Archives for July 2021

当公司的资源有限时，该如何培养一种专注于为客户提供价值的团队文化？敏捷原则可以成为时间紧张的支持团队的北极星，帮助他们将客户的需求作为决策的核心，这样他们就可以在规模上提供快速、个性化的支持。 敏捷团队开始时规模小，行动快，收集和吸收反馈，以 迭代出更大、更好的解决方案 迅速。无论它是 软件工程, 销售敏捷原则可以通过关注客户的需求来提高团队绩效和成果。 在 WeTravel采纳敏捷原则使我们的小型支持团队能够专注于为我们的客户提供大价值。敏捷原则使我们的八人团队不再盲目地遵循程序和依靠团队的等级制度来解决问题，而是将我们的支持和流程扩大到每年为3000多家全球团体和多日旅游公司处理数以亿计的资金。 “强大的支持团队把客户的需求放在一切的核心位置，从他们开发的流程到他们选择的软件来实施这些流程” 根据这个框架调整你的服务，使你的团队变得更加自主，以解决方案为导向，并且快速，因此他们可以以最适合他们的方式迅速解决客户的询问，而不影响支持团队的士气或生产力。通过改进我们的内部工作流程，我们已经改善了我们的整体客户体验，并帮助我们的客户在管理上花费更少的时间和金钱，因此他们可以专注于与客户建立有意义的关系，以满足他们的期望并减少流失。 强大的支持团队把客户的需求放在一切的核心位置，从他们开发的流程到他们选择的软件来实施它们。倾听客户的声音，并将他们的需求编织到你的解决方案中，是提供他们所期望的高质量支持体验的关键。 敏捷支持的9个原则 敏捷和客户支持是一种自然的配合；协作和沟通是两者的核心。 敏捷原则 和高质量 对话支持经验.让我们仔细看一下取自敏捷软件的12项原则的九大敏捷原则我们用它来不断改善我们的客户体验和支持团队的工作流程。 1.通过早期和持续提供支持使客户满意 你的团队应该在客户旅程的各个阶段尽可能快地解决客户的疑问。在WeTravel，我们使用即时消息在客户经常显示需要额外支持的关键转换点。我们还使用相关的 主动的信息传递 以帮助新的网站访问者轻松找到他们正在搜索的答案，同时减少到达我们团队的重复性查询的数量。这使我们的代表能够处理更有价值的、需要人工支持的复杂查询。 “当客户在使用我们的产品时没有得到最好的体验时，承认这一点很重要，这样他们就知道我们对他们有同情心。“ 为了持续提供正确的支持水平，我们总是查看我们以前与客户的对话，包括任何 说明 或 标签 中与这些对话相关的 收件箱在我们与他们交谈之前，获得他们情况的全部背景。这有助于我们提供更好、更快的支持。在没有充分了解他们在我们公司的客户支持旅程中的大局的情况下，就试图解决客户的疑问，这将是无声的。 例如，如果我们注意到一个特定的客户最近在我们的软件中遇到了多个错误，我们会回顾他们的对话历史，以便在回应他们的询问之前更好地了解他们的情况。在这种情况下，最好是提供及时、人性化的支持。当客户在使用我们的产品时没有得到最好的体验时，承认这一点很重要，这样他们就知道我们对他们有同情心。我们发现，人们往往只想感受到他们被倾听，并希望我们在出现错误时能对自己负责任。 2.拥抱产品变化，为客户提供更好的支持 敏捷方法论鼓励你对变化做出反应，而不是简单地遵循协议。如果你的产品团队是敏捷的，他们很可能是快速发展的，并且经常发货。定期改进你的产品对客户来说是非常好的。但是，当新功能频繁地从产品中添加或删除时，它可能会产生意想不到的副作用，使支持材料变得不准确或过时。 “在WeTravel，我们鼓励我们的团队成员参加产品冲刺审查，以获得关于我们产品即将发生的变化的最新信息” 对于一个繁忙的支持团队来说，及时了解即将到来的产品变化似乎并不重要。但是，为了确保代理继续向客户提供准确的建议，你的团队需要接受这些产品变化，作为提供更好、更快的支持的机会。 