种方式和你的客户说话。
3.让客户参与到解决方案中来
事情会出错，错误会发生–这就是事情的本质。 企业成长.意外的bug出现了，客户受到了负面的影响。我们都希望对客户可能面临的每个问题都有一个无懈可击的解释，但现实是这是不可能的。
让客户参与解决，可以帮助他们与你产生共鸣，甚至加强客户关系。它还可以帮助你更全面地了解情况，让你真正了解他们为什么和如何受到影响。
“让客户参与解决可以帮助他们与你产生共鸣，甚至加强客户关系”
使用积极的语言来询问诸如 “你认为什么是公平的解决方案？”和 “这听起来如何？”可以将客户带入对话中；这传达了你把 客户满意度 认真。你也可以向客户推荐你的知识库中的资源，这可以成为另一种帮助途径。
不可避免的是，有时必须划出一条硬线，你需要推回。但是，当你让客户参与寻找替代解决方案时，它可以成为双方的催化剂，让他们采取务实的方法来解决困难的情况。
4.专注于要做的工作，而不是 “不”。
在Intercom，我们不鼓励我们的支持代表简单地说：”你现在不能这样做，但我们会把它作为一个功能请求转达”。诚然，有时这种回答是唯一有意义的。但更多的时候，我们可以找出客户想要的现实的东西，并以不同的方式帮助他们实现它。
我们的方法是将对话的焦点从一个具体的功能转移到客户的目标。我们会多问几个试探性的问题，找出他们的目标到底是什么。最好的情况是，有一个现有的解决方法。最坏的情况是，我们现在有了额外的背景可以传递给我们的产品团队。
5.与客户合作破裂也是可以的
作为一个SaaS企业。 客户保留 是我们的首要任务之一–当我们找到忠诚的客户，他们坚持下来并成长，我们就会成长。这种信念是如此根深蒂固，以至于与客户分手可能感觉是一个陌生的概念。这可能是一个非常棘手的事情，让你的头脑清醒。
“没有人希望有一个幻想破灭的客户不断地联系支持，因为他们使用你的产品的方式根本不是为了工作”
但是，有一些合理的理由，客户应该 从你的产品中离职.事实上，你的产品永远不会满足每个客户的需求。你设计它是为了以特定的方式完成特定的工作。没有人希望有一个幻想破灭的客户不断地联系支持，因为他们使用你的产品的方式根本不是为了工作。
在Intercom，我们希望客户能喜欢我们的产品，并真正地 感受到它的价值.因此，如果他们想要完成的事情不是我们的产品所能做到的，那么我们就接受客户的需求和我们的产品并不匹配的事实。他们永远不会觉得他们已经找到了成功。在这些情况下，虽然我们会很难过地分道扬镳，但我们不会回避。
6.学会体谅客户所需
我们相信要始终对我们的客户表现出体谅–但绝不是到了卖掉我们自己产品的地步。同意你也很想看到某个功能的加入，这很好。毕竟，确保你的产品长期提供价值意味着始终 在此基础上进行创新.
然而，我们试图在承认客户对我们产品的反馈与分享最近已交付或改进的新功能之间取得平衡。提醒客户什么是新的，可以帮助加强你的产品和工程团队没有忘记或忽略建立他们要求的功能；相反，你做了一个深思熟虑的决定，其他功能将优先考虑。
“我们相信要始终对我们的客户表现出体谅–但绝不是到了推销我们自己产品的地步”
这是另一个投资于 牢固的客户支持和产品团队之间的关系.接近你的产品团队，知道他们在做什么，使支持代表能够对你的客户和你的同事产生同样的共鸣。
有信心说不
能够对客户说 “不 “并自信地说 “不”，并不是一项简单的技能。它需要时间和实践，即使是最老练的支持代表也会发现它很困难。以积极的方式进行这些对话的关键是深刻理解你公司的使命–以及对你的客户有同样深刻的体谅。