在WeTravel，我们鼓励我们的团队成员参加产品冲刺审查，以获得关于我们产品即将发生的变化的最新信息。通过了解哪些功能已经实现，我们可以将这些更新直接传达给提出要求的客户，以创造一个更个性化的支持体验，并保持支持材料的更新。 无论是 一个宏还是你的知识库中的一篇文章我们鼓励队友更新我们支持材料中的遗漏或不准确的信息，而不是等着别人来做。 3.支持、产品和开发人员必须一起工作 协作是敏捷的基石。我们建议与你的产品团队分享客户的反馈，并相信他们在根据这些反馈设计新功能时能为你的客户做出正确的决定。 “标记对话是一种方便的方式，可以将客户的反馈直接提供给你的产品团队，以突出共同的功能要求和创新的机会。“ 我们定期通过Intercom Inbox与我们的产品团队分享支持对话中的客户反馈。 Jira. 标记的对话 是向你的产品团队提供客户直接反馈的一种方便方式，以突出共同的功能要求和创新的机会。 然后，产品团队、项目经理、设计师和开发人员会讨论这些反馈，以找到最简单的解决方案来解决客户的根本问题。我们的支持团队相信我们的产品团队有能力在满足客户的期望和保持我们的业务正轨之间取得平衡，通过确定最具有影响力的功能出货和采取正确的产品战略。 4.围绕积极进取的人建立的团队 雇用那些专注于解决问题的积极分子是建立一个高绩效的支持团队的第一部分。在WeTravel，我们有一个彻底和透明的招聘过程。候选人与我们团队中的多人交谈（从招聘人员开始，到CEO结束），以了解他们是否适合我们公司，反之亦然。 一旦你的团队建立起来，你需要给他们自由，让他们独立于僵化的等级制度来分流和解决客户的疑问。我们鼓励我们的团队做出自己的决定，以最适合他们的方式解决客户的问题，同时与公司的价值观保持一致。 成为解决方案 – 掌握主动权，推动合作 要足智多谋 – 每天争取新的胜利 要诚实 – […]

对于客服代表，无论你是新人，还是经验丰富的老手，经常都会发现自己处于简单、重复的任务和查询的无线循环中。那么，你如何才能扭转局势，重新为你的客户提供有意义的支持呢？ 在 用户反馈我们已经发现了利用自助服务支持的力量，从我们最常见的查询中创建有价值的内容，利用客户参与数据进一步个性化我们的主动支持，并设计高效的工作流程，给我们的代表提供他们需要的时间和空间来处理更复杂的人类查询。客户的期望达到了前所未有的高度。他们希望每次与商家互动时都能获得深刻的个人客户体验，而不是把他们当作一个需要处理的任务 – 就像利用自动化和聊天机器人的方式。 “如何能保持大规模的客服支持，同时保持客户喜欢的面对真人的亲切风格？那就需要回到支持的基础上，关注客户的需求” 一份来自Intercome的最新报告显示，尽管73%的客户服务经理说客户的期望在增加，但只有42%的人认为他们实际上正在满足这些期望。随着期望值的上升，支持团队现在的任务是要在高效和个性化之间取得平衡。Intercom正通过对话式客户服务提供漏斗混合型自助服务, 主动服务，以及人工服务 以授权客户解决他们自己的问题，同时也让支持团队腾出手来处理更敏感和紧急的查询。 那么，作为商家的我们该如何扩大客户支持的幅度，同时保持客户喜欢的个人魅力？你需要回到客服的基础上，关注客户的需求。 让客户通过自助服务支持来解决问题 主动服务和自助服务支持已经迅速从 “可以有 “转变为公司的 “必须有“。如果你的客服团队被客户的重复性问题压得喘不过气来，可以尝试汇总最常见的请求，并以它们为起点，建立一个知识库，让客户在自己的时间内解决他们的疑问。 一套全面的自助服务资源对客户和支持代表都有好处，让客户能够找到解决他们自己的疑问的方法，同时也保护了你的员工的时间。这就是 宏处理 和 知识文章 可以成为你的团队的救命稻草。 1.宏处理 您创建的每件内容，无论是帮助文档还是收件箱中的直接信息，都提供了一个改善客户体验和进一步个性化支持的机会。如果你不确定从哪里开始，我们建议从你的回复中创建宏。 “宏允许你的团队为你最常见的客户询问创建预先写好的答复，并被证明可以将你的收件箱效率提高43%” 宏程序使您的团队能够为您最常见的客户询问创建预先写好的答复，并已被证明能够提高收件箱的效率。 将您的收件箱效率提高43%。减少您的代表的工作量，同时保持您的客户期望的快速、一致的支持。你可以分组和应用常见的行动–如标记、分配、打盹或关闭对话–并在对话或内部笔记中一键应用。 在Userfeed，当我们第一次与客户接触一个新的主题时，我们喜欢用手写的方式来回答–这样可以使回答个性化，帮助我们理解主题。如果我们看到同样的问题第二次出现，我们会创建一个宏。 如果你有多个Intercom用户保存宏，我们建议将它们标准化，以便于找到它们。创建一个模板或流程来管理你所有的宏，将有助于保持客户与你的业务互动时的连续性。在Userfeed，这是我们确保我们的客户在正确的时间得到正确信息的方法。宏也极大地减少了我们的工作量。一旦你创建了一个宏，你可以简单地输入 “#”和宏的名称中的任何一个词来回答问题，并提高你的对话解决时间。我们用它们来快速引导客户到我们的帮助中心和其他自助服务资源。 “在答复上多节省几秒钟，随着时间的推移就会增加，并转化为你的支持团队花更多的时间来处理复杂的询问” 此外，我们建议使用 键盘快捷键 在收件箱中提高你的效率。这可能看起来是件小事，但在回复上多节省几秒钟，随着时间的推移就会增加，转化为你的支持团队有更多的时间来处理复杂的查询。我们使用 我们的Bump应用程序 在对讲机收件箱中，自动跟进我们的客户，以提高效率，确保没有客户被遗漏。 2.知识库文章（KB） 为你的知识库创建文章是为你的客户开发自助支持资源的绝佳方式。Intercom文章的魅力在于，它们使客户能够在最适合他们的时间和节奏下解决自己的疑问–使你的支持团队能够腾出手来处理更敏感的客户查询，或来自VIP客户的查询。 “现代支持不仅要在正确的时间满足客户，还要在正确的环境中满足他们” 从头开始开发一个知识库可能会让人感到畏惧，但通过养成在每周结束时回顾你最经常使用的宏并为其撰写文章的习惯，你可以迅速为你的客户建立一个丰富的、相关的知识库。一些潜在文章的良好候选者包括最经常发生的与产品细节有关的客户查询，或针对那些简单、重复的查询的故障排除指南。 现代支持不仅要在正确的时间满足客户，还要在正确的背景下满足他们。因此，我们发现，利用Intercom的 商务信使 和 自定义机器人 我们可以为客户生命周期中的每个接触点定制我们的设置，以提供进一步的个性化支持，从而提高解决率–这对我们的团队和客户都是双赢。 优化工作流程，提供高效的人工支持 有些问题根本无法通过机器人或自助支持来解决：复杂的客户投诉，为VIP客户提供的特殊待遇，或安抚愤怒的客户，都不适合机器人和知识库的工作。你需要人为支持这些问题 – 最重要的是，你的支持代表需要时间来提供这种形式的支持。 “第三方应用程序是Intercom神奇的一部分” 第三方应用是Intercom神奇的一部分。只需点击几下按钮，Intercom就会变成你所有应用程序的数据枢纽。整合帮助你优化你的收件箱工作流程，信使，客户信息，以及更多，因为你的规模。让我们看看你可以通过更快、更个性化的支持来丰富客户体验的一些方法。 利用第三方应用程序使您的对话具有情境性 在收件箱中工作时，对话视图和侧边栏是你可以定制的主要区域，以确保你有正确的客户信息和Intercom应用程序在你的指尖。 应用程序可以做各种各样的事情，比如 自动跟进信息 以减少您的人工工作量，帮助您管理用户反馈以改善您的产品，或向客户发送自动跟进调查以改善您的支持体验。我们喜欢 将最近的事件数据添加到我们的侧边栏 因此，我们可以了解客户最近采取的行动或阅读过的文章。这为我们提供了他们在客户旅程的任何特定阶段的需求的进一步背景，这加强了我们的支持质量–以及我们的保留率，作为结果。 […]

你是否在寻找最好的即将推出的页面范例？ 通常情况下，公司会等到他们的网站直到完全完成才会对外发布。但这个未必是最好的选择，你应该在注册域名和主机后立即开始增加你的网站流量、电子邮件列表和社交媒体的粉丝。 在这篇文章中，我们将分享一些最好的即将推出的页面例子，你可以在你的WordPress网站上使用。 为什么你要创建一个即将到来的页面？ 当你的网站正在建设时，浏览你的网站的用户会看到一个不完整的版本或错误页面。向用户展示你的网站凌乱的外观，看起来并不专业。 这就是为什么聪明的网站所有者 创建一个即将到来的页面 含有关于你的网站的推出日期和进展的信息。除此以外，你还可以添加一个通讯表格来开始 建立你的电子邮件列表 甚至在你的网站准备好之前。 一旦你的网站完成，你可以通知你的电子邮件订户关于你的新网站，并提供一个特殊的交易来促进你的销售。这将给你一个良好的开端，并从一开始就有一个在线客户群可以管理。 还没有开始建立一个网站？请看我们的分步指南 如何建立一个网站 不需要编写代码。我们还介绍了如何为你的网站获得一个免费域名。 说到这里，让我们来看看如何创建一个漂亮的即将推出的页面。 如何在WordPress中创建一个即将到来的页面 手动创建一个即将到来的页面可能需要几个小时。这就是为什么我们建议使用一个WordPress插件，如 SeedProd 来快速设计和定制一个漂亮的即将到来的页面。 SeedProd是 最好的WordPress页面生成器 市场上的插件。它有一个现成的即将到来的模式，你可以在1个点击中激活并配置选项。 注意。 你必须把WordPress安装在一个 WordPress主机服务 之前，你可以为你的网站设置一个即将到来的页面。 一旦你设置了WordPress，你需要安装和激活 种子程序 插件。更多细节，你应该查看我们的指南，关于 如何安装一个WordPress插件. 请注意。 还有一个 免费版的SeedProd 可用，你也可以使用。我们在教程中演示的是专业版，以展示所有强大的功能。 激活后，你需要到 SeedProd » 设置 页面，输入你的许可证密钥。你可以在你的SeedProd账户中找到许可证密钥。 接下来，你需要访问 SeedProd » 页面 在这里你会发现四种页面类型。点击‘设置即将推出的页面’按钮，继续。 你现在会看到即将到来的页面模板。如果你想使用SeedProd页面生成器创建一个自定义的即将到来的页面，那么它提供一个空白模板。它还提供了一个简单的即将到来的页面模板，上面有给用户的信息。 下面，你会发现其他几个现成的模板，你可以通过拖放页面生成器在1分钟内进行配置和定制。 要选择一个模板，请将鼠标移到一个模板上，然后点击复选按钮，在SeedProd构建器中打开它。 在左边，你会看到标准和高级块。而在右边，你会看到你的即将到来的页面的实时预览。 你需要从左侧拖放一个块到右侧的预览区。在实时预览中移动和改变任何块的位置都很容易，只需简单地点一下就可以了。 你也可以点击预览部分的任何区块来定制它。一旦你点击一个文本或表格，它就会在屏幕左侧显示选项。 对于一个文本块，它允许你编辑文本、对齐方式、字体大小、标题等等。如果它是一个选择表格或社会概况块，你可以相应地改变设置。 SeedProd允许你自定义你的即将到来的页面模板的背景。你可以选择一种背景颜色或上传一张图片作为背景。它还可以让你选择背景显示的宽度。 一旦你对设置感到满意，点击屏幕右上角的‘保存’按钮，以存储你的设置。你需要点击保存按钮旁边的方向键，然后点击‘发布’选项。 在发布即将推出的页面后，继续前进并关闭SeedProd构建器。它将把你重定向到 SeedProd […]